Das 1x1 des Callcenter-Mitarbeiters

Anforderungen und Arbeit im 1st Level

Erik Wittke

• Verlag: tredition
• Jahr: 2022
• ISBN:
  9783347568747
• Auflage: 1
• Thema: Bildung
• Thema: Inklusive Bildung

Sie wollen in die Welt vom telefonischen Kundenservice einsteigen? Sie möchten vorher wissen, was Sie erwartet? Einen speziellen, für jedes Unternehmen lebenswichtigen Bereich. Fern ab von den Mythen und Weissagungen Ihrer Umgebung und den Medien.Erfahren Sie hier, was auf Sie zukommt. Lernen Sie Ihre die Anforderungen und Arbeit kennen, um einen stark professionalisierten, lebensnotwendigen, Unternehmensbereich eine Stimme zu geben. Eine Stimme, die im beruflichen und und privaten Umfeld vielen Menschen ein besseres Leben bereiten wird. Ihre Stimme. Um Menschen weiter zu helfen.

Kundenbetreuung: Telefonieren in der Welt von heute

In den letzten Jahrzehnten hat sich die Welt des Handels rasant entwickelt und bietet dem Einzelnen eine Vielzahl von Möglichkeiten, seinen Bedarf an Waren und Dienstleistungen zu decken. Diese erweiterten Möglichkeiten haben es den Menschen nicht nur leichter gemacht, Gewünschtes zu suchen und zu finden, sondern sie haben auch ihre Erwartungen erhöht. Als Reaktion auf unseren neueren, schnelleren Lebensstil haben die Menschen eine kürzere Aufmerksamkeitsspanne und ein stärkeres Gefühl für Dringlichkeit entwickelt. Sie sind an sofortige Befriedigung und schnelle Abhilfe gewöhnt. Wie können Sie, wenn Sie am anderen Ende des Telefons sitzen, die Bedürfnisse der Kunden erfüllen und gleichzeitig einen ehrlichen, präzisen Service bieten?

Was definiert einen hervorragenden telefonischen Kundendienst?

Es gibt viele Aspekte eines guten Telefonservices, aber sie alle lassen sich auf drei Dinge reduzieren: Respekt, Professionalität und Effizienz. Der Anruf wird positiv enden, wenn Ihre Telefonkunden glauben, dass sie diese drei Dinge am Ende ihres Gesprächs mit Ihnen erhalten haben.

> Respekt bedeutet, dass Sie die Bedeutung jedes einzelnen Anrufs zu schätzen wissen. Sprechen Sie immer respektvoll mit Ihrem Kunden; unterbrechen Sie ihn nicht, streiten Sie nicht mit ihm und weisen Sie seine Sorgen nicht zurück.

> Alles, von Ihrem Tonfall bis zu Ihrer Fähigkeit, dem Kunden zu helfen, braucht Professionalität. Ein echter Profi entschuldigt sich nie für den Kunden oder ist genervt von ihm. In einem professionellen Umfeld haben Abwehrhaltung oder Aggressivität keinen Platz. Vermitteln Sie stattdessen einen akzeptablen Tonfall, der zeigt, dass Sie bereit sind, dem Kunden zu helfen. Auch wenn das bedeutet, ihn an jemand anderen weiterzuleiten oder zu versprechen, sein Problem zu untersuchen und sich wieder zu melden, wenn Sie eine Antwort haben.

> Jeder Anruf sollte kurz und prägnant sein, aber niemals abrupt, wenn es um Effizienz geht. Sie wollen einen Kunden nicht vom Telefon wegdrängen, aber Sie wollen ihm auch nicht das Gefühl geben, dass Sie seine Zeit vergeuden.

Warum kontaktieren Kunden Sie?

Ein Verbraucher kann Ihre Organisation aus verschiedenen Gründen anrufen. Es kann vorkommen, dass Sie mit jemandem sprechen, der entspannt ist und sich freut, mit Ihnen zu reden, oder mit jemandem, der bereits verärgert und streitlustig ist, je nach seinen Motiven. Um Ihrem Kunden das Gefühl zu geben, dass er geschätzt wird, sollten Sie immer mit einer fröhlichen Einstellung und einem Lächeln in der Stimme ans Telefon gehen. Es ist erwiesen, dass die meisten Menschen am Tonfall Ihrer Stimme erkennen können, ob Sie lächeln oder nicht, wenn Sie sich mit jemandem unterhalten!

Nachstehend sind die häufigsten Gründe aufgeführt, aus denen sich Kunden an den Kundendienst wenden:

> Sie sprechen lieber mit einem echten Menschen, als das Internet zu nutzen, sei es, weil sie mit der Computertechnologie nicht vertraut sind oder weil sie nicht wollen, dass ihre Informationen im Internet weitergegeben werden.

> Sie haben ein Problem mit dem Internet und benötigen Hilfe.

> Sie müssen schnell eine Bestellung aufgeben oder eine Frage zu einem Produkt oder einer Dienstleistung stellen, die sie nirgendwo anders beantwortet bekommen.

> Sie haben eine Beschwerde und wollen eine rasche Lösung.

Die Grenzen der telefonischen Kommunikation

Obwohl viele Menschen die Sprachkommunikation bevorzugen, gibt es eine Reihe von Nachteilen bei der Benutzung des Telefons. Viele Menschen ziehen es vor, anzurufen, anstatt das Internet oder die Post zu nutzen, weil sie die Unmittelbarkeit und die Möglichkeit zur sofortigen Interaktion schätzen, was jedoch einige grundlegende Mängel des Telefons nicht ausschließt:

> Wenn Menschen anrufen, erwarten sie eine schnelle Antwort, auch wenn Sie nicht alle benötigten Informationen haben. Es ist möglich, dass Sie sie zurückrufen müssen, was für beide Seiten ärgerlich sein kann.

- Kunden können am Telefon keine Gesichtszüge und nonverbale Zeichen lesen. Sie werden vielleicht erstaunt sein, wenn Sie erfahren, dass nonverbale Hinweise wie Augen, Stirnrunzeln, Grinsen, Handgesten und Körperhaltung mehr als die Hälfte der Kommunikation in einem typischen persönlichen Gespräch ausmachen.

- Der Klang und der Tonfall Ihrer Stimme können durch den Telefonempfang verzerrt werden, was Ihr Gesprächspartner möglicherweise falsch interpretiert.

- Multitasking, z. B. die Fortsetzung eines Gesprächs, während Sie Ihren Computer benutzen, könnte Sie gehetzt oder abgelenkt wirken lassen.

- Sie können nicht wissen, ob die andere Person von zu Hause, vom Büro oder vom Auto aus anruft. Da Sie nicht wissen, wo sich der Anrufer aufhält und wie viele Ablenkungen auf seiner Seite vorhanden sind, können Sie am Ende untaugliche Lösungen empfehlen oder den Verbraucher ungewollt beleidigen.

- Es ist möglich, dass die Person, die Sie anruft, nicht alles hat, was sie braucht. Kunden können genervt oder frustriert sein, wenn sie sich mit Ihnen in Verbindung setzen, um Einzelheiten zu einer Bestellung zu erfahren, aber die Kontonummer nicht zur Hand haben.

- Bei Anrufen beim Kundendienst treten bestimmte Probleme häufiger auf als andere, weshalb viele Verbraucher es verabscheuen, ein Kundendienstzentrum anzurufen. In der Warteschleife zu hängen, ist das häufigste Problem. Nichts ist ärgerlicher, als ein Unternehmen anzurufen, um Hilfe zu erhalten oder eine Bestellung aufzugeben, und dann auf unbestimmte Zeit in der Warteschleife zu hängen. Das verschwendet die Zeit der Kunden und gibt ihnen das Gefühl, dass ihr Anruf unwichtig ist (trotz aufgezeichneter Ansagen, die darauf hinweisen, dass "Ihr Anruf für uns wichtig ist").

Dieses Problem wird durch das höhere Telefonaufkommen zu bestimmten Jahreszeiten noch verschärft. Um die Feiertage herum können die Anrufe beim Kundendienst um bis zu 200 Prozent ansteigen, insbesondere um Weihnachten herum, was zu längeren Wartezeiten führt, wenn nicht mehr Personal eingestellt wird. Sie können zwar nicht kontrollieren, ob Mitarbeiter verfügbar sind oder wie lange jeder Einzelne warten muss, aber Sie können lernen, mit Spannungen umzugehen und sich ehrlich bei Kunden zu entschuldigen, die ohnehin schon genervt sind, wenn Sie ans Telefon gehen.

Die Weiterleitung ist ein weiterer Bereich der Kundenbetreuung, in dem es zu Problemen kommen kann. Die Kunden sind begeistert, wenn Sie ihnen helfen können, ohne dass Sie ihren Anruf an jemand anderen weiterleiten müssen. Viele Kunden haben Angst davor, weitergeleitet zu werden, weil sie glauben, dass man sie "loswird". Deshalb kann es einen großen Unterschied machen, wie Sie einem Kunden die Weiterleitung erklären.

Ist es möglich, bei so vielen potentiellen Problemen einen ausgezeichneten Kundendienst am Telefon zu leisten? Ja! Wenn Sie die grundlegenden Telefonetikette und Servicepraktiken beherrschen, können Sie nicht nur Ihre Kunden zufrieden stellen, sondern auch zeigen, dass Ihr Unternehmen mehr tut, um deren Zufriedenheit zu gewährleisten, was Ihren beruflichen Ruf stärkt und für Folgeaufträge sorgt.

21 wichtige Fähigkeiten im Kundenservice

Ein durchgehend hervorragender Kundenservice erfordert die Zusammenarbeit und Koordination des gesamten Unternehmens. Als Supportpersonal sind Sie an erster Front. Es ist wichtig, dass Sie Ihren Kunden wirklich helfen wollen, erfolgreich zu sein. Zudem ist wichtig,

Hier sind 21 Fähigkeiten im Kundenservice, die jeder Supportmitarbeiter beherrschen sollte.

1. Problemlösungsfähigkeiten

Die Kunden diagnostizieren ihre Probleme nicht immer richtig. Oft muss sich der Support-Mitarbeiter die Mühe machen, das Problem zu analysieren, bevor er eine Lösung finden kann. Das bedeutet, dass er nicht nur herausfinden muss, was schiefgelaufen ist, sondern auch, welche Maßnahme der Kunde gesucht hat.

Hier ein Beispiel: Wenn sich jemand meldet, weil er sich nicht mehr an sein Passwort erinnern kann, dann deshalb, weil er auf sein Konto zugreifen möchte.

Ein guter Kundenbetreuer wird dieses Bedürfnis voraussehen und vielleicht sogar mehr tun, als nur das Passwort manuell zurückzusetzen und neue Anmeldedaten bereitzustellen, indem er den Kunden darüber aufklärt, wie er es in Zukunft selbst tun kann.

In anderen Fällen weiß ein Problemlösungsexperte vielleicht einfach, wie man proaktiv berät oder eine Lösung anbietet, die dem Verbraucher gar nicht bewusst ist.

2. Geduld

Kundenbetreuer müssen viel Geduld haben. Kunden, die sich an den Kundendienst wenden, sind häufig verwirrt und frustriert. Wenn man den Kunden zuhört und ihnen mit Geduld entgegenkommt, bleibt man viel eher optimistisch, dass man ihre Probleme lösen wird.

Es reicht nicht aus, Kundenkontakte so schnell wie möglich hinter sich zu bringen. Sie müssen bereit sein, jedem Kunden zuzuhören, um seine Schwierigkeiten und Bedürfnisse vollständig zu verstehen.

3. Liebe zum Detail

Die Fähigkeit, den Kunden wirklich zuzuhören, ist aus einer Vielzahl von Gründen entscheidend für einen hervorragenden Service. Sie sollten nicht nur auf die Erfahrungen einzelner Kunden achten, sondern auch auf die Informationen, die Sie als Ganzes erhalten, und darauf reagieren.

Die Kunden äußern sich vielleicht nicht direkt, aber es kann der Eindruck entstehen, dass das Dashboard Ihrer Software nicht richtig gestaltet ist. Es ist unwahrscheinlich, dass Kunden sagen: "Bitte verbessern Sie Ihre UX", aber sie könnten sagen: "Ich kann die Suchfunktion nie finden" oder "Wo ist (bestimmte Funktion) noch mal?"

Sie müssen aufmerksam sein, um aufzufangen, was Ihre Kunden Ihnen sagen, ohne es ausdrücklich zu äußern.

4. Emotionale Intelligenz

Ein guter Kundendienstmitarbeiter kann sich in jeden hineinversetzen. Besonders gut ist er im Umgang mit verärgerten Kunden. Er sollte die Dinge nicht persönlich nehmen, sondern intuitiv verstehen, was die Intentionen der anderen Person sind. Er weiß, wie er Prioritäten setzen und diese Empathie schnell vermitteln kann.

Überlegen Sie einmal: Wie oft haben Sie sich bei einer möglichen Beschwerde schon besser gefühlt, nur weil Sie von der anderen Partei sofort angehört wurden?

Wenn ein Kundendienstmitarbeiter echtes Einfühlungsvermögen für einen unzufriedenen Kunden zeigen kann, und sei es nur, indem er das Problem wiederholt, kann dies dazu beitragen, den Kunden ...

Inhaltsverzeichnis

• Cover
• Titelblatt
• Urheberrechte
• Vorwort
• Inhalt
• Grundlagen
• Callcenter-Mitarbeiter werden
• Kundenbetreuung: Telefonieren in der Welt von heute
• Korrekte Kundengespräche
• Erscheinungsbild und Eindruck in effektiver Kommunikation II
• Telefonetikette
• Schlusswort
• Autorenbio: