La comunicación: Una habilidad fundamental del líder exitoso

Juan Carlos Gazia, Jorge Ponte

• Editorial: Las 4 Miradas de la Gestión Empresarial
• Año: 2020
• ISBN:
  9789878665689
• Categoría: Negocios y empresa
• Categoría: Liderazgo

Este libro digital está orientado a desarrollar las herramientas que todo líder necesita. El libro incluye: -6 capítulos con distintos temas asociados a la comunicación. -Al final de cada capítulo encontrará una serie de preguntas que lo ayudarán a reflexionar sobre la aplicación práctica en su empresa. -Por último, le ofrecemos la posibilidad de una CONSULTA SIN CARGO con los profesionales de LAS 4 MIRADAS DE LA GESTIÓN EMPRESARIAL y autores de este libro digital.

Capítulo 1. Comunicar para liderar

Objetivos del Capítulo

Un líder efectivo logrará la integración de su equipo, así como, la lealtad y el compromiso de sus integrantes con los resultados que logren, mediante una precisa comunicación que le haga llegar a cada uno el mensaje cuya forma y contenido se adapte a las necesidades de ese colaborador, en ese preciso momento.

De esto se trata una comunicación efectiva: el mensaje apropiado, para la persona apropiada, en el momento justo.

En este primer Capítulo de la Colección “ La comunicación: una habilidad fundamental del líder exitoso” se incluyen definiciones clave, problemas, obstáculos y barreras que habitualmente interfieren en las comunicaciones y los recursos que contribuyan a que un buen líder se comunique sin distorsiones con su gente.

En posteriores capítulos de esta Colección desarrollaremos en profundidad estos y otros aspectos que hacen a la efectividad del líder como comunicador.

Contenido

Reconocidos investigadores y prestigiosos autores sostienen que hay dos actividades gerenciales básicas de las que se derivan el resto de las competencias de un líder:

• comunicar y
  
• tomar decisiones.
  

Esto es justamente lo que hace el líder de un equipo de trabajo: comunicar y tomar decisiones. Ambos factores están sólidamente relacionados dado que aún en el proceso de toma de decisiones, el líder debe comunicarse en forma efectiva, si quiere lograr el compromiso de sus colaboradores.

Es decir que, la comunicación es el pilar principal del liderazgo y aunque muchos han definido que “liderar es influir” deberá tenerse en cuenta que la “influencia” se concreta principalmente a través de la comunicación

Fundamentalmente, la comunicación es un proceso de ida y vuelta. Una persona o grupo (emisor) transmite señales a otra u otras (receptor/receptores), las que una vez recibidas y decodificadas (comprendidas) dan lugar a nuevas señales (respuestas) que el receptor envía al emisor.

La comunicación debe ser eficiente, eficaz y efectiva.

Decimos eficiente cuando los recursos que se invierten en la misma son proporcionales a los beneficios que se obtiene.

Cuando hablamos de eficacia nos referimos a la comunicación de buena calidad (clara, con mensajes apropiados y que llegan al destinario).

Cuando la comunicación es efectiva, un complejo conjunto de información, como las palabras, los gestos y el registro de voz, se transforma en mensajes con significado para el interlocutor apropiado y considerando las necesidades de cada uno. Aún más, las acciones del líder son también comunicaciones no verbales que tienen una fuerte influencia en los colaboradores y otros interlocutores.

¿Cuándo la comunicación es “efectiva”?

Existe una comunicación efectiva cuando se practica adecuadamente en todos los niveles de una organización. Esta comunicación tiene lugar a nivel individual, del equipo y de la organización. Es decir: es multidireccional.

Analizaremos estas comunicaciones según sea quien la emita.

Comunicación desde el punto de vista del individuo

La calidad de la comunicación de un colaborador será el resultado del propio conocimiento de sus valores y rasgos de comportamiento predominantes, así como, de qué manera dichos valores se relacionan con el propósito y la visión de la organización para la que trabaja.

Para ello, cada integrante del equipo deberá conocer sus preferencias y estilos en lo que a la comunicación y a la colaboración se refiere, a fin de transmitir lo más claramente posible al líder y a sus colegas, sus ideas y puntos de vista.

Alcanzar este propio conocimiento y compartirlo con su líder y compañeros de trabajo ayudará al colaborador a comprender de qué manera los demás recibirán sus dichos y comentarios. Esta es una responsabilidad de cada uno de los integrantes del equipo a la compresión mutua y a lograr una fluida comunicación entre todos.

Aunque esta responsabilidad, no es exclusiva de cada uno de los integrantes del equipo.

El rol del líder en este proceso de auto-conocimiento de su gente es de gran importancia, toda vez que contribuirá a una mejor comunicación entre todos redundando en más y mejores resultados de las tareas y muy especialmente, una elevada calidad de vida a lo largo de la jornada laboral.

En consecuencia, es responsabilidad del líder de cada equipo asegurarse que todos sus colaboradores reconozcan la importancia de comunicar de manera clara, concreta y comprensible tanto en palabras, como con gestos o actitudes, de modo que estos conceptos los apliquen diariamente.

Comunicación desde el punto de vista del equipo

La comunicación dentro del equipo se pone de manifiesto cuando los individuos se comunican abiertamente y pueden cuestionar las ideas y los puntos de vista de los demás. Esto ocurre cuando saben y confían en que todos trabajan orientados a una meta común.

Cuando existe confianza y respeto dentro del equipo, sus miembros pueden cuestionar las ideas de los demás con una actitud constructiva y fomentar la colaboración creativa sin conflictos ni egoísmos.

Los integrantes de un mismo equipo emplean un lenguaje común a la vez que tienen un cabal conocimiento de las decisiones que se toman y comparten valores culturales y códigos de conducta.

No hay ambigüedad ni confusión en lo que respecta a la dirección del equipo. Colaborando entre sí, los integrantes de un equipo de estas características comparten abiertamente sus ideas y las capitalizan para dirigirse hacia una meta en común y así llegar a una solución que, en definitiva, será valiosa para la organización.

Comunicación desde el punto de vista de la organización

Las organizaciones comunican de manera efectiva una visión que inspira a los demás y a la que ellos se consagran. Las organizaciones incentivan la comunicación entre su gente facilitando el intercambio de conocimientos y la congruencia más allá de los límites de las funciones y los departamentos.

La información y los conocimientos fluyen libremente y no se ven condicionados por los límites de la organización. De hecho, las aptitudes comunicativas de los individuos, la tecnología de que disponen y los procesos definidos formal e informalmente por la organización, potencian el intercambio de conocimientos.

Cabe destacar que cada uno de estos niveles depende de los otros para que exista una comunicación efectiva. Con sólo uno de estos niveles fuera de sintonía, la efectividad en la comunicación se verá seriamente perjudicada.

¿Por qué es importante la comunicación efectiva?

La comunicación como todo proceso, puede verse interrumpida o distorsionada en muchos puntos. Si el mensaje que se quiere transmitir no se comunica con claridad, las personas sólo pueden basarse en su propia interpretación del mensaje y las conclusiones pueden no ser las correctas.

Si el colaborador no confirma su entendimiento del mensaje, casi con toda seguridad que ocurrirá un malentendido. Además, hay que tener en cuenta que las personas tienen muchos mecanismos de defensa que no les permiten escuchar “abiertamente”. Tal es el caso de los prejuicios o preconceptos. Por ello, por más que el líder haya comunicado el mensaje con eficacia, puede que el modelo mental de su colaborador contradiga el mensaje. De ser así, ocurrirá un malentendido, no será efectiva.

El líder debe conocer los modelos mentales de cada uno de los integrantes de su equipo y entonces, podrá emitir sus mensajes de tal forma que no se vean interferidos ni distorsionados por dichos modelos.

Las conversaciones con su gente constituyen una herramienta muy valiosa para el líder y es importante que sean tanto “confiables”, como “eficientes, eficaces y efectivas”.

Cuando la comunicación es confiable, quien recibe el mensaje a partir de las señales verbales o gestuales que emite, también transmite información al emisor (su líder en este caso) cuya forma y contenido de esta “respuesta” son consistentes con el contenido de la información que el líder confiable intenta transmitir. Es decir, el mensaje “ llega tal cual fue emitido”.

Por su parte, cuando la comunicación es eficiente, eficaz y efectiva, se logra el propósito que la motiva. Es así como, el colaborador que recibe este tipo de mensaje debe responder en consecuencia y seguramente se sentirá involucrado con las acciones que de ella se deriven.

Los problemas en las comunicaciones

Además de la falta de comunicación, principal problema en muchas organizaciones, existen algunos problemas comunes en el proceso mismo de la comunicación. Tal es el caso de las barreras, físicas y psicológicas que impiden una comunicación efectiva, así como las formas distorsionadas, que todo líder debe evitar.

Entre las múltiples barreras existentes, encontramos:

Las físicas:

• Ruidos: que impiden una comunicación apropiada (por ejemplo: el lugar que se elige para comunicarse muy ruidoso, interrupciones, etc.).
  
• Medios de comunicación inapropiados: (por ejemplo: realizar una comunicación muy personal a través de un correo electrónico).
  
• Velocidad de transmisión no adecuada: (por ejemplo: hablar en forma apurada para comunicar un tema que requiere tiempo).
  
• Retransmitir información que debería ser directa, con la consiguiente distorsión : (por ejemplo: una retroalimentación importante que debe darse a un colaborador – teléfono “descompuesto”).
  
• Forma de comunicarse no adecuada a la situación : (por ejemplo: palabras, imágenes, símbolos con significados ambiguos).

Las psicológicas:

• Emociones no acordes: agresividad, falta de empatía e interés.
  
• Hábitos de conducta no efectivos: no escuchar, interrumpir, lenguaje corporal contradictorio con el mensaje.
  
• Percepciones no acordes: confusión entre hechos y juicios. Prejuicios.
  

Entre las formas distorsionadas encontramos, la comunicación:

• Insuficiente (no se dice todo lo que se tiene que decir)
  
• Entrecortada (por interrupciones que no permiten integrar los distintos mensajes)
  
• Unidireccional (sin retorno, impide confirmar el entendimiento de la otra parte)
  
• Saturada (incluyendo información no relevante o mezcladas con otra información que no tiene relación con el mensaje central)
  
• Inoportuna (tarde o muy anticipada)
  
• Con dobles mensajes (se dice algo y se contradice con otro mensaje)
  
• Fuera de código o nivel (la persona no llega a entender que se quiere decir)
  

El conocimiento de estas barreras y distorsiones es clave en la labor del líder para evitar caer en estos errores en su propio proceso de comunicación.

Otros obstáculos e impedimentos de la comunicación efectiva

Veamos un ejemplo. Supongamos que, en nuestro rol de líder, tenemos la oportunidad de examinar los patrones de interacción en el propio equipo y con el resto de la organización. Probablemente encontraremos obstáculos e impedimentos típicos que enfrenta la comunicación efectiva.

Entre ellos:

Modelos y estructuras mentales

Los modelos y las estructuras mentales son dos conceptos que ayudan a las personas a entender cómo interpretan el mundo y cómo interactúan con él. Dado que podría constituir un obstáculo para la comunicación, el líder debe saber que la conclusión a la que llegó un colaborador y que lo ayudó a sortear una situación anterior, puede no resultar adecuada para enfrentar un escenario nuevo y diferente. Es así como, el modelo y la estructura mental de ese integrante de su equipo se puede convertir en un obstáculo si no se adaptan a las nuevas situaciones a enfrentar. Para ello, el líder debe ayudar a su colaborador a cuestionarse y replantearse estas estructuras que lo limitan para actuar frente a esos nuevos escenarios.

La interpretación que un colaborador hace de la situación que está enfrentando (y que debe resolver) puede ser limitante e impedirle desarrollar ideas creativas e innovadoras. Por ello es fundamental que el líder utilice métodos y herramientas, como las que se describen en este y los siguientes Capítulos de esta colección, para cuestionar y modificar esa limitación en sus colaboradores. Esto no sólo beneficiará al equipo, sino también a la persona y a toda la organización.

Comportamiento defensivo

El comportamiento defensivo es algo natural cuando los individuos tratan de evitar sentirse avergonzados o que la percepción de sí mismos se vea amenazada. Les impide cuestionar sus creencias y obstaculiza el aprendizaje, aun cuando exista un gran compromiso. Por ejemplo, cuando un empleado percibe que ha disminuido su nivel de desempeño, puede que rechace los comentarios constructivos de colegas o incluso de su propio líder y trate de culpar a fuerzas externas de su bajo desempeño.

Una de las maneras que tiene un líder efectivo para luchar contra el comportamiento defensivo, es potenciar la seguridad y confianza entre los miembros de su equipo. Para ello, puede serle de gran ayuda emplear herramientas comunicativas tales como el “debate” o “escuchar activamente” ^[1] . Sin embargo, si ese empleado esgrime un comportamiento defensivo, el líder deberá manejar la conversación con cuidado ya que incluso el intento de fomentar el diálogo sobre ese tema podría ser tomado como una “intimidación” o una agresión o una reprimenda y así, provocar en el colaborador una actitud aún más defensiva.

Emociones

Con frecuencia, las emociones afectan nuestra capacidad de comunicarnos con efectividad. Nos impiden ver los factores no verbales y paraverbales ^[2] de la comunicación y captar todo el mensaje. Asimismo, nos distraen y hacen que no seamos auténticos en nuestra comunicación. Entre estas emociones, pueden encontrarse el dolor, las emociones fuertes, como la ira, el cansancio y el agotamiento.

La tensión es otra de las emociones que obstaculiza la comunicación. Anula la franqueza y estimula que se sigan las conductas habituales ya que esto es más fácil y exige menos energía.

Si bien un líder podría ver dificultada la posibilidad de cambiar lo que sienten los integrantes de su equipo, puede fomentar la utilización de métodos racionales de interacción que les permitan a su gente enfrentar la tensión y las presiones que habitualmente se viven en cualquier empresa, de manera tal de mantener las mentes de todos sus integrantes, abiertas a nuevas oportunidades y opciones.

Incapacidad para comunicarse de manera efectiva

Un líder efectivo, puede descubrir que su equipo le cuesta comunicarse apropiadamente. Si alguno de sus integrantes tiene dificultad para expresarse adecuadamente ante sus compañeros de trabajo, hasta las ideas más brillantes y útiles pueden “pasar de largo” pues no son presentadas de manera efectiva. O, lo que es peor, algunas ideas ni siquiera llegan a expresarse por falta de confianza en las propias aptitudes de comunicación y de presentación.

En estos casos puede también que algunos colaboradores no presten atención a las ideas o propuestas de un colega que sea un mal comunicador causando de tal forma, tensión y desconfianza entre ellos.

El líder deberá estar muy atento para detectar estas situaciones que son potenciales fuentes de conflicto dentro de su equipo. Para solucionarlo, la capacitación e insistir permanentemente sobre la importancia de ser efectivos comunicadores, son herramientas de primera opción para superar este obstáculo.

Recursos del líder para favorecer la comunicación efectiva

1. Conocer a sus colaboradores. Crear un clima de comunicación abierta y efectiva dentro del equipo (lo veremos en el Capítulo 2)
   
2. Generar un clima de confianza para que la comunicación fluya sin barreras, obstáculos ni ...

Índice

• Capítulo 1. Comunicar para liderar
• Reflexiones para aplicar en su empresa. Capítulo 1
• Capítulo 2. Conociendo al interlocutor
• Reflexiones para aplicar en su empresa. Capítulo 2
• Capítulo 3. Cómo generar confianza con la comunicación
• Reflexiones para aplicar en su empresa. Capítulo 3
• Capítulo 4. Comunicación frecuente con el equipo
• Reflexiones para aplicar en su empresa. Capítulo 4
• Capítulo 5. Comunicación individual con los Colaboradores
• Reflexiones para aplicar en su empresa – Capítulo 5
• Capítulo 6. Comunicar para liderar. Involucrando al equipo
• Reflexiones para aplicar en su empresa. Capítulo 6
• CONSULTA SIN CARGO