Qualitätsmanagement in der Wohnungs- und Immobilienwirtschaft

Vorbereitung auf die DIN ISO 9001

Muhittin Bayrakli

• Verlag: Haufe
• Jahr: 2020
• ISBN:
  9783648130186
• Thema: Betriebswirtschaft
• Thema: Business allgemein

Durch die zunehmende Bedeutung der Globalisierung und Digitalisierung werden Qualitätsdenken und -orientierung zu festen Bestandteilen des unternehmerischen Handelns. Doch wie wird ein Qualitätsmanagementsystem aufgebaut und weiterentwickelt? Dieses Buch bietet einen verständlichen Einstieg in die Themen und Rahmenbedingungen des Qualitätsmanagements (QM) in der Immobilienwirtschaft. Dabei legt es den Fokus auf die Mieter- und Kundenorientierung und geht auch auf die Norm DIN EN ISO 9001: 2015 ein. Ausgewählte Praxisbeispiele zeigen, wie QM erfolgreich umgesetzt werden kann.Inhalt: - Qualitätsmanagementsysteme: Aufgaben, Begriffe, Vorteile, Ziele- Die ISO-9000-Familie, Total-Quality-Management (TQM), Business-Excellence-Modelle (EFQM)- Phasen des Qualitätsmanagements: Ziele, Maßnahmen, Instrumente- Beschwerdemanagement: Aufgaben, Ziele, Erfolgsfaktoren und Werkzeuge- Förderung des Qualitätsbewusstseins der Mitarbeiter und Effizienzkontrolle sowie Recht in QM

[17]1 Rahmenbedingungen, Bedeutung und Überblick

In der heutigen Zeit kommt es angesichts der Globalisierung, Digitalisierung und weiterer Megatrends und des damit verbundenen höheren Konkurrenzdrucks verstärkt darauf an, dass Unternehmen dem verschärften nationalen und internationalen Wettbewerb standhalten und sich am Markt behaupten. Die Bedeutung der Produkt- und Dienstleistungsqualität nimmt global stetig zu, eine hohe Service- und Produktqualität muss damit als echter Wettbewerbsvorteil gelten. Die dynamische Situation in den Märkten stellt hohe Anforderungen an das Qualitätsmanagement für Produkte und Dienstleistungen.

1.1 Qualitätsmanagement: Rahmenbedingungen und Erfordernisse

Im Folgenden werden die aktuellen Rahmenbedingungen am Markt sowie die Wirkungszusammenhänge zwischen der Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung und dem damit verbundenen Unternehmenserfolg aufgezeigt.

1.1.1 Rahmenbedingungen in der Gesamtwirtschaft und in der Gesellschaft

Eine hohe Produkt- und Dienstleistungsqualität hat sich in den letzten Jahren zu einem zentralen Wettbewerbs- und Differenzierungsfaktor entwickelt. Aufgrund der zunehmenden Bedeutung des Dienstleistungssektors in der Immobilienwirtschaft (tertiärer Bereich) hat ein Wandel im Marketingdenken eingesetzt, gemäß dem sich das Dienstleistungsangebot stärker auf die Kundenwünsche und -bedürfnisse (Kundenorientierung) sowie die Qualitätsorientierung ausrichtet (Bruhn 2016a, S. 3). Die Immobilienwirtschaft profitiert von dem wirtschaftlichen und insbesondere dem Strukturwandel hin zur Dienstleistungs- und Wissensgesellschaft, denn mit ihm und dem wachsenden Immobilienbestand geht eine höhere Nachfrage nach Immobiliendienstleistungen einher. Auch die Ansprüche an Immobilien werden voraussichtlich deutlich steigen (Vornholz 2017, 160 ff.). Concierge-Dienste, etwa durch Empfangsmitarbeiter, die sich um viele Angelegenheiten der Bewohner eines Objekts kümmern, sind ein Beispiel für neue Geschäftsfelder. Auch im Bau und im produzierenden Handwerk (sekundärer Sektor) sowie in der Informationstechnologie werden die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden, zum Beispiel beim Bau von ökologischen Niedrigenergie- und Passivhäusern oder intelligent vernetzten »smarten« Häusern, als Wettbewerbsfaktor immer wichtiger (vgl. auch Völkel/Lorbach 2015).

[18]Hinzu kommt, dass sich die regionalen Aktivitäten global agierender Unternehmen verstärken. Die Glokalisierung – dieses Wort beschreibt eine Mischung aus Weltläufigkeit, Globalisierung und Lokalisierung – führt dazu, dass sich global handelnde Unternehmen an Besonderheiten, Kultur, Sprache und Gepflogenheiten sowie Gesetze »vor Ort« orientieren. Denn eine globale Strategie, um das gleiche Produkt überall in der Welt auf die gleiche Weise zu vermarkten, funktioniert nicht immer. Dieser Weg hat zu teilweise spektakulären Fehlschlägen geführt. International tätige Unternehmen können Glaubwürdigkeit nur durch nationale und lokale Bezüge und Marketingaktivitäten herstellen. Zukünftig wird Globalisierung so aussehen, dass die regionalisierte und renationalisierte Kultur, verbunden mit einem neuen Zugehörigkeitsgefühl, stärker eingebunden wird. Hierbei denken die Unternehmen global, agieren aber lokal (Opaschowski 2013, S. 22).

Durch die Glokalisierung gewinnen der Raum, die Region oder die Geografie sowie die jeweilige Kultur wieder an Bedeutung. Das heißt, lokale Entwicklungen werden nicht mehr als Gegenreaktion zu globalisierenden Prozessen interpretiert, sie stehen also nicht mehr im Widerspruch zur Globalisierung. Dadurch entstehen Netzwerke, über die sich zum einen transnationale Produktions- und Vermarktungsstrukturen bilden und die zum anderen die jeweiligen Kulturen verändern. Glokalisierung hat unter anderem eine kulturelle, eine ökonomische, eine politische und eine soziologische Dimension. Beispielsweise lassen sich für die »Lokalisierung« global vertriebener Immobilien Architekturen und Bauzeichnungen an nationale Vorlieben und Gepflogenheiten (Design, Material, Baumaterialien) anpassen oder immobilienwirtschaftliche Dienste an die jeweilige Sprache und Kultur – natürlich unter Beachtung der nationalen Gesetzgebung. Um im Wettbewerb bestehen zu können, sind international agierende (Immobilien-)Unternehmen gezwungen, »lokale« Besonderheiten in ihre Überlegungen einzubeziehen.

In vielen europäischen Städten, aber auch weltweit findet einerseits eine Urbanisierung in den Großstädten statt. Andererseits gibt es lokale Bewegungen, zum Beispiel Antiurbanisierungstrends, die mittlerweile zur weltweiten Modeerscheinung herangewachsen sind, die sich also selbst globalisiert haben. Einerseits bedeutet Urbanisierung die Ausbreitung städtischer Lebensformen, indem Städte durch Bautätigkeit oder Gewerbe- und Industrieflächen wachsen (physische Urbanisierung oder »Verstädterung« im engeren Sinne). Andererseits versteht man darunter eine mit städtischen Standards vergleichbare infrastrukturelle Erschließung ländlicher Regionen (funktionale Urbanisierung) bzw. bestimmter Gebiete innerhalb einer Stadt (Suburbanisierung) und das dadurch veränderte Sozialverhalten der Bewohner solcher (Teil-) Gebiete (soziale Urbanisierung). Bei der Urbanisierung werden die Prozesse des sozialen Wandels mit in die Betrachtung einbezogen (vgl. auch Meier/Zimmermann 2016, S. 3 f.).

[19]Eine weitere gesamtwirtschaftliche Entwicklung, mit der sich ein Immobilienunternehmen befassen sollte, betrifft die Nachhaltigkeit in der Immobilienwirtschaft, insbesondere den Bereich des Green Buildings und damit zusammenhängend nachhaltige Zertifizierungen. Erst seit ein paar Jahren wird diesem Thema mehr Beachtung geschenkt. Ein Immobilien- bzw. (kommunales) Wohnungsunternehmen muss diese Trends genauer analysieren und entsprechende Maßnahmen einleiten. Es geht darum, geeignete Alt- und Neubauten anzubieten, zeit- und marktgerechte Modernisierungen an bestehenden Bestandsobjekten durchzuführen sowie sich entsprechend zertifizieren zu lassen, um den Leerstand möglichst gering zu halten oder ganz zu vermeiden.

Die demografischen Veränderungen und die größere Werte- und Normenvielfalt in der Gesellschaft bewirken, dass die Individualisierung von Produkten und Dienstleistungen immer wichtiger wird. Das »Comeback« der individualisierten Produkte und Dienste, das heißt einer individuell an Kunden- und Mieterbedürfnissen angepassten Wohnung oder Dienstleistung, gewinnt mit steigendem Einkommen der Nachfrager an Bedeutung. Der demografische Wandel stellt unser altes Lebensphasenmodell mit Beruf, Familie und dann Rente infrage. Wenn das Leben länger, vielfältiger und auch unberechenbarer wird, entstehen neue Herausforderungen für Wohnungsunternehmen, neue Raum- und Wohnideen für ältere Menschen sind gefragt. Vor allem Barrierefreiheit und altersgerechtes Wohnen spielen hier eine zentrale Rolle.

Auch durch neue Arbeitszeitmodelle und die Auflösung räumlich-zeitlicher Grenzen durch Digitalisierung entstehen Wünsche nach neuen Raumkonzepten für das Wohnen und Arbeiten. Die Digitalisierung hat längst alle Lebensbereiche erfasst. Und so wie wir das Smartphone nicht mehr missen wollen, werden wir auch in der Arbeitswelt Veränderungen erleben, die uns das Leben erleichtern können. Die tiefgreifenden Veränderungen, die die Digitalisierung in Ausbildung und Beruf sowie in allen Bereichen unseres Lebens bewirkt, zeigt sehr deutlich: Wir müssen bereit sein, uns auf Neues einzustellen, uns damit zu beschäftigen und kontinuierlich dazuzulernen. Lebenslanges Lernen mit Eigeninitiative heißt die Devise. Es ist eine neue Art von »Bildung« entstanden, die das lebenslange Lernen mit Befähigung zur permanenten Weiterentwicklung fördert und fordert. Wir müssen uns von der Idee einer »Aus-Bildung« und eines »Ab-Schlusses« verabschieden, denn Bildung wird nie zu Ende sein.

Dazu müssen sich die Menschen bzw. Mitarbeiter, aber auch die Unternehmen selbst als lernende, »neugierige« Wesen bzw. Organisation verstehen. Die Unternehmen sollten die Chancen neuer Technologien erkennen und auch die verborgenen Potenziale insbesondere der jungen Mitarbeiter, die vielleicht als Digital Natives (»digitale Eingeborene«) viele Ideen in das Unternehmen einbringen können. Als »digitale Eingeborene« werden diejenigen Personen oder die junge Generation bezeichnet, die bereits in der digitalen Welt aufgewachsen sind. Zudem sollten Unternehmen die neuesten [20]Forschungsergebnisse nutzen und sie ihren Mitarbeitern vermitteln, um den Trend »Lebenslanges Lernen« und den internationalen technischen Wandel gekonnt zu verbinden.

1.1.2 Rahmenbedingungen in der Immobilienwirtschaft

Zwar rückt die Markt- und Kundenorientierung in der Immobilienwirtschaft immer mehr in den Fokus, gleichzeitig zeigen empirische Untersuchungen hier aber erhebliche Optimierungspotenziale. In vielen Branchen überschlagen sich die Begrifflichkeiten, von »disruptivem Wandel« und »tiefgreifenden Veränderungsprozessen« ist die Rede. Auch in der Immobilienwirtschaft werden Konzepte und Technologien im Bereich der Digitalisierung, Vernetzung, Mobilität und Urbanisierung sowie Nachhaltigkeit aktiv diskutiert.

1.1.2.1 Entwicklungen in der Immobilienwirtschaft

Schon seit einigen Jahren werden erste digitale Anwendungen eingesetzt, zum Beispiel von Hausmeistern oder bei mobilen Wohnungsabnahmen mit einem iPad oder Tablet. In anderen Bereichen, etwa beim Building Information Management (BIM), zeigen sich deutliche Verbesserungen im Bereich der Projektentwicklung und -planung. Unter Building Information Management versteht man eine Arbeitsmethode, die es ermöglicht, Bauwerke über ihren gesamten Lebenszyklus mit all ihren relevanten Informationen digital abzubilden. Immer dann, wenn betriebliche Abläufe und Prozesse regelmäßig wiederkehren und sehr ähnlich vor sich gehen, eignen sie sich gut für Digitalisierung und Automatisierung. Das kann sowohl die Mitarbeiter eines Immobilienunternehmens betreffen als auch die Abläufe, Prozesse und Strukturen im Unternehmen.

Prozesse beispielsweise müssen fortwährend analysiert und verbessert werden, denn es gilt die Regel: Schlechte Prozesse bleiben nach der Digitalisierung schlechte digitale Prozesse. Prozessorientierung und Prozessverbesserung müssen stärker in den Blick genommen werden. Die Digitalisierung bringt tiefgreifende Veränderungen mit sich, es geht nicht nur um finanzielle Budgets für die Ersteinrichtung und den Betrieb. Vielmehr werden die Aufbau- und die Ablauforganisationen im Unternehmen analysiert, angepasst und stärker auf den Kunden und seine Bedürfnisse ausgerichtet. So können neue Partner und Kunden gewonnen und die bestehenden Kundenbeziehungen verbessert und rationalisiert werden.

Die unterschiedlichen Berufe in der Immobilienwirtschaft sind unterschiedlich offen und agil hinsichtlich Digitalisierung, Vernetzung und Mobilität. Verwalter werden [21]andere Prozesse digitalisieren und standardisieren als Makler, die die Digitalisierung im Wesentlichen nutzen werden, um ihre Kommunikation zu verbessern und zu strukturieren sowie Abstimmungsprozesse zu beschleunigen. Sachverständige und Immobilienbewerter wiederum können Datenbanken noch effizienter und strukturierter nutzen und schneller zu Ergebnissen kommen. Die Digitalisierung geht aber auch mit Restriktionen und Nachteilen einher, die einerseits aus wirtschaftlicher und andererseits aus rechtlicher Sicht betrachtet werden müssen. Das Thema Datenschutz etwa wird durch gesetzliche Vorgaben zunehmend relevant und nicht jede Investition führt zu mehr Einnahmen. Mit der Digitalisierung sind neben Vorteilen wie effektivere Prozesse, Zeitersparnis oder Arbeitserleichterung eben auch Risiken wie Datenklau oder die langjährige Abhängigkeit von einem Anbieter für digitale Lösungen verbunden. Für einen Makler oder Verwalter wäre es von Vorteil, wenn er sich mehr um Kundenwünsche kümmern und mehr Zeit mit dem Kunden verbringen könnte. Dies würde die Kundenbindung stärken und zu Akquise-Erfolgen beitragen.

Generell gilt: Die zentralen Entwicklungen bei Digitalisierung, Mobilität und Nachhaltigkeit dürfen die Immobilienunternehmen nicht verschlafen, dennoch muss oder kann aus verschiedenen Gründen nicht jeder Trend von jedem Immobilienunternehmen mitgemacht werden. Was aber für alle Berufe und Wirtschaftszweige unerlässlich ist und aus mehreren Gründen immer wichtiger wird, sind die Qualitäts- und die Kundenorientierung eines Unternehmens.

1.1.2.2 Kunden- und Prozessorientierung als Wettbewerbsvorteile

Die Kunden- und Mieterorientierung muss in den Immobilienunternehmen zum ganzheitlichen Denkprinzip werden, es kann sich nicht nur auf Informations- und Kommunikationssysteme beziehen. Dabei sind sowohl die externen als auch die internen Kunden, das heißt Abteilungen, Mitarbeiter sowie vorgelagerte und nachgelagerte Arbeitsplätze bzw. Tätigkeiten, zu berücksichtigen. Das muss in vielen Unternehmen noch stärker in den Vordergrund treten. Die Erwartungen der Kunden an die Qualität der Produkte und Dienstleistungen eines Immobilienunternehmens werden ständig weiter steigen, ein gut gebautes oder formschönes Haus allein wird nicht genügen. Weitere Produktmerkmale wie Zuverlässigkeit, hohes Wohlbefinden, ein guter Service vor und nach dem Kauf einer Immobilie, Umweltfreundlichkeit, Energieeffizienz und digitale Vernetzungsmöglichkeiten sind Merkmale, die zunehmend im Fokus von Interessenten und Kunden liegen.

Heute und in Zukunft wird das Geld immer mehr mit verbesserten Prozessen, neuen Ideen sowie Daten, Informationen und deren professionelle Auswertung zu praktikablem und wertvollem Wissen, neuen Designs, Kreativität und Erlebnis verdient werden. Währenddessen verliert das physische Produkt, zum Beispiel eine (Standard-)[22]Wohnung, an Bedeutung; es wird zu einer »Commodity«. Dieser Begriff steht für eine stark standardisierte, an Börsen oder anderen Marktplätzen gehandelte und leicht austauschbare Ware, etwa eine austauschbare Standardsoftware für die Immobilienwirtschaft, die bei vielen Anbietern in vergleichbarer Qualität und Quantität erworben werden kann. Mit solchen Produkten und Dienstleistungen lassen sich weder Kundenorientierung und Wettbewerbsdifferenzierung aufbauen noch Kundenbindung erreichen. Auf lange Sicht müssen also Immobilien angeboten werden, die die spezifischen Bedürfnisse der Immobilieninteressenten besser erfüllen können. Leider werden Immobilien in unterschiedlichen Qualitätsklassen immer noch sehr beliebig verkauft, da aktuell unter anderem wegen der demografischen Veränderungen ein Verkäufermarkt besteht und Immobilien knapp sind. Sobald aber in ein paar Jahren das Angebot die Nachfrage übersteigt, werden sich andere Preis- und Qualitätsmerkmale als heute entwickeln, durch die Immobilien verkauft oder auch nicht verkauft werden können.

In den Unternehmen ist längst nicht mehr das klassische Denken in Abteilungen, sondern das Denken in Geschäftsprozessen gefordert. In Zukunft zählen einfache, schnittstellenarme Abläufe und Prozesse sowie teambezogene Aufgabenstellungen. Kunden- und Marktorientierung bedeutet für ein Unternehmen, dass es seine Prozessorientierung und Marketingausrichtung verstärkt und dabei seine Abhängigkeit vom Kunden in den Mittelpunkt unternehmerischer Entscheidungen und Überlegungen stellt. Fehlt die Kundenorientierung und -ausrichtung, können mittel- bis langfristig die Kunden abwandern, sodass die Umsätze und Erträge sinken. Das kann im Extremfall dazu führen, dass ein Immobilienunternehmen Konkurs anmelden muss. Die Gründe für mangelnde Kundenorientierung und Marktorientierung liegen meistens in der Unternehmenskultur, -struktur und in wenig effektiven oder intransparenten Prozessen.

Das altbekannte Paradigma der kaufmännischen Denkweise – der Kunde ist König – wird leider immer wieder vergessen und immer wieder neu entdeckt. Dabei ist der Kunde aus Unternehmenssicht immer ein König und er wird auch ein König bleiben, das sollte für jedes Unternehmen selbstverständlich sein. Je besser ein Unternehmen die Kundenerwartungen antizipieren, analysieren und erfüllen kann, desto mehr Differenzierungs- und Wettbewerbsvorteile wird es erringen. Kundenorientierung bedeutet einfach zu wissen, wie ein Unternehmen seinen Kunden helfen kann. Es geht darum, deren Wünsche und Bedürfnisse zu ermitteln und sie optimal zu befriedigen; nicht darum, aus welchen Gründen die Wünsche und Vorstellungen der Kunden nicht erfüllt werden können. Ständige Prozessanalysen und -verbesserungen sind die entscheidenden Erfolgsfaktoren für eine konsequent gelebte Kundenorientierung. Das betrifft al...

Inhaltsverzeichnis

• Inhaltsverzeichnis
• Hinweis zum Urheberrecht
• Impressum
• Vorwort
• Einleitung
• 1 Rahmenbedingungen, Bedeutung und Überblick
• 2 Qualitätsmanagementsysteme
• 3 Qualitätsmanagement
• 4 Beschwerdemanagement
• 5 Förderung des Qualitätsbewusstseins der Mitarbeiter
• 6 Changemanagement
• 7 Effizienzkontrollen im Rahmen des Qualitätsmanagements
• 8 Recht und Qualitätsmanagement
• Literaturverzeichnis
• Der Autor
• Abbildungsverzeichnis
• Stichwortverzeichnis