Kundenorientierung im Touristikmanagement

Strategie und Realisierung in Unternehmensprozessen

Harald Bastian, Karl Born, Axel Dreyer, Harald Bastian, Karl Born, Axel Dreyer

• Verlag: De Gruyter Oldenbourg
• Jahr: 2014
• ISBN:
  9783486802566
• Auflage: 2
• Thema: Economics
• Thema: Economic Theory

Konsequente Kundenorientierung ist der Schlüssel zum Erfolg, und das Buch bietet dazu das notwendige Wissen in bezug auf wichtige Fragestellungen in der Touristik. Ausgehend von strategischen Überlegungen werden - geprägt von den Praktikern der TUI, Europas größtem Reiseunternehmen - Ansätze aufgezeigt, wie Kundenorientierung bei der Produktgestaltung, in der Servicekette des Reisens und dem Einsatz neuer Medien (Internet, Call Center) realisiert werden kann.

Inhaltsverzeichnis

• Teil A: Kundenorientierung als Herausforderung der strategischen Unternehmensführung
• Dienstleistungsmentalität und Kundenorientierung (Born)
• 1 Wiederentdeckung der Kundenorientierung
• 2 Dienstleistung = Leistung
• 3 Grundsätze
• 3.1 These 1: Kundenorientierung statt Expertentum
• 3.2 These 2: Zeit haben für den Kunden
• 3.2 These 3: Freundlichkeit als elementarer Qualitätsbestandteil
• 3.4 These 4: Offensives Beschwerdemanagement
• 3.5 These 5: Persönliche Qualität konsequent sichern
• 4 Kundenorientierung als Grundsatzaufgabe
• Kundenzufriedenheit und Kundenbindungs-Marketing (Dreyer)
• 1 Marktentwicklung erfordert Kundenorientierung
• 2 Aspekte der Kundenzufriedenheit
• 2.1 Entstehung von Kundenzufriedenheit
• 2.2 Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit
• 2.3 Qualität durch Kundenintegration
• 2.4 „Reparaturwerkstatt“ Beschwerdemanagement
• 2.5 Erkenntnisse durch Marktforschung
• 3 Grundlagen des Kundenbindungs-Marketing
• 3.1 Markenpolitik
• 3.2 Ziele der Kundenbindung
• 3.3 Gründe für und gegen erfolgreiche Kundenbindung
• 3.4 Bindung der richtigen Kunden
• 4 Instrumente der Kundenbindung im Überblick
• 4.1 Telefonmarketing
• 4.2 Kundenclubs
• 4.3 Kundenkarten
• 4.4 Mailings
• 4.5 Kundenzeitschriften
• 4.6 Kundenbegegnungen durch Eventmarketing
• 5 Fazit und Ausblick
• Globalisierung der Konzerne - Widerspruch zur Kundenorientierung? (Born)
• 1 Einführung
• 2 Was ist Globalisierung
• 2.1 Globalisierung von Gesellschaft und Politik
• 2.2. Globalisierung der Wirtschaft
• 3 Globale Marketingstrategie: Die Bedeutung globaler Marken
• 4 Kundenorientierung als Weg zur lokalen Kompetenz im globalen Wettbewerb
• 4.1 Wie sieht es in der neuen Weltliga aus?
• 4.2 Wie reagiert der Verbraucher?
• 4.3 Aufgaben der Unternehmen
• 5 Zusammenfassung
• Organisationskonzept „Customer Focus“ (Bastian)
• 1 Einleitung und Abgrenzung
• 2 Umsystem der touristischen Unternehmung - Megatrends der Veränderung
• 3 Spezifische Herausforderungen und Bedingungen für die Touristik
• 3.1 Wirtschaftliche Situation der Reiseveranstalter
• 3.2 Dienstleistungseigenschaften des touristischen Produktes „Reise“
• 4 Hauptelemente des strategischen Managements
• 5 Managementkonzepte als Grundlage des “Customer Focus“
• 5.1 Business Reengineering
• 5.2 Continuous Improvement
• 5.3 Zusammenführung zum Organisationskonzept „Customer Focus“
• 6 Erfolgsfaktoren eines kundenorientierten Organisationskonzeptes
• 6.1 Einsatz von Organisationskapital zur Kundenorientierung
• 6.2 Einsatz von Humankapital zur Kundenorientierung
• Kunden-Controlling und die Grenzen einer Kundenorientierung (Rickards)
• 1 Einführung
• 2 Bedeutung der Kundenorientierung
• 3 Herkömmliche Kostenrechnung
• 4 Prozesskostenrechnung - „Activity-Based-Costing“
• 5 Kundenkostenrechnung
• 6 ABC-Analysen
• 6.1 Vernetzung von Controlling und Marketing
• 6.2 Therapien für die Kunden der B- und C-Klassen
• 6.3 Ressourcenreduktion oder Trennung von B- und C-Kunden
• 7 Fazit
• Rechtliche Vorgaben und Grenzen der Kundenorientierung (Zundel)
• 1 Rechtliche Vorgaben der Kundenorientierung
• 1.1 Vertragsrecht
• 1.2 Haftungsrecht
• 2 Rechtliche Grenzen der Kundenorientierung
• 2.1 Zugaberecht
• 2.2 Rabattrecht
• 2.3 Wettbewerbsrecht
• 3 Fazit
• Mythos Individualisierung (Roßkopf)
• 1 Einstieg (kasuistisch): 1988-1998
• 2 Der Dienstleistungssektor - ideales Biotop für Kundennähe?
• 3 Paradigmenwechsel in der Konsumwelt
• 4 „Dienst am Kunden“ - Leistung ohne Preis
• 5 Reisebüros reichen Grunddilemma weiter
• 6 Yield - die neue Logik des Marktes
• 7 Individualisierung - Produktversprechen oder Marketinginstrument?
• 8 Forderungen an die Touristikbranche?
• Teil B: Realisierung der Kundenorientierung
• Der Prozeß innovativer Produktentwicklung (Böttcher/ Krings)
• 1 Ausgangssituation
• 2 Marktanalyse
• 3 Kundenanalyse
• 3.1 Qualitative Konsumtrends
• 3.2 Soziodemographische Einflußfaktoren
• 3.3 Zwischenergebnis
• 4 Kundenorientierte Produktentwicklung - am Beispiel von TUI Freeworld und TUI Vital
• 4.1 Integration des Kunden
• 4.2 Das Konzept
• 4.3 Phasen der kundenorientierten Produktentwicklung
• 4.4 Zwischenergebnis
• 5 Fazit
• Urlaubsanforderungen von Familienanforderungen mit Kindern (Dreyer)
• 1 Einführung und allgemeine Situationsbeschreibung
• 2 Reiseverhalten von Familien mit Kindern
• 3 Grundlagen der Familien- und Kinderorientierung in der Tourismusindustrie
• 4 Bedingung für familien- und kinderfreundliche Beherbergungsbetriebe
• 5 Bedingungen für familien- und kinderfreundliche Gastronomiebetriebe
• 6 Bedingungen für familien- und kinderfreundliche Tourismusorte
• 7 Ausblick
• Kundenansprache und Kundenbindung bei älteren Reisenden (Müller)
• 1 Zielgruppen im Reisemarkt für ältere Menschen
• 2 Instrumente der Kundenansprache und Kundenbindung
• 2.1 Telefonmarketing
• 2.2 Response-Femsehen
• 2.3 Response-Anzeigen
• 2.4 Kataloge und Prospekte
• 2.5 Direct Mailing
• 2.6 Kundenklubs
• 3 Fazit
• Preisdarstellung in Reisekatalogen (Bastian/ Becker)
• 1 Marktsegmentierung als Rahmenbedingung
• 2 Projektauftrag und Projektablauf
• 3 Grundsätzliche Aspekte zur Preisdarstellung
• 3.1 Funktionen der Preisdarstellung
• 3.2 Anforderungen an die Preisdarstellung
• 4 Analyse der Preisdarstellungen
• 4.1 Vorgehensweise und Methode
• 4.2 Analyse-Ergebnisse
• 5 Prozeß der Ideenfindung
• 6 Verbesserungsvorschläge
• 6.1 Unterstützung
• 6.2 Konzentration
• 6.3 Revolution
• Neue Reiseunterlagen als Ergebnis einer Qualitätsoffensive (Schwedhelm)
• 1 Kunden- und Prozeßorientierung
• 2 Qualitätsoffensive im touristischen Vertriebsprozeß
• 3 Konzeption neuer Reiseunterlagen
• 3.1 Analyse
• 3.2 Zielsetzungen
• 3.3 Rahmenbedingungen
• 4 Realisierung kundenorientierter Reiseunterlagen
• 4.1 Konkretisierung der Anforderung der Prozeßbeteiligung
• 4.2 Vollständige und aktuelle Bereitstellung von Daten
• 4.3 Vertragliche und organisatorische Aspekte
• 5 Problemfelder der Einführung
• 6 Ergebnis der Qualitätsoffensive: Kundenorientierte Reiseunterlagen
• Kundenorientierung am Flughafen (Sobetzko)
• 1 Einführung
• 2 Flughafenstationen im Rahmen der TUI-Standortstrategie
• 3 Anforderungen an den Flughafen-Counter
• 4 Mitarbeiter an den Flughafenstationen
• 5 Das Beispiel der TUI-Flughafenstation Hannover
• Marketing joint venture zur Ausdehnung der Markenpräsenz (de Vries)
• 1 Einleitung
• 2 Entwicklungstendenzen des Charterflugs und ihre Auswirkungen auf die vertikale Zusammenarbeit
• 2.1 Entwicklungstendenzen des Charterflugs
• 2.2 Auswirkungen auf die Zusammenarbeit in der Wertschöpfungskette
• 3 Möglichkeiten und Grenzen der Realisierung eines Markenkonzepts
• 3.1 Besonderheiten der touristischen Dienstleistung
• 3.2 Möglichkeiten und Grenzen der Markenpolitik von Reiseveranstaltern
• 4 Konsequente Markenpolitik in der Charterflugleistung als kundenorientierter Strategieansatz
• 4.1 Strategische Bedeutung der Markenpräsenz in der Flugleistung
• 4.2 Das Marketing joint venture Modell „TUI Flugzeug operated by Germania“
• 4.3 Empirische Erfahrungen der ersten Zeit
• 5 Fazit
• Reklamationsbearbeitung im Zielgebiet (Scharf)
• 1 Qualitätsgedanke im Reklamationsmanagement
• 2 Wirkungsweise von ZAK
• 3 Nutzen der Reklamationsbearbeitung mit ZAK
• 4 Reklamationsmanagementsystem mit ZAK
• 5 Fazit
• Relationship Marketing in elektronischen Märkten der Touristik(Krauß)
• 1 Absicherung einer Qualitätsführerschaftstrategie durch Relationship Marketing
• 1.1 Historische Entwicklung des Marketing
• 1.2 Vom Transaktionsmarketing zum Relationship Marketing
• 1.3 Kundenbindung als Leitbild des Relationship Marketing
• 1.4 Einführung eines Innovationsmanagements zur Absicherung einer Qualitätsführerschaftstrategie
• 2 Aufkommen elektronischer Märkte mit europäischem Schwerpunkt in Deutschland und der Touristik
• 2.1 USA als innovativer Vorreiter
• 2.2 Aus europäischer Perspektive profiliert sich Deutschland
• 3 Relationship Marketing in elektronischen Märkten als geeignetes Instrument für die Profilierung qualitätsführender touristischer Marken
• 3.1 Dem individualisierten, vernetzten und multioptionalen Market-Management gehört die Zukunft
• 3.2 Aktivitäten in den elektronischen Märkten müssen fundamental entwickelt werden
• Vom zentralen Reservierungssystem zum World Wide Web (Kreuzer)
• 1 Bedeutung der Informationstechnologie in der Touristik
• 2 Der touristische Prozeß
• 3 Reservierungssysteme
• 3.1 Technologischer Wandel der Reservierungssyteme
• 3.2 Der Wandel in den Strukturen des touristischen Produkts
• 3.3 Bausteinreservierungssystem
• 4 Internet
• 4.1 Informationspotential der Reiseveranstalter
• 4.2 Technische Ausstattung der Internetnutzer
• 4.3 Nutzung neuer Technologien
• 4.4 Struktur einer Internetlösung
• 4.5 Ablauf einer Buchung im Internet
• 5 Weiterentwicklung der Informationstechnologie
• Call Center - die Brücke zum Reisebüro (Casdorff)
• 1 Einführung
• 2 Expedientenbindung heißt Kundengewinnung
• 3 Call Center als Brücke zum Reisebüro
• 3.1 Strategische Vorteile der Organisationsform Call Center
• 3.2 Flexibilisierung der Arbeitszeit im Call Center
• 3.3 Inhouse-Lösung versus Outsourcing von Call Centern
• 3.4 Personelle Anforderung an Mitarbeiter von Call Centern
• 4 Erwartungen des Kunden Reisebüro an das Call Center
• 4.1 Kundenorientierte Anrufannahme
• 4.2 Kundenorientierte Gesprächsführung
• 5 Ausblick
• Kundenorientiertung mittels Kennzahlen - der Kundenzufriedenheitsindex (Flentge)
• 1 Einführung
• 2 Das Wesen der Kundenzufriedenheitsmessungen
• 2.1 Grenzen und Nutzen aus Sicht der Unternehmen
• 2.2 Grenzen und Nutzen aus Sicht der Kunden
• 2.3 Situation der Zufriedenheitsforschung in der Praxis
• 3 Optimierung von Kundenzufriedenheit im Unternehmen
• 3.1 Kundenzufriedenheit in übergeordneten Systemen im Unternehmen
• 3.2 Einordnung von Kundenzufriedenheit in konkrete Modelle
• 3.3 Kennzahlen als Instrument
• 3.4 Nutzen eines Indexeinsatzes
• 4 Einführung eines Kennzahlensystems
• 4.1 Meßgrößen und Meßinstrumente
• 4.2 Durchführung der Messung
• 4.3 Prozeß der Indexerstellung
• 4.4 Analyse
• 4.5 Präsentation
• 4.6 Maßnahmenergreifung
• 5 Fazit
• Messung von Dienstleistungsqualität (Schulze)
• 1 Einführung
• 1.1 Definition Freizeitpark
• 1.2 Kundenzufriedenheit von Freizeitparkbesuchern
• 1.3 Die sequentielle Ereignismethode
• 2 Durchführung der Untersuchung
• 2.1 Definition des Kundenpfades
• 2.2 Erfassung von Ereignissen auf Grundlage des Kundenpfades
• 2.3 Ergebnisse der Befragung
• 3 Fazit