Calidad y servicio. Concepto y herramientas

Martha Elena Vargas Quiñones

• Editorial: Universidad de La Sabana
• Año: 2007
• ISBN:
  9789586487290
• Categoría: Negocios y empresa
• Categoría: Operaciones

El servicio y la calidad son hoy factores diferenciadores de organizaciones que asumen su éxito desde la perspectiva de los clientes y referentes para elevar sus niveles de competitividad. El libro ofrece al lector una orientación teórica y práctica, a partir de conceptos y herramientas, que ayudarán a las organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio. En los primeros capítulos, el texto da a conocer los hitos históricos que han hecho impacto en el desarrollo de la calidad y el servicio, desde la aparición del hombre hasta estos días. Selecciona teorías administrativas de calidad y de servicio, y las relaciona entre sí.Luego de una revisión bibliográfica, aporta conceptos que permiten derivar los elementos que orientan los procesos de calidad y servicio en las organizaciones. A continuación menciona y explica los instrumentos que intervienen en la ruta del cliente y en la mejora continua. El libro proporciona un capítulo de talleres que sirve de guía para la aplicación del texto. El libro ofrece al lector una orientación teórica y práctica, a partir de conceptos y herramientas, que ayudarán a las organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio. En los primeros capítulos, el texto da a conocer los hitos históricos que han hecho impacto en el desarrollo de la calidad y el servicio, desde la aparición del hombre hasta estos días. Selecciona teorías administrativas de calidad y de servicio, y las relaciona entre sí.Luego de una revisión bibliográfica, aporta conceptos que permiten derivar los elementos que orientan los procesos de calidad y servicio en las organizaciones. A continuación menciona y explica los instrumentos que intervienen en la ruta del cliente y en la mejora continua. El libro proporciona un capítulo de talleres que sirve de guía para la aplicación del texto.

Índice

• Portada
• Contenido
• Índice de cuadros y tablas
• Introducción
• 1 Marco histórico
• 2 Marco teórico
• 3 Marco conceptual
• 4 Elementos esenciales para el desarrollo del servicio y la calidad
• 5 La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión del servicio
• 6 Programade mejoramiento del servicio
• 7 Elaboración de un proceso de servicio
• 8 Auditoría del servicio
• 9 Talleres Preguntas y temas de análisis
• Glosario
• Bibliografía