Wissensmanagement

Michael W. M. Müller, Ferdinand Förtsch

• Verlag: Kommunal- und Schul-Verlag
• Jahr: 2015
• ISBN:
  9783829311557
• Auflage: 1
• Thema: Jura
• Thema: Verwaltungsrecht

Wissensmanagement beschäftigt sich mit dem Erwerb, der Entwicklung, dem Transfer, der Speicherung sowie der Nutzung von Wissen. Dabei ist Wissensmanagement weit mehr als Informationsmanagement.Wissensmanagement ist für Führungskräfte unverzichtbar, da Wissen unverzichtbarer Bestandteil für die tagtägliche Erfüllung der gestellten Aufgaben ist und erforderlich ist, um Projekt zum Erfolg zu führen.Das Buch gibt einen Überblick über die Einführung, die Methoden und die Werkzeuge des Wissensmanagements. Es stellt konkrete Maßnahmen vor und gibt Auskunft über Kosten und Budgetplanung.

[3]1 Einleitung

Michael Müller

In diesem Kapitel werden die folgenden Fragen beantwortet:

• Warum muss auch die öffentliche Verwaltung den Weg in die Wissensgesellschaft gehen?
• Welchen aktuellen Herausforderungen – speziell der öffentlichen Verwaltung – kann mit Wissensmanagement begegnet werden?
• Welche Lösungen des Wissensmanagements erfordert insbesondere der demografische Wandel?
• Warum Bürgerorientierung nur mit professionellem Wissensmanagement gelingen kann?
• Welche Rolle spielen die neuen Fähigkeiten der Wissensarbeiter und auch die neuen Medien?
• Warum für ein erfolgreiches und nachhaltiges Wissensmanagement der Faktor „Mensch“ unterschätzt und der Faktor „IT“ häufig überschätzt wird?
• Welche Gemeinsamkeiten, aber auch welche Unterschiede existieren im Vergleich zur Privatwirtschaft?

1.1 Der Weg der Verwaltung in die Wissensgesellschaft

Selbstverständlich hat die Ressource „Wissen“ in der öffentlichen Verwaltung schon immer eine zentrale Rolle gespielt. Dennoch ist in den vergangenen Jahrzehnten dieses Potential noch nicht professionell bewirtschaftet worden. Deshalb zeichnen wir hier den Weg der öffentlichen Verwaltung in die Wissensgesellschaft nach, um auch die aktuellen Herausforderungen (insbesondere bezüglich der Wissenskultur) besser verstehen zu können:

Bis in die 70er Jahre: Öffentliche Verwaltungen waren jahrzehntelang hierarchisch, zentralistisch und bürokratisch organisiert. Es herrschte die Aufgabenorientierung vor; das Lebenslagenkonzept, das heute in Bürgerämtern umgesetzt wird, war noch nicht „erfunden“. Die Behörden waren starr und schwerfällig, bereichsübergreifende Wissensteilung erschien nicht nötig, und die Bürgerorientierung war noch kein explizites Ziel. „Amt“, „Behörde“ und „Buchbinder Wanninger“ galten als Synonyme für überbordende Aufgabenteilung und Bürokratismus. Jahrzehntelang erfolgten die Vorgänge und Abläufe in der öffentlichen Verwaltung papierhaft; elektronische Ablage, E-Mail und Internet hatten noch keine Bedeutung.

80er Jahre: In den 80er und auch noch in den 90er Jahren stand das „papierlose Büro“ im Zentrum der Bemühungen. Im Sinne der Informationsgesellschaft lag der Fokus auf dem Daten- und Dokumentenmanagement bzw. der Erfassung und Erstellung, der Verwaltung und Archivierung sowie dem Zugriff, der Auswertung und der Nutzung der entsprechenden Informationen. Dieser Umstellungsprozess ist jedoch noch nicht abgeschlossen, sodass sich eine herausfordernde Überlappung zwischen diesen [4]„Wellen“ vollzieht. Beispiele sind generell die Einführung von Dokumenten-Management-Systemen von Softwareanbietern wie Mach oder Fabasoft und die Umstellung der Ablage bzw. der KGSt-Aktenpläne sowie im Speziellen die Umstellung der Liegenschaftsverwaltung auf SAP oder die Einführung von Geoinformationssystemen.

90er Jahre: Das E-Government hatte das Ziel, dem Bürger web-basierte Verwaltungsservices zur Verfügung zu stellen, mit denen Vorgänge für den Bürger vereinfacht und Prozesse verschlankt werden sollten. Beispiele sind hier das Beantragen von Führerscheinen, die Meldung beim Einwohnermeldeamt oder die elektronische Abgabe der Steuererklärung über Elster bequem von zu Hause aus ohne Behördengang. Auch das Thema „E-Mail“ zeigt, dass Innovationen, die bereits seit 20 Jahren eingeführt sind, noch lange nicht rund laufen – wenn man an die aktuelle Diskussion über den Umgang mit der E-Mail-Flut denkt. Tagungen wie das Rostocker E-Government-Forum spiegeln diese Entwicklungen wider.

Ab 2000: Die Bürgerorientierung wurde organisatorisch mit der Einführung von Bürgerämtern bzw. dem One-Stop-Service (Bürgerservicezentrum, Bürgerbüro) und einer zentralen Behördenauskunft „115“ vorangetrieben. Diese Entwicklung setzt bereits ein weitergehendes Wissensmanagement bzw. eine wissensbasierte Vernetzung der Behörden voraus. Die öffentliche Verwaltung sollte vernetzt, dezentral und schlank werden. Virtualisierung und die Orientierung an den Lebenslagen der Bürger wurden weiterentwickelt. Das Ziel eines lernenden Dienstleistungsunternehmens für den Bürger wurde postuliert.

Ab 2010: Auch aktuelle Trends wie Open Government also die Erhöhung der Transparenz und die Optimierung von Verwaltungsprozessen haben direkte Bezüge zum Wissensmanagement. Aber insbesondere der demografische Wandel und die Herausforderung, Erfahrungswissen ausscheidender Mitarbeiter zu sichern, hat die öffentliche Verwaltung für das Thema intensiv sensibilisiert. Auf Messen wie „Moderner Staat“ kann man sich jährlich zum Thema „Verwaltungsmodernisierung“ auf den aktuellen Stand bringen.

Verwaltung 2.0, Behörde 2.0 und Kommune 2.0: So wird die „lernende Behörde“ mit Leben gefüllt. Aber auch die Themen „Social Media“ und „Web 2.0“ werden im Zuge der „Verwaltung 2.0“ zum Thema. Die Facebook-Präsenz von Kommunen und Wikis zum Wissensaustausch sind bereits keine Zukunftsmusik mehr, stellen jedoch neue Herausforderungen an die öffentliche Verwaltung. Sehr hohe Transparenz, zunehmende Schnelligkeit der Kommunikation und Abgabe von Kontrolle (z. B. bei der Veröffentlichung von Beiträgen in Wikis statt im Intranet) sind eben immer „Medaillen“, die auch eine Kehrseite haben.

Schon hier sei abschließend darauf hingewiesen, dass sich Trends wie „Daten- und Dokumentenmanagement“, „Prozessoptimierung“, „Wissensmanagement“ und „Social Media“ überlappen, sich vielfältig gegenseitig beeinflussen und deshalb sehr sensibel zu verfolgen sind, damit hier keine „Verzettelung“ entsteht.

1.2 Der demografische Wandel

Der demografische Wandel ist wohl das aktuelle Thema, das der öffentlichen Verwaltung am drastischsten die Notwendigkeit von Wissensmanagement vor Augen führt. In vielen Behörden geht in den nächsten Jahren ein hoher Prozentsatz wichtiger Fach- und Führungskräfte[5] in den Altersruhestand. So scheiden beispielsweise in den Berliner Ministerien in den nächsten fünf Jahren über 1 000 langjährige Mitarbeiter aus (vgl. Robert-Bosch-Stiftung 2009). In der Stadtverwaltung Erlangen sind 40 % der Beschäftigten über 55 Jahre alt. Vielen Verwaltungen wird immer stärker bewusst, dass damit ein höchst problematischer Verlust von wichtigem Erfahrungswissen verbunden ist. Altersstrukturanalysen zeigen dieses Phänomen deutlich auf. Verschärft wird die Problematik zusätzlich durch Stellensperren, mangelnde Nachfolgeregelungen und den allgemeinen Fachkräftemangel. Organisatorisch wird dieser Entwicklung durch Beauftragte für Demografie oder ganze Arbeitsgruppen Rechnung getragen (z. B. das Institut für Demografie in Berlin). Häufig wird jedoch den Teilthemen „Gesundheitsmanagement“ und „Weiterbildung“ noch höhere Bedeutung beigemessen.

Besonders die Bewahrung von Erfahrungswissen stellt innerhalb des Wissensmanagements eine schwierige Aufgabe dar, da die Menschen ihr Wissen oft unbewusst verwenden, Experten wenig Zeit haben und mit der Preisgabe von Wissen häufig psychologische Barrieren wie die Angst vor Machtverlust verbunden sind. Neben dem Altersruhestand existieren weitere exemplarische Szenarien wie der drohende Wissensverlust bei wechselnden oder ausscheidenden Wissensträgern, die mangelnde Verfügbarkeit von Wissen durch Krankheiten oder Abwesenheiten von Experten sowie die notwendige Bewahrung der Erfahrungen aus abgeschlossenen Projekten. Dieser Herausforderung, implizites Wissen explizit zu entwickeln, steht der große Nutzen gegenüber, Erfahrungen in den Behörden zu erhalten, einfach und schnell verteilen zu können sowie damit Verwaltungskosten zu senken und Wettbewerbsvorteile gegenüber privaten Dienstleistern zu erringen.

Diese Potenziale können nur mit einem umfassenden Ansatz zur Wissensbewahrung ausgeschöpft werden, bei dem sowohl organisatorische Maßnahmen, die Arbeit an einer offenen Lernkultur als auch arbeitspsychologische Aspekte sowie innovative IT-Lösungen zusammenwirken. Auf Prozessebene umfassen Lösungen zur Wissensbewahrung die durchgängige Unterstützung der Prozesse der Wissenserhebung von Experten, der Wissensvermittlung zwischen Mitarbeitern, der Wissensaufbereitung und -verwaltung sowie die Wissensnutzung durch die Mitarbeiter. Bei allen diesen Herausforderungen sollten der systematische Transfer und die Dokumentation von Wissen bei minimaler Belastung der Experten einen Baustein der Gesamtlösung darstellen.

Die Stadt Erlangen beispielsweise hat diese Nutzenpotenziale frühzeitig erkannt und Maßnahmen zur systematischen Bewahrung des Erfahrungswissens langjähriger und in Kürze ausscheidender Wissensträger im Rahmen einer umfassenden Wissensmanagement-Strategie in Kooperation mit einem externen Berater, Trainer und Wissenscoach initiiert (s. hierzu auch Abschn. 7.2.1 Wissensbewahrung bei der Stadt Erlangen).

Insbesondere der Fachkräftemangel führt zu neuen Themen wie Employer Branding (Arbeitgebermarkenbildung) zur Erhöhung der Attraktivität der Arbeitgebermarke und Talentmanagement (siehe Abschn. 2.6.2), um die besten Arbeitskräfte zu binden und für die Organisation zu gewinnen, Themen, die wiederum in „Konkurrenz“ zum Wissensmanagement stehen.

[6]1.3 Weitere Herausforderungen der öffentlichen Verwaltung

Die aktuelle Situation in Behörden ist gekennzeichnet durch knappere Finanzmittel, einen Umbruch bestehender Organisationsstrukturen, eine steigende Komplexität und Dynamik von Verwaltungsabläufen sowie eine stärkere Dienstleistungsorientierung. Außerdem nimmt auch im öffentlichen Sektor der Wettbewerbsdruck als weitere Herausforderung durch den Trend zur Privatisierung ursprünglich öffentlicher Aufgaben und durch Benchmarking (s. Abschn. 5.2.4.2) immer mehr zu. Und auch die folgenden aktuellen Trends und Herausforderungen machen professionelles Wissensmanagement unabdingbar:

• Bürgerorientierung: Die Einführung von Bürgerämtern bzw. dem One-Stop-Service oder einer zentralen Behördenauskunft „115“ sorgten für eine stärkere Bürgerorientierung. Hierfür ist eine Vernetzung mehrerer Behörden und innerhalb einzelner Behörden Voraussetzung. Es ist also weitergehendes Wissensmanagement erforderlich.
• Arbeitsverdichtung: Die Arbeitsverdichtung nimmt in Behörden kontinuierlich zu. Negative Auswirkungen auf die Gesundheit, wie eine erhöhte Wahrscheinlichkeit von Burn-out usw. sind bereits jetzt feststellbar. Einerseits kommen durch Wissensmanagement nun nochmals neue Aufgaben auf die Mitarbeiter zu (z. B. kontinuierliche Dokumentation des eigenen Erfahrungswissens), mittel- und langfristig soll Wissensmanagement aber natürlich helfen, Doppelarbeiten zu vermeiden, Abläufe effizienter zu gestalten und die Arbeitsproduktivität zu steigern.
• Dezentralisierung und Vernetzung: Festzuhalten ist, dass Behörden von der Aufgabenorientierung und einer eher hierarchisch, weisungsorientierten Organisationsform kommen. Derartige Organisationen bieten erst einmal keinen idealen Nährboden für Wissensteilung. Warum sollten sich die Mitarbeiter verschiedener Ämter vernetzen? Dies führt dazu, dass man bei entsprechenden Veränderungsprozessen geduldig vorgehen sollte.
• Wissenserwerb bei Einarbeitung und Personalentwicklung: Die effektive und effiziente Einarbeitung neuer Mitarbeiter stellt eine große Herausforderung dar. Ferner gilt es, das Personal auch in Soft Skills (z. B. Teamfähigkeit, Konfliktmanagement) und modernen Themen weiterzuentwickeln. Dabei werden auch Ansätze des E-Learning bzw. Blended Learning, also eine Kombination aus Präsenzveranstaltungen und E-Learning, an Bedeutung gewinnen.
• Dynamik und Komplexität des Wissens: Trotz Versuchen der Entbürokratisierung nehmen die Dynamik und die Komplexität der Gesetzgebung usw. immer noch zu. Wissensmanagement soll helfen, durch ...

Inhaltsverzeichnis

• Cover
• Titelblatt
• Urheberrecht
• Inhalt
• Abbildungsverzeichnis
• Tabellenverzeichnis
• Vorwort
• 1. Einleitung
• 2. Einführung in Wissensmanagement
• 3. Organisatorische Eingliederung
• 4. Der Mensch als Erfolgsfaktor
• 5. Methoden und Tools des Wissensmanagements
• 6. Einführung von Wissensmanagement
• 7. Best-Practice-Beispiele des Wissensmanagements
• 8. Nutzen und Kosten des Wissensmanagement
• 9. Zusammenfassung, Diskussion und Ausblick
• Literaturverzeichnis
• Verzeichnis der Online-Quellen
• Abkürzungsverzeichnis
• Stichwortverzeichnis
• Die Autoren