Lernen aus Fehlern

Wie man aus Schaden klug wird

Elke M. Schüttelkopf

• Verlag: Haufe
• Jahr: 2019
• ISBN:
  9783648134795
• Auflage: 3
• Thema: Persönliche Entwicklung
• Thema: Karriere

Ein Fehler ist keine Katastrophe. Die Autorin zeigt an vielen anschaulichen Beispielen, wie sich Fehler als Chance oder als Lernimpuls nutzen lassen. Sie erklärt auch, wie Sie mit Fehlern individuell und konstruktiv umgehen können.Inhalte: - Was eine konstruktive Fehlerkultur auszeichnet und welche Vorteile sie bringt- Fehler aufzeigen: Welche Stärken Sie dafür brauchen und wie Sie als Führungskraft richtig reagieren- Fehlerverhalten ansprechen: Wie Sie richtig Kritik üben und konsequent Verhaltensänderungen bewirken- Methoden zur systematischen Fehlerbearbeitung: So lernen Sie im Team aus Fehlern

[59]Fehler ansprechen

Die Fehler unserer Mitmenschen ärgern uns. Wir neigen dann zu negativen Reaktionen: zur Anklage oder zum beleidigten Schweigen. Doch wie findet man die richtigen Worte, wenn etwas schiefläuft?

In diesem Kapitel erfahren Sie,

• warum Vorwürfe uns nicht weiterbringen,
• wie wir mit der Wunsch-Strategie unsere Ziele erreichen,
• warum Konsequenz wichtig ist,
• wie Sie Kritik an Teammitgliedern oder Chefs üben,
• wie Sie die Vorwürfe anderer entschärfen.

[60]Klein, aber oho: Fehler im Arbeitsalltag

Es sind nicht nur die großen Fehler, die uns beschäftigen. Im Alltag sind es oftmals die kleinen Fehler, die uns die Nerven rauben und graue Haare wachsen lassen. Während wir bei Produkt- und Prozessfehlern meist noch ruhig Blut bewahren können und es uns gelingt, sie sachlich anzusprechen, verlieren wir bei Verhaltensfehlern schnell die Contenance. Auch wenn es sich scheinbar um Kleinigkeiten handelt, sie lassen sich nicht übergehen. Sie bringen uns auf die Palme, machen uns sprachlos oder wütend.

Wir tendieren dazu, Verhaltensfehler auszublenden. Wir sagen »Der ist halt so« oder »Die kann ja nicht anders«. Wir betrachten sie als persönliche Schwächen oder Macken, als Defizite im Auftreten, Probleme in der Kommunikation oder Schwierigkeiten in der Zusammenarbeit. Aber handelt es sich dabei um wirklich um Fehler?

BEISPIEL:

Sarah, Sachbearbeiterin bei einer Versicherung, rollt mit den Augen und redet sich ihren Ärger von der Seele: »Ich bin hier für alle der Depp. Dauernd muss ich hinter allen herräumen: die Kaffeebecher in den Geschirrspüler, Milchpackungen wieder in den Kühlschrank, schimmeligen Käse entsorgen. Und wie der Tisch aussieht, wenn meine ›lieben Kollegen‹ vom Mittagessen aufstehen! Man kann sich ja gar nicht hinsetzen. Da vergeht mir der Appetit. Eklig ist das, richtig eklig!«

Im (Arbeits-)Alltag gibt es viele kleine Störungen, die uns in Rage bringen. Der Kollege, der auch im Großraumbüro lange und laut telefoniert, die Kollegin, die nie Kopierpapier nachfüllt, [61]der Azubi, der beim Eintreten weder klopft noch grüßt, der Teamleiter, der keine Entscheidungen trifft, die Geschäftsführerin, die ihren Dienstwagen stets auf dem Behindertenparkplatz abstellt etc.

Ist Entscheidungsschwäche ein Fehler? Sind Nachlässigkeit, Unhöflichkeit und Rücksichtslosigkeit Fehler? Die ISO 9000 gibt darauf eine klare Antwort: Ja, es handelt sich um Fehler, weil diese Verhaltensweisen »die Nichterfüllung einer Anforderung« darstellen. Entscheidungsstärke ist eine Anforderung an Führungskräfte, konstruktive Kommunikation und Kooperation sind Anforderungen an Teammitglieder, Höflichkeit und Rücksichtnahme sind grundlegende Anforderungen im sozialen Zusammenleben.

Schweigen ist keine Lösung

Wir stehen vor der Wahl: Sehen wir mit zusammengekniffenen Lippen über die Fehler der anderen hinweg? Oder sagen wir ihnen, wie sehr uns ihre Fehler stören? Eines ist klar: Wer nichts sagt, vergibt sich jede Chance auf eine Verbesserung. Alles bleibt dann beim Alten. Häufig sind sich die anderen gar nicht im Klaren darüber, dass ihr Verhalten stört, dass wir uns über diese »Kleinigkeiten« maßlos ärgern. Daher ist Schweigen keineswegs Gold. Doch wir ahnen: Frisch und frei den anderen ins Gesicht zu schmettern, was uns nicht passt, führt auch nicht ans Ziel. Vielmehr können wir dann mit weiterem Ärger und Streit rechnen.

[62]Vorwürfe: Kommunikationsmuster aus der Kindheit

Im Alltag greifen wir häufig zu Vorwürfen, wenn wir andere auf ihre Verfehlungen ansprechen. Mit Vorwürfen wählen wir eine Kommunikationstechnik, die viele von uns als kleine Kinder verinnerlicht haben. Am Beispiel unserer Eltern und nahen Bezugspersonen haben wir gesehen, wie (unser) Fehlverhalten zu Ärger und der Ärger zu Vorwürfen geführt hat. Tag für Tag haben wir sie gehört: »Dauernd macht ihr so einen Lärm!«, »Ständig läufst du mit deinen dreckigen Stiefeln in die Wohnung!« oder »Jetzt hast du schon wieder eine Fünf in Mathe geschrieben!«. Doch Vorwürfe haben schon unsere Eltern nicht ans Ziel geführt. Häufig sind diese Situationen eskaliert, endeten mit zermürbendem Gezanke oder trotzigem Widerstand. Vorwürfe sind kontraproduktiv. Sie schaffen nichts als weiteren Ärger. Darum ist es klug, mal innezuhalten und hinzusehen, warum wir sie nun als Erwachsene dennoch einsetzen und was hier falsch läuft.

Wie sich Vorwürfe zusammenbrauen
1.	Es handelt sich um eine Kleinigkeit. Die Welt hat viele große Probleme. Krümel in der Büroküche gehören nicht dazu. Wenn sie jemand mal übersieht, wischen wir sie im Handumdrehen weg. Ist ja eine Kleinigkeit.
2.	Es kommt zu Wiederholungen. Selbstverständlich wischen wir den Tisch auch am nächsten Tag wieder sauber. Und die Woche darauf. Das ist doch für niemanden ein Problem! Noch nicht.
[63]3.	Wir wollen kein Aufheben machen. Wegen ein paar Krümel lohnt es sich nicht, etwas zu sagen. Auch nicht wegen der Fettflecken. Wir wollen ja nicht als kleinlich gelten. Doch die innere Spannung steigt.
4.	Wir fokussieren die Problempunkte. Am nächsten Tag werfen wir den Blick als Erstes auf den Tisch: Sauerei! Jetzt stehen die Kleinigkeiten im Mittelpunkt unserer Aufmerksamkeit. Wir fokussieren den Fehler wie mit einer Lupe.
5.	Aggressive Interpretationen treten auf. Schon erleben wir die Krümel als Frechheit, als schamlose Rücksichtslosigkeit, wir fühlen uns als die Dummen, die die Drecksarbeiten machen müssen.
6.	Ärger braut sich zusammen. Die Wut arbeitet in uns, ein Steinchen kommt zum anderen, eine Lawine baut sich auf. Wir haben es satt, uns schlecht behandeln zu lassen. Wir holen zum Gegenschlag aus.
7.	Attacke! Das Ende der Geduld ist erreicht. Wir schäumen innerlich. Und schon schießt der Vorwurf heraus: »Dauernd lässt du deinen Dreck liegen!«

Warum Vorwürfe scheitern

Strategisch betrachtet ist ein Vorwurf ein Schuss ins eigene Knie. Wir erzielen damit nicht nur keine Verbesserung, sondern sogar eine Verschlechterung. Der andere stellt auf stur oder schlägt zurück. Wir verfehlen das intendierte Ziel. Fehler!

[64]Kampf oder Flucht

Vorwürfe werden als Angriff erlebt wie ein Schlag auf die Nase. Mit jedem »Du machst das und das falsch!« werden unsere archaischen Konfliktstrategien aktiviert: Fight or Flight, Kämpfen oder Flüchten. Auf den symbolischen Schlag folgt der Gegenangriff (»Aber du hast …!«) bzw. die Flucht (»Lass mich in Ruhe!«).

BEISPIEL:

Beate hat die Nase voll: »Bei uns im Büro herrscht Eiszeit. Thomas ist völlig rücksichtslos! Im Winter reißt er ständig das Fenster auf, im Sommer kühlt er runter auf 17 Grad. Ich sitz dann da und bibbere vor mich hin, aber das merkt er nicht mal! Interessiert ihn nicht! Lange habe ich nichts gesagt, aber letzte Woche ist mein Geduldsfadengerissen. Da habe ich ihm mal meine Meinung gesagt. Aber glaub nicht, dass das etwas geholfen hätte! ›Mimose‹ hat er mich genannt und ›hysterisch‹! Und kaum gehe ich mal kurz aus dem Büro, dreht er schon wieder die Temperatur runter.«

Doch es sind nicht allein der aggressive Tonfall und...

Inhaltsverzeichnis

• Inhalt
• Hinweis zum Urheberrecht
• Impressum
• Vorwort
• Was Fehler bedeuten
• Wenn ein Fehler passiert
• Fehler ansprechen
• Fehler bewältigen
• Weiterführende Literatur
• Stichwortverzeichnis
• Die Autorin