Wissensmanagement mit Social Media

Grundlagen und Anwendungen

Michael Bächle

• Verlag: De Gruyter Oldenbourg
• Jahr: 2016
• ISBN:
  9783110439786
• Auflage: 1
• Thema: Commerce
• Thema: Gestion de l'information

Seit seinen Anfängen in den frühen 1990er-Jahren hat sich das Web dynamisch entwickelt. Musste man zu Beginn noch profunde IT-Kenntnisse besitzen, um daran teilnehmen zu können, so ist das Web heute ein Alltagsmedium geworden, das keine besonderen Kenntnisse mehr voraussetzt. Damit einher ging in den letzten Jahren die "Renaissance" des in den 1990er-Jahren stark propagierten, dann aber doch fehlgeschlagenen Wissensmanagements. Im Fokus steht heute nicht mehr ein technologischer Ansatz, sondern die Erkenntnis, dass Wissen nicht nur primär in den Köpfen von Menschen bzw. Mitarbeitern entsteht, sondern dort auch gespeichert und von ihnen an Dritte kommuniziert wird. Wissensmanagement ist also weniger eine Frage der Technik, als vielmehr eine Frage funktionierender Wissensgemeinschaften, die man üblicherweise als Wissenscommunitys bezeichnet. Wie solche Wissenscommunitys mit den Möglichkeiten von Enterprise 2.0, Web 2.0 sowie Social Media funktionieren, was ihre Merkmale, Voraussetzungen, Stärken und Schwächen sind, ist Gegenstand dieses Buches.

Teil I: Grundlagen und Anwendungen

1Einführung

Lernziele

–Sie erhalten einen Überblick über das Themengebiet des Lehrbuchs.

–Sie können die wichtigsten Begriffe einander zuordnen.

Seit seinen ersten Anfängen in den frühen 1990er-Jahren hat sich das World Wide Web (kurz: Web) dynamisch weiterentwickelt. Musste man zu Beginn des Webs noch profunde IT-Kenntnisse besitzen, um daran teilnehmen zu können, so ist das Web heute ein Alltagsmedium geworden, das keine besonderen Kenntnisse mehr voraussetzt. Damit einher ging in den letzten Jahren die „Renaissance“ des in den 1990er-Jahren stark propagierten, dann aber doch fehlgeschlagenen Wissensmanagements.

Im Fokus steht dabei – anders als in den 1990er-Jahren – nicht mehr ein technologischer Ansatz des Wissensmanagements, sondern die Erkenntnis, dass Wissen nicht nur primär in den Köpfen von Menschen bzw. Mitarbeitern entsteht, sondern dort auch gespeichert und von ihnen an Dritte kommuniziert wird. Wissensmanagement ist also weniger eine Frage der Technik, als vielmehr eine Frage funktionierender Wissensgemeinschaften, die man üblicherweise als Wissenscommunitys bezeichnet.

Wie solche Wissenscommunitys – wirwerden sie verkürzend als Communitys bezeichnen – funktionieren, was ihre Merkmale, Voraussetzungen, Stärken und Schwächen sind, ist der Gegenstand dieses Repetitoriums. Anhand der Themenkarte bzw. Topic-Map (siehe Abbildung 1.1) wollen wir uns zunächst klar machen, welche Begriffe hier relevant sind und inwiefern zwischen diesen Begriffen ein Zusammenhang besteht.

Im Zentrum der Topic-Map steht der Begriff Enterprise 2.0. Damit ist gemeint, dass durch die intensive Nutzung von Social Software die Zusammenarbeit und Kommunikation in einem Unternehmen sowie zwischen Unternehmen effizienter und effektiver gestaltet werden kann. Als Social Software bezeichnet man dabei Softwarewerkzeuge, die auf Internettechnologie basieren und die Arbeit von Gruppen unterstützen. Kennzeichnend für Gruppenarbeit ist, dass sie sich zumeist mit schlecht strukturierten Aufgaben befasst, die deshalb ein hohes Maß an Kommunikation und Koordination in der Zusammenarbeit erfordern. Derartige Softwarewerkzeuge sind in der Informatik nicht neu und werden als Groupware bezeichnet. Vielmehr setzt sich seit den 1980er-Jahren eine als Computer-Supported-Cooperative-Work (CSCW) bezeichnete Forschungsrichtung mit der Entwicklung entsprechender Software zur Unterstützung von Gruppenarbeiten auseinander. In technischer Hinsicht sind also die beiden Begriffe „Social Software“ und „Groupware“ als synonym zu bezeichnen. Social Media ist ebenfalls ein Synonym zu Social Software und kam in der zweiten Hälfte der 2000er-Jahre auf, als immer mehr Unternehmen den Nutzen von Social Software für Zwecke des Marketingmix erkannten und nutzten.

Abb. 1.1. Topic-Map des Repetitoriums (eigene Darstellung).

Nicht zufällig hängt diese zeitliche Entwicklung mit dem Begriff des Web 2.0 zusammen. Damit ist – wie wir noch sehen werden – keine neue Version des Webs gemeint. Vielmehr verbirgt sich hinter diesem Begriff der Wandel des anfangs noch elitären Webs zu einem alltagstauglichen Massenmedium der Kommunikation und Zusammenarbeit. Dass Social Software dafür die wichtigsten Werkzeuge, wie z. B. Facebook, zur Verfügung stellt, ist kein Zufall. Beide Begriffe sind untrennbar miteinander verbunden.

Web 2.0 und Social Software setzen beide sehr stark darauf, dass durch die Vernetzung von Menschen in einer Community besseres oder sogar neues Wissen entsteht. Dieser Effekt wird als „Weisheit der Massen“, „Gruppen- bzw. kollektive Intelligenz“ oder etwas populistisch alsWisdom of Crowds bezeichnet.

Dass eine Gruppe mehr wissen kann als ein Einzelner, möglicherweise sogar neues Wissen generieren kann, wird zunehmend auch von Unternehmen für das Innovationsmanagement genutzt und als Open Innovation bezeichnet. Dahinter steckt die Idee, das kreative Potenzial der Kunden mittels Social Software für Produktinnovationen und -weiterentwicklungen gezielt zu nutzen. Eine Spielart davon stellt das Crowdsourcing dar, bei dem es hauptsächlich darum geht, Aufgaben über das Web 2.0 öffentlich auszuschreiben und so den besten Lösungsanbieter zu finden.

Mit dem Begriff des Enterprise 2.0 verbunden sind auch weitere Wortneuschöpfungen, wie Social CRMbzw. Social Marketing. Hierbei geht es um die Fokussierung der Ideen des Enterprise 2.0 auf Aspekte des Marketingmix, insbesondere der Kommunikationspolitik. Hier lässt sich auch eine Brücke zu Business-Intelligence (BI) und Data-Mining (DM) schlagen, die beide für das analytische Customer-Relationship-Management (CRM) genutzt werden können und natürlich insbesondere im Social CRM von großem Interesse sind. Ebenso stellt Social Commerce den Versuch einer Wortneuschöpfung dar, mit der betont werden soll, dass mit den Social-Software-Werkzeugen des Enterprise 2.0 die Konsumenten selbst zu Produzenten von Gütern und Dienstleistungen über das Web 2.0 werden können.

2Enterprise 2.0

Lernziele

–Sie werden sensibilisiert für die Art Ihrer Kommunikation, insbesondere mit E-Mail.

–Sie können die Idee von Enterprise 2.0 erläutern.

–Sie können die Merkmale und Eigenschaften von Enterprise 2.0 erklären.

–Sie können analysieren, welche organisatorischen Bedingungen für Enterprise 2.0 erfüllt sein müssen.

2.1E-Mails und ihre Problematik

E-Mail als Kommunikationsmittel hat in den letzten 20 Jahren in den Unternehmen eine dominante Rolle übernommen und wird in vielen Unternehmen von den Mitarbeitern zunehmend eher produktivitätshemmend empfunden. Dafür gibt es gute Gründe.

Nach einer Studie von Radicati und Hoang (2011) betrug die durchschnittliche Anzahl von geschäftlichen E-Mails pro Tag und Mitarbeiter im Jahr 2011 circa 105. Für das Jahr 2015 rechnet die Studie mit 125 E-Mails pro Tag und Mitarbeiter. Dies entspricht einem Anstieg um knapp 19 %. Von den 125 E-Mails werden ca. 84 empfangen und 41 geschrieben. 13 E-Mails sind Spam. Wennman unterstellt, dass eine empfangene E-Mail einem Mitarbeiter ca. 2 Minuten an Zeit kostet für das Lesen und Beurteilen, dann bedeutet das pro Tag einen Aufwand von knapp 2,8 Arbeitsstunden nur für das Abarbeiten empfangener Mails. Das Schreiben von E-Mails, z. B. als Antwort auf eine gelesene Mail, dürfte pro Mail mit 5 Minuten noch knapp bemessen sein. Dies ergibt bei 41 geschriebenen E-Mails einen Aufwand von 3,4 Stunden.

In Summe kann ein Mitarbeiter heutzutage also seinen Arbeitstag leicht mit dem Lesen und Schreiben von E-Mails verbringen. Zu einer ähnlichen Einschätzung der Anzahl von E-Mails kamen schon Whittaker und Sidner (1996, S. 276 ff.), ergänzt um neuere Befunde in Dabbish und Kraut (2006, S. 431 ff.).

Diese kontraproduktive Nutzung von E-Mail als Kommunikationsmittel führt McAfee darauf zurück, dass es sich dabei um ein sehr einfach nutzbares, auf jeder IT-Plattform verfügbares und von jedem Nutzer leicht erlernbares Medium handelt:

E-Mail is freeform, multimedia (especially with attachments), WYSIWYG, easy to learn and use, platform-independent, social, and friendly to mouse-clickers and keyboard-shortcutters alike. (McAfee 2009, S. 171)

„WYSIWYG“ (What You See Is What You Get) steht dabei für die Echtbilddarstellung einer E-Mail am Bildschirm. Mit „social“ ist gemeint, dass E-Mails für die Kommunikation unter Menschen genutzt wird, also zur Herstellung und Pflege sozialer Beziehungen.

Diese Merkmale von E-Mails machen einerseits den enormen Erfolg dieses Kommunikationsmediums aus, sind andererseits aber auch der Grund für die zunehmende Produktivitätsproblematik der E-Mail-Kommunikation, wie unser obiges Beispiel zur Aufwandsberechnung für das Lesen und Schreiben von E-Mails gezeigt hat. Aus diesem Grund ist es auch nicht sehr verwunderlich, dass in vielen Unternehmen mittlerweile eine gegenläufige Bewegung zur reduzierten Nutzung von E-Mails eingesetzt hat. Bekanntestes Beispiel dürfte die Kampag...

Inhaltsverzeichnis

• Cover
• Titelseite
• Impressum
• Vorwort
• Zum Gebrauch des Repetitoriums
• Inhaltsverzeichnis
• Abbildungsverzeichnis
• Tabellenverzeichnis
• Abkürzungsverzeichnis
• Teil I: Grundlagen und Anwendungen
• Teil II: Musterklausuren und Lösungen
• Literatur
• Stichwortverzeichnis