Mejoramiento de la calidad. Un enfoque a servicios

Jorge Acuña Acuña

• Editorial: Instituto Tecnológico de Costa Rica
• Año: 2005
• ISBN:
  9789977662787
• Categoría: Business
• Categoría: Operations

El mundo industrial, comercial y de servicios se ha visto envuelto en los últimos años en una alta competencia que obliga a todas las organizaciones a luchar por ocupar un lugar preponderante en las preferencias del cliente, el cual se refleja en sus ventas y utilidades. Uno de los aspectos que ha impulsado esa competencia es el fenómeno de la globalización, el cual ha inducido a las empresas a implementar formas más eficientes y eficaces de administrar sus procesos, de tal manera que la calidad y la productividad de los productos y de los servicios brindados se mejoren continuamente. El mejoramiento continuo de la calidad y la productividad permite a una organización ser más competitiva, dando un mejor servicio, conservando los clientes actuales y atrayendo los clientes potenciales. De esta manera, esos esfuerzos redundan en mejores servicios que conllevan a un incremento de mercado que favorecerá el desarrollo futuro de la organización y por ende el bienestar de todas las personas que la componen.

Capítulo IV

Aplicaciones estadísticas

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Introducción

La medición de la calidad de un servicio es una tarea difícil, por cuanto la mayor parte de los productos obtenidos en servicios son intangibles, en razón de lo cual se deben usar medios indirectos para recabar información de los clientes o usuarios y, si es posible, transformarla para tener alguna cuantificación. La medición de resultados en cualquier actividad productiva tiene los siguientes objetivos:

1. Determinar si las acciones tomadas surten los efectos planeados.
2. Dar valores objetivos a cada meta para su evaluación posterior.
3. Determinar el estado actual de una determinada función.
4. Comparar el comportamiento de una o más características de calidad.
5. Identificar problemas potenciales y buscar soluciones anticipadas.
6. Basar la toma de decisiones en objetividad más que en subjetividad.

El reto de la medición para lograr esos objetivos se vuelve aún más interesante cuando los aspectos que se desean cuantificar requieren de una tarea creativa de los analistas. Por ejemplo, ¿cómo cuantificar el trato al cliente?; la respuesta quizás más fácil sea a través del número de quejas de los clientes por ese aspecto.

El otro elemento importante se da cuando se trata de localizar la información necesaria para el cálculo, pues puede ser que nunca se haya recolectado información o que se haya hecho, pero en un formato que no es el adecuado para el requerimiento de análisis actual. También puede que se tenga que empezar con el diseño del instrumento para recolectar la información deseada. En estos casos, habrá que esperar a tener información veraz para iniciar el análisis.

Las organizaciones deben tener extremo cuidado con la veracidad y oportunidad de la información que se recolecta, pues no es deseable que la toma de decisiones se haga sobre la base de información incorrecta, pues los efectos nocivos serían de gran cuantía.

Encuestas y entrevistas

Dos de los medios más comunes para obtener información valiosa del cliente y que puede ser analizada estadísticamente son las encuestas y las entrevistas, diseñadas especialmente para recabar datos sobre el grado de satisfacción logrado por el cliente ante el servicio. Una investigación adecuada mediante encuesta sigue un procedimiento de nueve etapas, que son:

1. Determinación de los requerimientos iniciales de calidad. Con base en experimentos con clientes cercanos, se les pregunta sobre sus expectativas, a fin de diseñar el producto lo más cercano posible a esos requerimientos, los cuales van a ser refinados por los resultados de la encuesta.
2. Definición de los objetivos del estudio. Un buen estudio es el resultado de una adecuada definición de objetivos, los cuales deben estar en función de la calidad de información que se desea recolectar con la encuesta. Al final del estudio se hace una evaluación para saber si se cumplieron.
3. Diseño del experimento. Ningún estudio debe iniciarse y desarrollarse sin antes haber contestado todas las dudas. Por ejemplo: ¿cuántas personas van a ser encuestadas?, ¿dónde se recolecta la información?, ¿cómo se recolecta esa información?, ¿quién lo hará?, ¿cuál es el presupuesto del estudio y cómo está distribuido?
4. Definición de los aspectos de muestreo. Estos deben ser definidos de antemano y consideran, entre otros aspectos, el tamaño de la muestra, la forma de recolección, el tipo de muestreo, los formatos por usar, la capacitación al personal que recolecta la información y la instrumentación por usar cuando corresponda.
5. Desarrollo de las preguntas. Se debe desarrollar el cuestionario con preguntas adecuadamente seleccionadas y que sirvan de medio eficiente para recabar la información deseada. No debe inducirse al cliente hacia una respuesta.
6. Prueba piloto de las preguntas. Se hacen pruebas con el cuestionario, a fin de estar seguros de que los clientes están entendiendo y contestando lo que se desea contesten y evitar así malentendidos. Se prueba la codificación del cuestionario para que esta favorezca el procesamiento y análisis de resultados.
7. Ejecución del proceso de encuestado en busca de los medios para obtener la mayor respuesta posible.
8. Procesamiento de la encuesta usando software propio o existente{1}. Se construyen tablas cruzadas, gráficos y cuadros resumen.
9. Análisis de los resultados de la encuesta usando los gráficos y los cuadros.
10. Obtención de las conclusiones contrastando los resultados del análisis con los objetivos del estudio.

Lo interesante de las encuestas es que, la mayor parte de las veces, los resultados se acercan mucho a la realidad experimentada a posteriori. Las investigaciones por encuesta, también llamadas encuestas de muestreo, examinan la frecuencia y las relaciones entre variables psicológicas y sociológicas relacionadas con actitudes, creencias, prejuicios, preferencias y opiniones. Las encuestas se basan en cuestionarios formados por un conjunto de preguntas estructuradas y enfocadas, las cuales permiten a los individuos llenarlos sin ayuda ni intervención directa. Sin embargo, en el caso de evaluación de servicios, es conveniente recabar información con los clientes directamente y complementarla con información por correo, en la cual las personas están más dispuestas a decir la verdad porque su anonimato está prácticamente garantizado (Salkind, 1998).

Una de las grandes desventajas de los cuestionarios es que la tasa de devolución es mucho más baja que si se hacen personalmente las preguntas a cada encuestado potencial, mediante entrevista personal o telefónica. Cabe esperar una tasa de participación elevada (hasta 100%) si se visita a la gente y se le hace preguntas, pero podrá esperarse una tasa de devolución máxima de 15% con un cuestionario pequeño enviado por correo e insistiendo en la respuesta (Salkind, 1998).

Existen varias razones que hacen que un cuestionario sea eficaz y genere una tasa de devolución alta. Primero, la longitud de este y luego los...

Índice

• Portada
• Portadilla
• Créditos
• Capítulo I
• Capítulo II
• Capítulo III
• Capítulo IV
• Capítulo V
• Capítulo VI
• Capítulo VII
• Capítulo VIII
• Capítulo IX