In fünf Schritten zur Powerpraxis

Servicequalität für Physiotherapeuten und Masseure

Peter Vondra, Oliver Rupprecht

• Verlag: tredition
• Jahr: 2017
• ISBN:
  9783734583445
• Thema: Tecnología e ingeniería
• Thema: Ingeniería general

Weil die Krankenkassen sparen, müssen die Menschen im Gesundheitsbereich zunehmend Eigenleistungen bringen. Dafür erwarten sie mehr Dienstleistung und Service. Dieser Service- und Dienstleistungsgedanke ist in der Therapiebranche in Deutschland jedoch noch unterentwickelt. Physiotherapeuten und Masseure erfahren in diesem Buch, wie ihre Patienten bzw. Kunden ticken. Es befasst sich mit der Beziehung zwischen Kunde und Therapeut. Der Therapeut erfährt, wie er seine Einstellung und sein Verhalten ändern muss, um seinen Kunden die Ser-vicequalität zu bieten, die seine fachlichen Fähigkeiten optimal ergänzt, ihn von der Masse der Mitbewerber abhebt und ihm dadurch auch wirtschaftlichen Erfolg beschert.

1. Einleitung: Warum dieses Buch?

Von meinem Orthopäden mit einem Rezept „6 x Krankengymnastik“ ausgestattet, begab ich mich an meinem neuen Wohnort auf die Suche nach einer Physiotherapie-Praxis – die Google Suche ergab fünf Treffer. Mithilfe der jeweiligen Internetpräsenzen informierte ich mich im Vorfeld ausführlich über die einzelnen Praxen und nahm mit ihnen Kontakt auf.

Ein Anruf bei der ersten Praxis führte zu einem Termin in vierzehn Tagen. Selbst die Darstellung meiner akuten Schmerzen konnte die Stimme am anderen Ende der Leitung nicht zu einem früheren Termin bewegen. Ich bedankte mich und wählte die nächste Nummer aus der Google-Liste. Hier meldete sich weder eine Telefonstimme noch der Anrufbeantworter. Der dritte Versuch bescherte mir ebenfalls einen Termin in vierzehn Tagen, den ich diesmal annahm, um das Drama endlich zu beenden.

Nach zwei schmerzhaften Wochen brachte mich mein Navi zur angegebenen Praxisadresse. Ich stand vor einem großen Geschäftsgebäude. Da die Beschilderung der Praxis sehr unscheinbar war, dauerte es eine ganze Weile, bis ich endlich vor der Praxistüre stand. Ich trat ein und schloss die Türe hinter mir. Eine Stimme aus den Tiefen der Praxis befahl mir noch etwas Platz zu nehmen. In einem dunklen Gangbereich standen einige Stühle, die ihre besseren Zeiten sichtbar schon hinter sich hatten. Auf einem nahm ich Platz. Auf das Lesen der alten, abgegriffenen Zeitschriften verzichtete ich. Nach knapp zehn Minuten erschien der Behandler aus einer der Kabinen und fragte nach meinem Namen. Ein Abgleich mit seinem Terminkalender bestätigte ihm, dass ich sein nächster Patient sei. Er verlangte mein Rezept und wies mir eine Kabine zu. Nachdem ich, wie gewünscht den Oberkörper freigemacht hatte, kam der Therapeut und begann mit der Befunderhebung...

Servicewüste Deutschland

Solche oder ähnliche Szenen erleben wir bei diversen Besuchen in verschiedensten Praxen leider immer wieder. Trotz aller Verbesserung der therapeutischen Qualität, haben wir dabei den Eindruck gewonnen, dass bei dem persönlichen Umgang mit dem Patienten immer noch einiges im Argen liegt.

Ein Blick auf die Inhalte der Aus-, Weiter- und Fortbildungen für Therapeuten zeigt, dass das Thema Servicequalität so gut wie gar nicht vertreten ist. Und auch die Fachliteratur im weiten Feld der Physiotherapie befasst sich meist nur mit den rein medizinischen und therapeutischen Themen. Es gibt bisher nur einige wenige Bücher zu einer anderen Thematik auf dem Markt. Diese erörtern häufig betriebswirtschaftlich Aspekte und beantworten die Fragen: „Wie bringe ich mehr Menschen in meine Praxis“, „Wie verkaufe ich mehr Therapien“ oder „Selbstzahlerleistungen an die Patienten in meiner Praxis“. Die andere Kategorie bestellt das Feld der Kommunikation: „Wie optimiere ich meine Gespräche mit den Patienten?“, „Wie verhalte ich mich bei sogenannten schwierigen Patienten?“.

Gemeinsam ist diesen Büchern, dass der Schwerpunkt auf den Interessen, dem Verhalten, den fachlichen Fähigkeiten und Fertigkeiten des Therapeuten liegt.

In unserem Buch liegt der Fokus eindeutig auf dem Wohlergehen des Patienten. Sein „sich Wohlfühlen in der Praxis“ steht im Mittelpunkt. Wir haben versucht, konsequent den Standpunkt des Patienten einzunehmen und uns in ihn hineinzufühlen: Wie will er in einer Praxis behandelt werden, wie stellt er sich den Umgang im Rahmen seines Heilungsprozesses in einer Behandlungsserie vor.

Die zentralen Fragen lauten also: „Welche Bedingungen, welchen Umgang mit mir, welches Umfeld, welche Serviceleistungen wünsche ich mir als Patient oder Kunde, damit ich gesund werde und mich während des Heilungsprozesses sehr wohl und geborgen fühle.“

Doch auch der betriebswirtschaftliche Aspekt soll nicht zu kurz kommen. Schließlich soll am Ende mehr Geld bei wesentlich angenehmerem Arbeiten auf dem Konto liegen. Der in diesem Buch vorgeschlagene Umgang mit Kunden und Patienten soll ja nicht nur etwas kosten, sondern auch die Lebens- und Arbeitsqualität der Therapeuten steigern. So profitieren letztendlich beide: der Therapeut genauso wie der Patient.

Ihr Oliver Rupprecht & Peter Vondra

2. Die therapeutische Praxis im Wandel der Zeit

Die sechziger und teilweise die siebziger Jahre waren für die Therapeuten das reinste Schlaraffenland. Selbst ohne Werbung waren die Praxen voll mit Kassenpatienten und natürlich auch einigen „Privaten“. Der Zustrom an Patienten floss stetig und die Therapeuten konnten gut leben, ohne sich Gedanken um Marketing oder ähnlich exotische Dinge zu machen. Das erste Kostendämpfungsgesetz (1977) tangierte die Branche nur äußerst peripher.

In den Achtzigern brach in dieses Paradies das erste kleine Ungeheuer in Form des Gesundheitsministers Norbert Blüm und der ersten Gesundheitsreform (1989, Gesundheitsreformgesetz) ein. Die Selbstbeteiligungen und Zuzahlungen, die der Patient zu leisten hatte, wurden ausgeweitet.

Die Neunziger brachten weitere Gesundheitsreformen (1993: Gesundheitsstrukturgesetz, 1994: Pflegeversicherung, 1997: Beitragsentlastungs- und Neuordnungsgesetz). Natürlich mit weiteren Budgetierungen der Heilmittel und Erhöhung der Rezeptzuzahlungen.

Dadurch ergaben sich die ersten drastischen Verordnungsrückgänge, die richtig schmerzten. Die einzige Reaktion der Branche war kollektives Jammern. Tragfähige Konzepte, um diese Verordnungsrückgänge zu kompensieren, suchte man vergebens. In dieser Krise trat deutlich hervor, dass der selbstständige Therapeut kein Unternehmer mit strategischem Denken und Verhalten ist. Die Branche erholte sich trotzdem. Allerdings nur, weil im Laufe der Zeit wieder mehr Anwendungen verordnet wurden.

Anfang dieses Jahrzehnts erkannte man aber auch die Wichtigkeit der Prävention. Es entstanden die ersten Präventionsangebote, vor allem in Form von Wirbelsäulengymnastik sowie Entspannungs- und Rückenschulkursen. Die Kosten dieser Kurse übernahmen die gesetzlichen Krankenkassen. Dieses System uferte jedoch aus und es wurden selbst „Bauch, Beine, Po“-Kurse bezahlt. Daher vollführte der damalige Bundesgesundheitsminister Horst Seehofer einen Kahlschlag und strich alle Präventionsangebote.

Das neue Jahrtausend begann, wen wundert es, wieder mit einer Reform: Die „Gesundheitsreform 2000“ brachte weitere Einschnitte, aber auch wieder den Ausbau der brachliegenden Präventionsleistungen und den Aufbau der integrierten Versorgung. Mit dem „Gesundheitsmodernisierungsgesetz 2004“ wurden die Patienten mit der Rezeptgebühr sowie einem zehnprozentigen Eigenanteil zur Kasse gebeten.

Wel...

Inhaltsverzeichnis

• Cover
• Titel
• Impressum
• Inhaltsverzeichnis
• Vorwort
• 1. Einleitung: Warum dieses Buch?
• 2. Die therapeutische Praxis im Wandel der Zeit
• 3. Patient oder Kunde?
• 4. Service in der Dienstleistungsbranche
• 5. Der „neue“ Therapeut
• 6. Mehrwert Service
• 7. In fünf Schritten zur Powerpraxis
• 8. Mobile Behandlung
• 9. Körpersprache, Gestik & Mimik
• 10. Kundenorientierte Praxisgestaltung
• 11. Die Kraft der Sprache
• 12. Autoren
• 13. Das Seminar für Physiotherapeuten und Masseure
• 14. Checklisten