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Conducción de situaciones de crisis
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Índice
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Información del libro
El libro es una guía de normas y procedimientos para la conducción bajo circunstancias críticas y/o catastróficas. El manejo de las situaciones de crisis que enfrentamos depende en gran medida de las acciones que desarrollamos antes de que estas se configuren. La responsabilidad indelegable e intransferible de la preparación del equipo para enfrentar una crisis es de la máxima autoridad, y esa preparación se inicia con una adecuada visualización del eventual escenario.Los ejercicios de creación de escenarios supuestos, la discusión abierta en el equipo de dirección para dar solución a los obstáculos en cada escenario y la experiencia recolectada de crisis anteriores son la base de los manuales de normas y procedimientos. Cuantos más escenarios analicemos, más fácil será adaptar alguno al que se presenta y nos facilitará el proceso de toma de decisiones, antes de que se presente la crisis.En esta obra el lector obtendrá información acerca de cómo preparar los escenarios y diseñar simulacros, además de la preparación necesaria para enfrentar las diferentes crisis que se pudieran presentar: desde accidentes en el ámbito laboral hasta situaciones de catástrofe.
Preguntas frecuentes
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Información
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DE HECHOS REALES
En el presente capítulo analizaremos, a través de los factores enunciados en el capítulo 1, diferentes tipos de crisis para poder determinar cómo se manejaron la crisis a la luz de la preparación previa de las personas que debieron enfrentarlas.
Por tratarse de hechos reales y a los fines de preservar el nombre de las empresas involucradas y la identidad de quienes participaron, no se mencionarán localidades ni apellidos y han sido modificadas ciertas circunstancias para que se adapten al objetivo didáctico que se plantea en este trabajo.
Conflicto gremial en un puerto
Antecedentes
La terminal portuaria estaba concesionada a una empresa internacional, especialista en administración de puertos a lo largo de todo el mundo. Esta concesión había sido otorgada por el ente provincial que controlaba los puertos por 10 años, un mes antes del conflicto que derivó en crisis.
La empresa en cuestión tenía su administración central en Buenos Aires, pero a los fines operativos del puerto era independiente.
Existía un gerente general, un gerente de Operaciones y un gerente de RR. HH., y el resto del organigrama se completaba con una jefatura administrativa con 10 empleados y una jefatura de puerto que involucraba 20 personas que controlaban a la empresa contratista de mano de obra, la cual suministraba el 100 % del personal que trabajaba en los muelles como estibadores (aproximadamente unas 500 personas), en temporada alta de carga y descarga de cereales y frutas.
El predio tenía un servicio de seguridad privada para la seguridad interna y control de los dos accesos al puerto, uno cerca de las oficinas administrativas y otro en cercanías del acceso a los muelles.
El interior del puerto es jurisdicción de la Prefectura Naval Argentina, donde tiene una oficina con dos efectivos en forma permanente.
Al momento de iniciarse el conflicto, se encontraban 250 camiones en el interior del puerto esperando para descargar, y en el exterior esperaban el ingreso al puerto 200 camiones.
El conflicto
Día 1
A raíz de un planteo efectuado por personal contratado de los muelles debido a la falta de pago por parte de la empresa de personal eventual, el gerente general resuelve finalizar el contrato con la empresa y a su vez prohibir la entrada al puerto a 70 trabajadores contratados por esta empresa.
Esta situación se produce en la época pico de carga y descarga en el puerto.
Entre las 02:00 y las 03:00 h de la madrugada, personal de la empresa de personal eventual ingresa al puerto y comienza a retirar computadoras, muebles y documentación. La guardia cumplió con su responsabilidad de registrar lo que retiraban, y durante la salida, manifestaron que “los habían echado”.
Siendo las 04:00 h, el gerente de RR. HH., que no se había retirado la noche anterior del puerto, llama al responsable de la empresa de seguridad privada y le entrega un cartel de 2 m x 1 m para ser colocado en el portón de acceso al puerto, consignando que: “debido a innumerables incumplimientos, la empresa concesionaria del puerto ha decidido dar por concluido el contrato con la empresa de personal eventual y por consiguiente se prohíbe el ingreso al puerto del siguiente personal…” y seguidamente figuraban los nombres de las 70 personas.
No hubo ninguna directiva especial por parte del gerente de RR. HH. en relación con esta importante novedad. La empresa de seguridad tampoco las pidió.
El personal contratado comenzó a llegar a trabajar a las 05:00 h y se encontró con los portones cerrados y el cartel que indicaba la prohibición de ingreso.
Los camiones que se encontraban fuera del puerto comenzaron a encolumnarse para ingresar, y en el interior, los que estaban por descargar se ubicaban en las tolvas cercanas al muelle.
El personal contratado que no tenía prohibido el ingreso accedía al puerto sin inconvenientes, lo que generó una escalada en el enojo de los que no podían ingresar a trabajar.
Una particularidad era que muchos de los que tenían prohibida la entrada tenían el mismo apellido, por la condición de padres, hijos, sobrinos, debido a que la empresa de personal eventual los había contratado a lo largo de 5 años.
A las 13:00 h los empleados no autorizados y sus familiares instalaron dos piquetes en las entradas del puerto, impidiendo con neumáticos con fuego y barricadas el ingreso y egreso del puerto de personal, vehículos y camiones.
En el interior del puerto la operación estaba reducida a un 50 %, y los camiones que debían descargar tenían retrasos de hasta de 6 horas.
Incidentes:
Por la tarde los piquetes impidieron la salida del personal administrativo y jerárquico; inclusive ante la apertura del portón, familiares y algunos empleados agredieron a un guardia con piedras lo que obligó a cerrar el portón.
Luego de ese incidente, las autoridades de la empresa ordenaron cerrar ambos portones y a sugerencia de la empresa de seguridad se colocaron candados.
Durante la primera noche se produjeron los siguientes hechos:
• Los piquetes no permitieron el ingreso de los vigiladores que ingresaban al turno noche ni la salida de los que se encontraban en servicio.
• Un grupo de empleados que estaban autorizados a ingresar a trabajar, al retirarse son agredidos en uno de los piquetes.
• Al intentar retirarse del puerto el gerente de RR. HH. en su automóvil, le es impedido el paso y el auto es obligado a ingresar marcha atrás hacia el puerto nuevamente.
Día 2
El gerente general informa a su administración en Buenos Aires la situación que se vive en el puerto:
Las operaciones se paralizan
• Los piquetes no permiten el egreso de personal ni el ingreso al puerto de los relevos de la empresa de seguridad ni de los camiones.
• Hay 250 camiones dentro del puerto que no pueden salir, y cerca de 200 colapsando la entrada que pretenden ingresar a descargar.
• Los piquetes son agresivos, han golpeado a los empleados que salían del puerto y han incendiado el micro que hoy a la mañana contrató el puerto para buscar a los empleados en su domicilio y traerlos a trabajar.
• Se efectuó la denuncia a la Prefectura y se comunicó la novedad al ente regulador de puertos.
Desde la casa central le ordenan:
• Reiniciar las operaciones “como sea”, si es necesario contratar helicópteros o barcos para que el personal de estibadores pueda ingresar.
• Le informan que le enviarán personal policial o de alguna fuerza de seguridad de civil para desarmar los piquetes.
• El gerente general se reúne con el Gerente de RR. HH. y la empresa de seguridad (el Gerente de Operaciones había viajado a Buenos Aires antes del conflicto y no había regresado al puerto) y les transmite las siguientes directivas textuales:
- Que alguien de seguridad hable con los piqueteros para que dejen entrar los camiones.
- Voy a salir del puerto en el baúl del auto de la empresa de seguridad y que maneje un empleado de la empresa.
- Queda a cargo el gerente de RR. HH..
Acto seguido, se dirigió hacia uno de los galpones donde se encontraba el auto de la empresa de seguridad y se metió en el baúl. El auto se dirigió a la salida, se abrió el portón y las casi 100 personas que estaban en el piquete se amontonaron con palos alrededor del auto. Dos encapuchados preguntaban al empleado de seguridad a dónde se dirigía, a lo que respondió que debía ir a buscar comida para los vigiladores que estaban de servicio desde las 19:00 h del día anterior. Miraron la parte de atrás del auto y milagrosamente no ordenaron abrir al baúl, porque allí, seguramente, el gerente general hubiera sido literalmente linchado por los piqueteros.
Incidentes:
Siendo las 15:00 h del día 2, los camioneros que se encuentran dentro del puerto se reúnen y deciden salir, encolumnan los camiones en la salida, y el primer camión atropella el portón de salida, rompe el candado, y tocando la bocina se forma una columna de unos 6 camiones que, literalmente, pasan por arriba de las gomas quemadas y de algunos hierros y salen a la calle, mientras los piqueteros reaccionan arrojando piedras y objetos contundentes.
El séptimo camión ya no puede salir porque los piqueteros colocan 2 autos cerrando la salida y prenden fuego a tambores con aceite.
La guardia informa lo sucedido al gerente de RR. HH., quien no se ha retirado del lugar desde el día 1, pero este no imparte ninguna directiva.
Los choferes de los camiones, que se encuentran fuera del predio, se dirigen hacia uno de los piquetes que impiden la entrada al puerto y se genera una pelea generalizada con heridos. La Prefectura no interviene hasta pasadas las 19:00 h, cuando se hace presente un móvil que separa a los choferes de los piqueteros.
Los piqueteros autorizan la salida y entrada del personal de vigiladores de la empresa de seguridad pero con uniforme.
Día 3
La operación del puerto se mantiene paralizada.
Los piquetes continúan en ambos accesos y no ha cedido la violencia en sus reclamos.
El gerente general y varios empleados ingresan por vía fluvial en una embarcación de Prefectura.
Siendo las 15:00 h, 10 micros con estibadores provenientes de otros puertos se suman a los piquetes.
El gerente general y el gerente de RR. HH, ordenan a la empresa de seguridad que “saquen como puedan” a las empleadas administrativas que hace 48 horas que no pueden abandonar el puerto.
La empresa de seguridad gestiona la salida de las empleadas a través de una embarcación de Prefectura.
La policía, pese a las denuncias efectuadas, no se presenta.
Siendo las 19:00 h, los piqueteros que se encuentran en la entrada del sector Administración intentan ingresar al puerto, empujando el portón que comienza a ceder.
La empresa de seguridad alerta a la Prefectura, que concurre con efectivos, pero tiene la orden de no intervenir si no hay desmanes.
A las 21:00 h se genera un tiroteo entre los choferes de los camiones que se encuentran en el exterior del puerto y delincuentes que intentan robar la carga de los camiones.
La policía, pese a los llamados a los números de emergencia, no concurre al lugar.
Día 4
El puerto continúa paralizado debido a que los empleados administrativos se niegan a ingresar al puerto en lanchas de la Prefectura y porque han recibido amenazas en sus hogares.
El gerente general y el gerente de RR. HH. abandonan el puerto en una embarcación de Prefectura para asistir a una reunión en el ente regulador.
Choferes que se encuentran en el interior del puerto denuncian a la empresa de seguridad que les han robado auxilios y herramientas, y que hay gente armada entre los choferes, y que esa noche “como sea” salen del puerto.
A las 03:00 h comienzan a sentirse disparos, efectuados desde el exterior hacia el interior del puerto; en los piquetes ya hay alrededor de 200 personas acampando en cada uno de los accesos.
Se presentan dos móviles de Prefectura con personal armado, que ocupan la Administración y el acceso a los muelles.
Los relevos de la empresa de seguridad se realizan en horario, debiendo presentarse el responsable ante cada piquete con el personal que ingresa con listado, para evitar que ingresen empleados a trabajar.
Los piqueteros lanzan bengalas marítimas contra el edificio de Administración, la Prefectura permanece expectante y no realiza ninguna actividad.
Durante la noche se produce una batalla campal en uno de los accesos al puerto entre choferes de camiones que se encuentran fuera del puerto y piqueteros, con dos heridos de arma blanca que son evacuados en un automóvil particular. La policía se hace presente con un móvil una hora después de finalizada la pelea.
Día 5
Siendo las 07:30 h, comienzan a desarmarse los piquetes que ocupan las dos entradas.
Hay rumores de que el conflicto ha concluido con la incorporación de los estibadores cuyo ingreso al puerto estaba prohibido.
A las 10:00 h, una vez que el personal de los piquetes se había retirado de ambos accesos, ingresan en un auto particular el gerente general y el gerente de RR. HH.
El gerente general le ordena a la empresa de seguridad que comunique a los camioneros que deben dirigirse a la terminal portuaria más cercana que se encuentra a 60 km.
Los camiones que se encuentran en el exterior del puerto se niegan a dirigirse al puerto más cercano y vuelven a cortar los accesos al puerto impidiendo la salida de los camiones que están en el interior. Ante la posibilidad de descargar, deciden volcar la carga, en su mayoría frutas en estado de descomposición, en el sector que les es indicado por la guardia, ya que el gerente general no autoriza a que se descargue en el interior del puerto esa mercadería, pero los choferes no acatan la orden de la empresa de seguridad e imponen la idea de que se les asigne un lugar o tiran la mercadería en donde están los camiones estacionados, lo que provocaría un problema mayor.
Finalmente, son arrojadas al sector de basura 300 toneladas de fruta en descomposición, que generan una invasión de moscas e insectos que obligan a abandonar uno de los puestos perimetrales de guardia y el puesto de contralor de peso cercano a los muelles.
El hedor es insoportable, lo que obliga a los vigiladores a colocarse barbijos para poder trabajar.
Día 6
El gerente gen...
Índice
- Prólogo
- Introducción
- Capítulo I. Tipos de crisis
- Capítulo II. Las crisis en la empresa
- Capítulo III. El Comité de crisis
- Capítulo IV. Análisis de hechos reales
- Capítulo V. Manejo de los MMCS durante la crisis
- Capítulo VI. Planificando la próxima crisis
- Capítulo VII. La cobardía moral y el valor de la decisión
- Capítulo VIII. Dos hombres, dos crisis. Las decisiones y los valores personales
- Epílogo