Kundenmanagement im Projekt

Horst Harrant, Angela Hemmrich

• Verlag: Haufe
• Jahr: 2010
• ISBN:
  9783648012185
• Thema: Betriebswirtschaft
• Thema: Finanzwesen

Inhalte: - Wie Sie sich in kritischen Situationen gegenüber Kunden klug verhalten.- Wie Sie am besten vorgehen - von der Verhandlung bis zur Endabnahme.- Welche Werkzeuge Ihnen bei der Projektleitung weiterhelfen.- Mit Online-Zugriff auf professionelle Projekt-Tools zum Thema.

1 Die Angebotsphase

Projekte beginnen nicht erst nach dem Abschluss eines Vertrages. Die Basis für den späteren Erfolg oder für das Scheitern eines Projektes vorher gelegt: schon während der Angebotserstellung. In dieser Phase wird aber nur in den wenigsten Fällen ein den Projektmanagementprinzipien entsprechender, strukturierter Prozess angewandt. Ziel der Angebotsphase ist es, den potentiellen Kunden zu überzeugen, dass Sie für das anstehende Projekt der bestmögliche Partner und in der Lage sind, die komplexen Aufgaben optimal zu bewältigen und die Projektziele zur vollsten Zufriedenheit zu erreichen.

In diesem Kapitel zeigen wir Ihnen,

• wie Sie Kundenanfragen und Ausschreibungen effektiv analysieren,
• welche Informationen Sie über den Kunden in Erfahrung bringen sollten,
• wie Sie sich dem Kunden als kompetenter Anbieter darstellen,
• warum Sie jetzt schon über Änderungen im Projektverlauf nachdenken sollten und wie Sie eine sinnvolle Claim-Strategie etablieren,
• wie Sie ein Angebot erstellen, das den Kunden überzeugt.

Im Durchschnitt führt lediglich ein kleiner Prozentsatz der abgegebenen Angebote zu Aufträgen/Verträgen. Mit einer konsequenten Ausrichtung auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden steigern Sie die Trefferquote in Ihrem Unternehmen und tragen damit – relativ gesehen – zu einer erheblichen Reduzierung der gesamten Angebots- und Vertriebskosten bei.

1.1 Anfragen und Ausschreibungen analysieren – wie viel Aufwand lohnt sich?

Das Szenario

Auf meinem Schreibtisch landete eine umfangreiche Ausschreibung über ein technisch und kaufmännisch komplexes Projekt, eine Flugsicherungsanlage für den neuen Flughafen in Sepang, Malaysia. Die Ausschreibungsunterlagen bestanden aus fachlichen, kommerziellen und rechtlichen Projektanforderungen und waren natürlich sehr „kundenorientiert“ geschrieben. Der Termin für die Abgabe des Angebotes war knapp kalkuliert, insbesondere, da die Ausschreibung schon einige Tage auf dem Schreibtisch des zuständigen Vertriebsbeauftragten geruht hatte. Anhand der Ausschreibung war klar, dass der Kunde genau wusste, was er wollte. Das heißt, die Anforderungen waren so formuliert, dass er im weiteren Projektverlauf so ziemlich alles fordern konnte, was ihm in den Sinn kam. Was tun? Wie konnten wir die Ausschreibung ausreichend erfassen, um zu entscheiden, wie viel Aufwand und Zeit wir in das Angebot investieren sollten?

1.1.1 Wege zur Lösung

1.1.1.1 1 Der einfache Weg: Querlesen

Das geht schnell und einfach: Sie lesen die Ausschreibung lediglich quer und entscheiden dann, dass Sie ein Angebot erstellen. In der Regel wird dies aufgrund der geringen Informationstiefe ein Standardangebot sein (siehe „Ein Standardangebot abgeben“). Für umfangreiche Ausschreibungsunterlagen sollten Sie sich eine Stichwortliste mit wichtigen Begriffen erstellen. Sobald in der Ausschreibung eines dieser Stichworte auftaucht, analysieren Sie das entsprechende Kapitel und lassen die sich daraus ergebenden Erkenntnisse in Ihr Angebot mit einfließen. Mit dieser Vorgehensweise können Sie auch größere Ausschreibungen in relativ kurzer Zeit durcharbeiten.

Pro

Kosten und Termine: Diese Vorgehensweise kann mit einem relativ geringen Aufwand durchgeführt werden.

Contra

Qualität: Sie gehen das Risiko ein, dass Ihr späteres Angebot nicht den Bedürfnissen des Kunden entspricht.

Fazit: Wann dieser Weg Erfolg verspricht

Sollten Sie den Kunden sowie seine Ziele und Anforderungen sehr gut kennen, funktioniert dieser Weg in der Regel.

1.1.1.2 2 Der moderate Weg: Die wichtigsten Anforderungen analysieren

Die Qualität von Ausschreibungen und Kundenanfragen kann sehr unterschiedlich sein und ist von Ihnen leider nicht beeinflussbar. Manche Anfragen/Ausschreibungen bestehen lediglich aus einen Prosatext mit vagen Zielen und Anforderungen, andere beinhalten bereits ein Lastenheft (andere Begriffe hierfür sind Anforderungskatalog, Anforderungsspezifikation) mit detaillierten Projektanforderungen. Im ersten Fall sollten Sie die wichtigsten Anforderungen aus der Ausschreibung extrahieren und ein eigenes Lasten-heft erstellen. Dieser Weg führt in der Regel dazu, dass Sie dann später bei der Angebotserstellung eine Ausschlussliste erstellen.

Pro

Kosten und Termine: Je nach Qualität der Ausschreibung ist dieser Weg mit einem überschaubaren Aufwand verbunden.

Qualität: Es besteht eine höhere Wahrscheinlichkeit, dass Ihr späteres Angebot den Kundenwünschen entspricht als im Weg 1.

Contra

Qualität und Karriere: Auch Ihrer Meinung nach „unwichtige“ Anforderungen können zum Auftragsverlust führen.

Fazit: Wann dieser Weg Erfolg verspricht

Gegenüber Lösungsweg 1 hat dieser Weg erhebliche Vorteile, da Sie Ihr späteres Angebot gezielt auf die Kundenanforderungen ausrichten können. Wenn sich Ihr Liefer- und Leistungsportfolio weitgehend mit den Anforderungen des Kunden deckt, ist diese Vorgehensweise erfolgversprechend.

1.1.1.3 3 Der aufwändige Weg: Anfrage detailliert analysieren

Bei dieser Vorgehensweise führen Sie nach dem Erhalt der Angebotsanfrage/Ausschreibung zunächst eine technische, kommerzielle und rechtliche Analyse des Projektes auf Machbarkeit durch. Mit diesem Schritt stellen Sie sicher, dass die in Ihrem Unternehmen vorhandenen Kompetenzen, Produkte und Dienstleistungen zur Erfüllung der Kundenanforderungen generell ausreichen. Analysieren Sie die Anfrage nach:

• fachlichen/organisatorischen Gesichtspunkten (Produkte, Leistungen, Service, Training, Systembetreuung, Terminvorstellung, Methodik)
• kommerziellen Gesichtspunkten (Preisvorstellungen, Zahlungspläne, Finanzierung, Liquidität des Kunden)
• rechtlichen Gesichtspunkten (Gesetze, Vertragsbedingungen

Im Kapitel „Diese Tools brauchen Sie“ finden Sie eine Checkliste, die Sie bei dieser intensiven Analyse von Angebotsanfragen/Ausschreibungen unterstützt. Anhand der komprimierten Ergebnisse dieser Analyse treffen Sie die Entscheidung über die weiteren Aktivitäten. Die folgende Abbildung verdeutlicht den Ablauf der detaillierten Ausschreibungsanalyse:

Ablauf einer detaillierten Ausschreibungsanalyse

Spricht die Analyse der Anfrage für „Bieten“, dann sind die weiteren Schritte der Initialisierungs-Kick-off und die Bie...

Inhaltsverzeichnis

• Inhaltsverzeichnis
• Ihre Projektmanagement-Tools zum Download
• Einführung
• 1   Die Angebotsphase
• 2   Die Verhandlungsphase
• 3   Auftragsklärung und Projektplanung
• 4   Die Projektrealisierung
• 5   Der Projektabschluss
• Stichwortverzeichnis
• Impressum