30 Minuten Qualitätsmanagement

Karin Letter

• Verlag: GABAL
• Jahr: 2012
• ISBN:
  9783862007738
• Thema: Commerce
• Thema: Opérations

Wozu Qualitätsmanagement? Weil Kunden heute mehr denn je auf gute Qualität bedacht sind. Kontinuierliches Qualitätsmanagement ist deshalb auch ein Beitrag zur Kundenzufriedenheit und somit letztlich zur Wirtschaftlichkeit und Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen. Dieser Ratgeber zeigt Ihnen anhand von Beispielen und vielen praktischen Tipps, wie Sie Qualitätsziele definieren, Qualitätslücken schließen und Qualität im Unternehmen entwickeln können.

1. Qualitätsziele definieren

Qualität beginnt damit, die Zufriedenheit des Kunden in das Zentrum des Denkens und Handelns zu stellen. Und: Qualität ist das ständige Streben nach der Begegnung mit der Vollkommenheit, und zwar mit dem Ziel der Kundenbegeisterung. Darum ist es richtig, bei der QE von einem idealen, aber nicht utopischen Soll-Zustand auszugehen.

Allerdings: Qualität bezieht sich nicht nur auf die Produkte und Dienstleistungen, auf die Produktion und die Arbeitsabläufe, sondern muss die gesamten Wertschöpfungsprozesse, die Arbeitsbedingungen und das Umfeld des Unternehmens ins Auge fassen. Und darum ist Qualität keine rein technische Funktion, sondern meint einen unternehmensumfassenden systematischen Prozess, eine Kultur, die das ganze Unternehmen durchdringt.

Qualitäts-Kultur muss in jedem Bereich des Unternehmens, von jedem Mitarbeiter und allen Führungskräften angestrebt werden.

1.1 Schritt 1: Leiten Sie die Qualitätsziele aus den Unternehmenszielen ab

Der Qualitätsentwicklungsprozess beginnt mit der Beantwortung grundsätzlicher Fragen:

• Wer sind wir?

• Was wollen wir?

• Wo wollen wir hin?

• Wie erreichen wir das?

Sie sollten über eine Idee, einen Plan verfügen, mit dem es Ihnen gelingt, den Kunden in den Fokus Ihrer Bemühungen zu stellen. „Wer nicht weiß, in welchen Hafen er segeln will, für den ist kein Wind der richtige“, so formulierte es der Philosoph Seneca bereits vor fast 2000 Jahren. Ziele sind die Wegweiser zum Erfolg – das gilt auch bei der QE.

Ihre Qualitätsziele dürfen sich aber auch nicht im luftleeren Raum bewegen, sondern sollten aus Ihren unternehmerischen Zielen abgeleitet sein.

Darum lautet die erste – für Sie vielleicht überraschende – QE-Aufgabe, sich Ihrer unternehmerischen Vision bewusst zu werden, um daraus eine Unternehmensstrategie abzuleiten. So verfügen Sie über ein Fundament, um Ihre Unternehmensziele zu formulieren und sich strategische Ziele und operative Umsetzungsmaßnahmen zu überlegen, die zur Verwirklichung der Unternehmensstrategie und damit der Vision führen.

Qualität in die Vision integrieren

Wo aber genau kommt hier die Qualität, wo kommen Ihre Qualitätsziele ins Spiel? Am besten ist es, wenn die Qualität bereits in die Vision integriert wird. Zur Verdeutlichung dient das folgende Beispiel:

Unternehmer Herbert Müller will die Qualität in seiner Firma verbessern. Dazu nimmt er jeden einzelnen Arbeitsprozess unter die Lupe und fragt sich: Wie kann ich die Qualität zunächst sichern – und dann entwickeln? Konkret: Welche Maßnahmen müssen in der F&E-Abteilung ergriffen werden, damit die Produktqualität zunimmt? Welche im Einkauf? Im Marketing? Welche Veränderungsprozesse müssen meine Führungskräfte durchlaufen? Was muss getan werden, damit der Vertriebsmitarbeiter Henning Schmitt kundenorientierter verkauft? So geht er Abteilung für Abteilung, Mitarbeiterschreibtisch für Mitarbeiterschreibtisch durch.

Eine Arbeit, die sich gewiss lohnt. Irgendwann einmal – nämlich dann, wenn die zahlreichen Einzelmaßnahmen zur QE ineinandergreifen.

Unternehmerin Sabrina Postel hingegen geht deduktiv vor: In einem Visions-Workshop definieren ihre wichtigsten Mitarbeiter und sie eine unternehmerische Vision und leiten daraus einen strategischen Leitsatz ab: „Als überregionaler Marktführer im Versicherungsbereich bieten wir unseren Kunden einen umfassenden Versicherungsschutz und begeistern sie durch Qualitätsorientierung, Freundlichkeit und Fachkompetenz im professionell geführten Kundengespräch. Dazu streben wir eine kontinuierliche, auf Innovation und Lernen beruhende Qualitätsentwicklung an.“

Daraus werden die Bereichs-, Abteilungs- und Mitarbeiterziele abgeleitet.

Bei Sabrina Postel findet sich der Qualitätsaspekt bereits in der übergreifenden Vision wieder – und damit auch in den Arbeitsplatzbeschreibungen jedes Versicherungsvermittlers. Ganz gleich, ob es nun um eine groß angelegte Kundenakquisitionsoffensive oder um die Frage geht, mit welchem Begrüßungssatz ein Kundentelefonat eingeleitet oder eine Reklamation behandelt wird: Der Qualitätsaspekt ist immer „mit dabei“ und bei der Überlegung, wie man konkret vorgeht, bedacht, weil er in die Grundsätze jeder strategischen und operativen Aktion und Maßnahme integriert ist.

Machen Sie sich Ihre Unternehmensvision und Ihre Unternehmensziele bewusst oder formulieren Sie sie, falls dies bisher noch nicht geschehen ist, in aller Eindeutigkeit.

1.2 Schritt 2: Holen Sie Ihre Mitarbeiter ins Boot

Ohne die Mitarbeiter geht es nicht. Ohne die Beteiligung aller Führungskräfte und Mitarbeiter ist und bleibt das Ziel „Qualität“ eine Schimäre und leere Worthülse. Die Leute, die für Sie arbeiten, müssen von der Sinnhaftigkeit und Notwendigkeit der Vision, der Strategie, der Unternehmensziele und der Qualitätsziele überzeugt sein und sich für sie begeistern.

Beteiligen Sie die Menschen wo immer möglich

Binden Sie bei der Festlegung der Qualitätsziele von Anfang an Ihre Mitarbeiter ein, machen Sie Betroffene zu Beteiligten. Schließlich sind es die Menschen, die im Kundenkontakt die Qualitätsorientierung leben und verwirklichen müssen.

Bauen Sie also eine Beteiligungs-Kultur auf. Dies kann schon bei der Visionsentwicklung geschehen, sollte aber spätestens bei der Festlegung der Qualitätsziele beginnen, wenn es um den konkreten Aufgabenbereich einer Führungskraft oder eines Mitarbeiters geht.

Eine Beteiligungs-Kultur etablieren Sie, indem Sie:

• mithilfe von Fragebögen, in Meetings und Mitarbeitergesprächen herausfinden, welche Qualitätsziele Ihre Mitarbeiter mit Ihrem Verantwortungsbereich verknüpfen, und

• ein Projektteam einsetzen, dessen Aufgabe in der Formulierung der Qualitätsziele besteht.

Nutzen Sie die Commitment-Technik

Commitment heißt Zusage, Bindung und zugleich Verpflichtung. Führen mit der Commitment-Technik bedeutet, dass Führungsebene und Mitarbeiter in Planungsgesprächen eine bindende Verpflichtung eingehen.

Bezüglich der QE hebt die Commitment-Technik darauf ab, in einem Zielvereinbarungsgespräch von dem Mitarbeiter das Jawort, das Commitment, zu den Qualitätszielen zu erhalten. Insbesondere wenn die Möglichkeiten eingeschränkt sind, ihn an der Formulierung der Ziel...

Inhaltsverzeichnis

• Deckblatt
• Titelblatt
• Urheberrecht-Seite
• Inhalt
• Vorwort
• 1. Qualitätsziele definieren
• 2. Qualitäts-Ist-Zustand analysieren und Qualitätslücken beschreiben
• 3. Qualitätslücken schließen und Qualität entwickeln
• 4. Praktische Umsetzungshilfen nutzen
• 5. Qualität zertifizieren lassen
• Fast Reader
• Die Autorin
• Literatur