Die Messung der PatientInnenzufriedenheit: Das Kano-Modell in der Hausarztpraxis

Martin Bauernberger

• Verlag: Diplomica Verlag
• Jahr: 2014
• ISBN:
  9783842847132
• Auflage: 1
• Thema: Betriebswirtschaft
• Thema: Business allgemein

Durch steigende Ärztedichte und dem Grundsatz der freien Arztwahl ergibt sich gerade in den letzten Jahren eine für ÄrztInnen im niedergelassenen Bereich zunehmende Konkurrenzsituation und die Notwendigkeit, die PatientInnen und ihre Bedürfnisse stärker in den Mittelpunkt zu rücken. Der Fokus dieser Untersuchung liegt daher auf der Frage, welche Faktoren einen Einfluss auf die Zufriedenheit von PatientInnen von AlgemeinmedizinerInnen haben und wie diese von den PatientInnen beurteilt werden. Gestützt auf das Modell von Kano, sollen dabei jene Faktoren identifiziert werden, welche PatientInnen voraussetzen (Basisfaktoren, must-be), jene die ausdrücklich verlangt werden (Leistungsfaktoren, one-dimensional) und jene, die dazu beitragen, die PatientInnen zu begeistern (Begeisterungsfaktoren, attractice). Ziel der Untersuchung ist es, die unterschiedlichen Einflussfaktoren zu klassifizieren und so Implikationen und nützliche Hinweise für den Praxisalltag von HausärztInnen zu geben.

Inhaltsverzeichnis

• Inhaltsverzeichnis
• Abbildungsverzeichnis
• Tabellenverzeichnis
• 1 Einleitung
• 2 Veränderte Rahmenbedingungen im Gesundheitswesen
• 3 Qualitätsmanagement in der Arztpraxis
• 4 Die Zufriedenheit der PatientInnen als entscheidendes Qualitätskriterium
• 5 Die Kano-Theorie der Kundenzufriedenheit
• 6 Empirischer Teil
• 7 Resümee und Handlungsempfehlungen für die Umsetzung in der Arztpraxis
• Literaturverzeichnis
• Anhang
• Der Autor