Closing

Der wichtigste Schritt zum Erfolg im Verkauf

Oliver Faatz

• Verlag: tredition
• Jahr: 2019
• ISBN:
  9783748263616
• Thema: Persönliche Entwicklung
• Thema: Karriere

Erfolg im Verkauf ist nicht von Glück abhängig und auch keine Frage der reinen Anzahl. Es kommt auf das Können als Closer und den geschickten Umgang mit Kunden an. Allerdings werden Techniken allein nur eine begrenzte Wirkung zeigen. Um wirklich gut in einem Bereich zu werden, muss man nicht nur verstehen, wie es funktioniert, sondern auch warum. Deswegen beschäftigt sich dieses Buch mit den Grundlagen der menschlichen Psychologie im Verkauf und erklärt, wie man sich diese zunutze machen kann. Des Weiteren wird gezeigt, welchen Einfluss Faktoren wie Selbstbewusstsein und die Ausstrahlung auf ein Verkaufsgespräch haben und wie man diese beeinflussen kann. Dieses Buch enthüllt außerdem, wie man ein Gespräch kontrollieren kann. Abschließend werden handlungsorientierte Abschlüsse und ein Weg, diese umzusetzen, bereitgestellt, damit deinem Erfolg im Verkauf nichts mehr im Weg steht.

TEIL V

Umgang mit Vorbehalten

5

Einwandbehandlung

Großartige Verkäufer erschaffen einen Mehrwert
~Grant Cardone

In diesem Kapitel wird es um die Einwände gehen, die dir deine potenziellen Kunden entgegnen können und wie du auf diese eingehen kannst. Bevor ich damit anfange, möchte ich allerdings eine Sache kurz erklären. Du hast sicher schon einmal gehört, wie jemand sagt, dass Kunden lügen. Sie lügen nicht aus böser Absicht, sondern um sich selbst zu schützen und um aus unangenehmen Situationen zu entkommen. Aber die Wahrheit ist, dass Kunden nicht lügen, weil es in ihrer Natur liegt, sondern weil sie durch falsche Fragestellungen schon fast dazu gezwungen werden. Stelle keine konfrontierenden Fragen und sei selbst ehrlich, dann werden deine Kunden auch ehrlich zu dir sein.

Die meisten Einwände werden sich auf die fünf Gründe, warum Menschen nicht kaufen, beziehen, welche du bereits im Kapitel über die Grundlagen gelernt hast. Zuerst musst du wissen, was der Grund für ihre Skepsis ist, um darauf eingehen zu können. Denke daran, dass du deinem Kunden nichts andrehen, sondern sein Leben verbessern willst. Wenn du merkst, dass du deinem Kunden keinen für ihn relevanten Mehrwert bieten kannst oder er nichts von deinem Produkt oder deiner Möglichkeit hält, lass ihn gehen. Versuche nicht, ihn zu überreden. Andernfalls würdest du nur deine Glaubwürdigkeit untergraben. Glaubwürdigkeit und Ehrlichkeit werden dir auf lange Sicht mehr vom Vorteil sein als ein Kunde. Selbst wenn du den Kunden so überzeugen könntest, würde er früher oder später unzufrieden werden. Unzufriedene Kunden tragen diese Unzufriedenheit nach außen und erschaffen so ein negatives Bild von dir und deinem Produkt. Diese negative Einstellung dir gegenüber übernehmen seine Freunde und Bekannte und schließen es automatisch aus, mit dir Geschäfte zu machen.

Wenn du hingegen ehrlich bist und ihm sagst, dass es nicht für ihn geeignet ist und er keinen Mehrwert dadurch hätte, bekommt er ein positives Bild von dir. Er fühlt sich wohl, weil du offen mit ihm umgehst. In diesem Fall kreiert er ein positives Bild von dir und empfiehlt dich vielleicht sogar an Freunde und Bekannte, die deinen Service benötigen könnten. Auf lange Sicht wird dir Ehrlichkeit immer mehr von Nutzen sein. Abgesehen davon - und für mich deutlich wichtiger – hast du ein positives Bild von dir selbst und kannst hinter dem stehen, was du machst. Das wollen wir doch alle, oder nicht?

Beschwerden

Der wichtigste Punkt ist ebenso simpel wie effektiv. Behandle Einwände wie Beschwerden. Was meine ich damit? Die meisten Einwände sind Beschwerden und so sollten sie auch behandelt werden, bis sie sich als gerechtfertigter Einwand erweisen. Lass mich dir ein Beispiel geben. Wie oft hat sich ein Freund bei dir beschwert, dass er kein Geld hat und dann einen Tag später neue Klamotten oder andere Sachen gekauft? Viele Menschen haben sich beschwert, dass Yeezys überteuert sind und trotzdem haben sie die Schuhe gekauft. Eine Beschwerde verhindert keinen Kauf. Wenn sich der Kunde über etwas beschert, reicht oft ein einfaches „ich verstehe dich“ aus, damit er sich beachtet fühlt. Reagiere mit Verständnis. Reagiere mit Verständnis, stimme dem Kunden zu und mache weiter. Damit du ein besseres Verständnis darüber entwickeln kannst, was ich meine, gebe ich dir hier ein Beispiel:

Kunde: Ich kann es mir nicht leisten, es ist zu teuer.

Du: Ich verstehe, dass es zu teuer für dich ist. Genau das haben alle anderen Kunden auch gesagt, bevor sie das Produkt gekauft haben. Also, ich brauche hier deine Unterschrift.

Was passiert hier? Du nimmst den Einwand wahr, aber gehst nicht darauf ein und übergehst ihn. Der Kunde merkt, dass er nicht der einzige mit dieser Ansicht ist und auch, dass andere, mit derselben Ansicht, mit dir Geschäfte gemacht haben. Auf diese Weise misst du dem Einwand keine Bedeutung bei, der Kunde fühlt sich trotzdem beachtet und wird zum Kauf geleitet. Die meisten Closer gehen auf jeden Einwand direkt ein und fangen an, mit dem Kunden zu diskutieren. Dadurch rechtfertigst du nicht nur den Einwand an sich, sondern bestätigst den Kunden in seinem Einwand. Behandle einen Einwand immer als Beschwerde, gebe dem Kunden recht und mache dann weiter. Indem du dem Einwand keine Bedeutung gibst, wird es der Kunde auch nicht tun. Frage nicht nach, sondern setze voraus.

Ich weiß, du denkst dir jetzt „aber du hast bisher gesagt, dass ich immer Fragen stellen soll“ und das ist auch wichtig, um ein Gespräch zu lenken und eine Verbindung aufzubauen. Allerdings solltest du am Ende eines Closinggespräches - dem eigentlichen Close – und dem Teil, in dem du den Kunden dazu bringen willst, den Vertrag zu unterschreiben, voraussetzen, dass er dein Produkt kauft und nicht nachfragen. Benutze dazu Phrasen wie „wie willst du für dein neues Produkt zahlen?“ oder „damit du dein neues Produkt genießen kannst…“. Spreche immer von seinem neuen Produkt, da du so implizierst, dass dein Kunde es bereits gekauft hat. Auf diese Weise verbindet er das Produkt schon mit sich und es ist wahrscheinlicher, dass er es tatsächlich kauft.

Wie du bereits weißt, kaufen Menschen aufgrund von Emotionen und rechtfertigen es mit Logik. Deshalb ist es so wichtig in deinem Verkaufsgespräch die emotionalen Punkte deines Gesprächspartners herauszufinden, um darauf einzugehen. So leitest du den Kunden emotional zu einer Entscheidung. Da Menschen ihre Entscheidungen allerdings mit Logik rechtfertigen, solltest du im letzten Teil des Gesprächs - dem Close – logisch begründen, warum seine emotionale Entscheidung richtig ist. Also leite emotional zum Ende und lasse ihn rational eine endgültige Entscheidung treffen.

Das heißt nicht, dass du anfangen sollst, mit dem Kunden zu diskutieren oder auf ihn einzureden. Führe ihm lediglich vor Augen, dass es eine logische Entscheidung ist, dein Produkt zu kaufen, weil er einen Mehrwert dadurch hat. Stimme dem Kunden immer zu, beachte ihn und mache dann weiter. In den meisten Fällen wird das ausreichen, da es sich nur um eine Beschwerde handelt. Wenn es kein ernsthafter Einwand ist, kannst du den Vertrag an dieser Stelle abschließen. Mache damit so lange weiter, bis der Kunde entweder den Vertrag abschließt oder ein gerechtfertigter Einwand hervorkommt, um den du dich dann kümmern kannst.

Sei ein Coach, hilf deinem Kunden!

Sollte sich ein Einwand als gerechtfertigt herausstellen, dann schalte einen Gang zurück. Versuche nicht, den Kunden zu überzeugen, sondern fungiere als Coach. Hilf ihm bei seinem Problem und suche gemeinsam mit ihm nach einer Lösung. Du willst das Beste für den Kunden und ihm bei seinen Problemen helfen, dadurch fühlt er sich wohl bei dir und gut aufgehoben. Wenn du wirklich überzeugt von deinem Produkt bist, dann ist es in den meisten Fällen auch das Beste für den Kunden. Wie bereits im ersten Kapitel erwähnt, wäre es dann unverantwortlich, ihn nicht von deinem Produkt zu überzeugen und alles in deiner Macht Stehende zu tun, um ihm bei der Entscheidung zu helfen und ihn zu unterstützen. Indem du ihm dabei hilfst, sein Problem zu lösen, gewinnen alle Beteiligten und er gleich doppelt, weil er ein Produkt mit Mehrwert erhält und sein Problem gelöst wird.

Bei der Lösung des Problems kannst und solltest du ruhig kreativ werden. Viele Verkäufer versäumen einen Deal, weil sie nicht kreativ genug sind. Angenommen du möchtest ein Haus für 500.000 Euro verkaufen und dein Kunde hat 25.000 Euro Schulden und will deswegen noch kein neues Haus kaufen. Er sagt dir, dass er die monatlichen Kosten, um das Haus abzubezahlen nicht stemmen kann, weil er noch Schulden hat. Die meisten Verkäufer würden jetzt anfangen, das Haus billiger anzubieten und dem Kunden einen Rabatt zu geben. Das würde allerdings nicht nur den Wert des Hauses in den Augen des Kunden verringern, sondern aus der Sicht des Kunden auch nicht sein Problem lösen. Was kannst du jetzt machen, um den Deal zu retten? Statt einen Rabatt für das Haus anzubieten, kannst du kreativ werden und ihn Fragen ob es einen Unterschied machen würde, wenn er keine Schulden hätte. Ein Gespräch könnte folgendermaßen aussehen:

Du: Was hindert Sie daran, das Haus zu kaufen? Es ist das Haus, was Sie sich gewünscht haben, es hat alle geforderten Eigenschaften und Ihre Kinder können in dieser Nachbarschaft sicher aufwachsen. Die Ratenzahlung ist fair und liegt in Ihren Preisvorstellungen. Es ist das richtige Haus für Sie und Ihre Familie. Helfen Sie mir hierbei, ich versuche alles, damit es für uns beide funktioniert.

Kunde: Ja, es ist ein schönes Haus, das Problem ist, dass ich mit meiner aktuellen Ratenzahlung für das Auto nicht hinterherkomme und den Kredit dafür noch nicht abgezahlt habe.

Du: Also von wie viel genau sprechen wir hier?

Kunde: Der Kredit beträgt noch 25.000 Euro und es sind noch zehn monatliche Raten von jeweils 300 Euro.

Du: Gut. Würde es einen Unterschied machen, wenn Sie den Kredit nicht mehr zurückzahlen und sich keine Gedanken um die Raten mehr machen müssten?

Kunde: Natürlich, das würde einen großen Unterschied machen.

Du: Wenn ich Ihnen also anbieten würde, den Kredit zu bezahlen, und mich um die restlichen Raten kümmere, damit Sie in ihr Traumhaus ziehen können, würden Sie diese Möglichkeit ergreifen?

Kunde: Ja, dann hätte ich nichts mehr, was mich abhält.

Du: Gut, dann brauche ich hier Ihre Unterschrift und ich werde mich um alles übrige Kümmern.

Sei kreativ und versetze dich in die Lage deines Kunden. Ein Rabatt, um einen Deal zu retten, kann in unterschiedlichsten Weisen angebracht werden und obwohl es insgesamt der gleiche Geldbetrag ist, kann eine andere Herangehensweise für den Kunden eine ganz andere Ansicht bedeuten. In diesem Beispiel ist der Kunde auf seinen Kredit und die Abbezahlung von diesem fixiert. Für ihn macht ein Rabatt keinen Unterschied, weil er nur auf seine Schulden achtet. Indem du ihm seine Sorgen wegnimmst und dadurch wieder auf das Produkt lenkst, löst du nicht nur sein Problem und er wird wahrscheinlich kaufen, sondern er wird dir dankbar sein, weil du ihm die Last von den Schultern genommen hast.

Die Formulierung hierbei ist wichtig. Benutze die Phrase „wenn ich…, würdest du…?“. Dadurch hat dein Kunde das Gefühl, dass du dich um seine Probleme kümmerst und du hast eine Zusage, wenn du das Problem beseitigst. Zusätzlich hat der Kunde den Eindruck, du machst etwas Besonderes für ihn und fühlt sich dementsprechend besonders. Er wird dir auf diese Art viel wahrscheinlicher eine Zusage geben.

Du kannst diesen Satz nicht nur zur Problemlösung benutzen, sondern auch in anderen Situationen, beispielsweise um einen Termin zu vereinbaren. So machst du klar, dass du nur etwas machst, wenn dein Gesprächspartner auch etwas macht. Seine Zusage ist die Voraussetzung für dein Handeln. Allerdings kannst du diesen Satz zu oft benutzen, also sei vorsichtig. Benutze ihn nur an Stellen, an denen du eine verbindliche Zusage erreichen möchtest und nicht zu oft in einem Gespräch.

Ein möglicher Rahmen

Bevor ich dir anhand einiger Beispiele zeige, wie du auf bestimmte Einwände eingehen kannst, kann es sinnvoll sein, einen Rahmen für den Einwand zu erstellen. Mit diesem Rahmen kannst du die Relevanz des Einwands herausfinden und prüfen, ob es ein echter Einwand ist. Du kannst den „wenn ich…, würdest du…?“ Satz als alternative zu diesem Rahmen oder als Ergänzung benutzen, um ihn noch effektiver zu gestalten. Du willst hierbei sicherstellen, dass der Kunde es (das Produkt oder den Service) wirklich will und sein Einwand das einzige ist, was ihn bisher davon abhält.

Dazu schaffst du zunächst den Einwand aus dem Weg und fragst den Kunden, ob ihn in einem Szenario, in dem der Einwand keine Rolle spielt, noch irgendetwas abhalten würde. Dadurch schließt du entweder andere Einwände aus, erkennst den eigentlichen Einwand oder zusätzliche Einwände, auf die du dann eingehen kannst. Ohne dieses Wissen kannst du weder auf weitere Einwände ein...

Inhaltsverzeichnis

• Cover
• Titelblatt
• Urheberrechte
• Das Ziel
• Inhalt
• Teil I Grundverständnis vom Verkauf
• Teil II Den Kunden verstehen
• Teil III Verkaufsunabhängige Faktoren
• Teil IV Kontrolle
• Teil V Umgang mit Vorbehalten
• Teil VI: Dein persönlicher Erfolg