A seis años de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión

Análisis y propuestas

Andrea Labardini Inzunza, Elena Estavillo, Jesús Romo de la Cruz, Rodrigo Gómez, Jorge Bravo, Erick Huerta, Aleida Calleja, Patricia Ortega Ramírez, Andrea Fernanda González, Adriana Solórzano Fuentes, Rodrigo Gómez

• Editorial: Tintable
• Año: 2020
• ISBN:
  9786078346523
• Edición: 1
• Categoría: Social Sciences
• Categoría: Media Studies

A seis años de la promulgación de la Ley Telecom es imperativo hacer un análisis y balance para evaluar la aplicación de dicha normativa. Este libro busca plantear algunos de sus desafíos e, incluso, en la medida de los posible, propone soluciones concretas. Es importante señalar que este libro se publica en el contexto de la autodenominada Cuarta Transformación (4T), la cual, a dos años de su mandato, ha cimbrado al sector de las telecomunicaciones de distintas formas. Bajo esta situación, este volumen busca aportar al debate de las telecomunicaciones y sus políticas públicas.

DERECHOS DE LOS USUARIOS DE TELECOMUNICACIONES

Andrea Fernanda González

Introducción

La reforma en telecomunicaciones de 2013 trajo consigo cambios importantes en materia de derechos para los usuarios, los cuales han ido tomando forma desde la publicación de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión (LFTR).¹ En consecuencia, se han emitido lineamientos por parte del órgano regulador, se han actualizado las Normas Oficiales Mexicanas (NOM), se han publicado Cartas de Derechos para ofrecer difusión e incluso se han desarrollado herramientas y plataformas electrónicas con el objeto de garantizar la difusión y el cumplimiento de los derechos. Sin embargo, aún queda camino por recorrer, ya que las telecomunicaciones son dinámicas y el Derecho debe tener prospectiva social e ir a la vanguardia en los cambios comerciales y tecnológicos. Actualmente, la sociedad se rige en un entorno digital, motivo por el cual cobran gran relevancia los derechos de los usuarios. Las personas se comunican cada vez más en dicho entorno, por lo que es más frecuente adquirir dispositivos que permiten acceder a los servicios de telecomunicaciones. Debido a esto, es importante conocer las diferencias entre el derecho fundamental de acceso a las tecnologías de la información y comunicación —el cual incluye a los servicios de radiodifusión, telecomunicaciones, la banda ancha e Internet (Congreso de la Unión, 2013: Artículo 6º)— y los derechos que poseen los usuarios de los servicios de telecomunicaciones. Estos últimos nacen en el momento en que se decide si se contrata o no un servicio y se extienden cuando se hace uso de los mismos. Derivado de lo anterior, es posible hacer la siguiente clasificación:

•Derecho de acceso a los servicios de telecomunicaciones (como un derecho fundamental).

•Derechos que nacen con la provisión del servicio por parte de la empresa proveedora, los cuales se denominarán en el presente capítulo como derechos derivados.

Los derechos derivados son aquellos que se encuentran en la LFTR, en Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC), en la Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (Carta de Derechos),² en las diferentes NOM y en los lineamientos y resoluciones administrativas que se han emitido. Estos son derechos inherentes a todos los servicios de telecomunicaciones.

La propia exposición de motivos de la LFTR contempla algunos derechos derivados que debían integrase al nuevo marco normativo en telecomunicaciones, por ejemplo, se habla sobre la eliminación de los cobros de larga distancia nacional y de la información que las empresas proveedoras deben dar a conocer al usuario sobre los cargos relacionados con los servicios adicionales que puede contratar. Estos derechos son integrados a la ley vigente con el objetivo primordial de proteger a los usuarios.

Por otra parte, algunos de estos derechos surgen de los cambios significativos en materia de telecomunicaciones, como lo son: la eliminación de cobros de larga distancia nacional, la implementación de un número único armonizado para el caso de emergencias, derecho derivados de la regulación asimétrica impuesta a los agentes declarados como preponderantes en materia de telecomunicaciones, etc.

Así mismo, la NOM-184-SCFI-2018, que fue actualizada y publicada en el Diario Oficial de la Federación el 8 de marzo de 2019,³ contempla cambios a los derechos de los usuarios. Algunos de los cambios más significativos están relacionados con la inclusión de un capítulo sobre los servicios adicionales (servicios que pueden ser o no de telecomunicaciones y que son distintos a los originalmente contratados), el desbloqueo de equipos terminales, las garantías que deben otorgarse a los usuarios por la compra de equipos terminales, la inclusión de una carátula en la cual se resumen los términos y condiciones más importantes del contrato de adhesión, y otros más de los cuales se hablará más adelante.

Los derechos y su análisis

El Artículo 6 constitucional, Apartado B, Fracción VI, establece que la ley debe contener los derechos de los usuarios de telecomunicaciones y audiencias, así como los mecanismos para su protección. Del mismo modo, el Artículo 191 de la LFTR indica que los usuarios gozarán tanto de los derechos contenidos en dicha ley como los contenidos en la LFPC, además de lo indicado en otras disposiciones aplicables como es el caso de la Carta de Derechos. A continuación, se recopilan los derechos de los usuarios de telecomunicaciones, con sus particularidades, tomando como referencia la división de los derechos señalada en la Carta de Derechos, ya que este documento es el resultado de un trabajo conjunto que realizó el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y la Procuraduría Federal de Protección al Consumidor (Profeco). En este documento se establece como derecho el que los proveedores entreguen la carta a los usuarios al momento de la contratación del servicio.

Derecho a elegir

Este derecho está íntimamente ligado con el derecho que poseen los usuarios de servicios a ser informados de las condiciones y términos de contratación. Esto le permite a los usuarios conocer las diferentes ofertas dentro del mercado, pudiendo elegir aquella que más se ajuste a sus necesidades de consumo y a su economía. Sin embargo, es importante resaltar que las telecomunicaciones utilizan un lenguaje técnico que muchos usuarios no llegan a comprender, lo que puede dificultar el entendimiento de la información que ofrecen los diferentes proveedores de servicios de telecomunicaciones (en adelante “proveedores”)⁴ y, en consecuencia, ocasionar que los usuarios elijan erróneamente.

Es común que los usuarios desconozcan cuáles son realmente sus necesidades de consumo, motivo por el cual pueden hacer uso de las herramientas que algunos proveedores han diseñado y puesto a su alcance para determinar el nivel de consumo que se adecua a sus necesidades. A pesar de esto, la situación representa una barrera para la mayoría de los usuarios en la contratación de servicios. Por su parte, que el proveedor pueda brindar el servicio de forma correcta dependerá del ejercicio de este derecho, ya que permite al usuario conocer el servicio, sus características y las condiciones en que se provee, como pueden ser: el plan, el equipo, la forma de pago (prepago o pospago), fechas de pago, garantías, etc.

Así mismo, en los últimos meses se han incrementado las quejas de los usuarios por temas de portabilidades sin consentimiento,⁵ fenómeno conocido como slamming (término utilizado por la Federal Comunications Commission). Se podría considerar que el slamming es la antítesis del derecho a elegir.

La portabilidad sin consentimiento es una práctica que algunos operadores han realizado para transgredir el derecho a la libre elección, el cual tiene sus orígenes en la competencia entre proveedores. Con esto se afectan severamente a los usuarios, pues los proveedores no tienen potestad alguna para elegir su cambio de compañía, aun pensando que pueden ofrecerles mejores condiciones en el servicio como un mejor precio. La portabilidad está integrada por dos derechos: uno es el derecho a la conservación del número telefónico y el otro es el derecho a elegir, lo que implica escoger o preferir a alguien o algo, en este caso es la preferencia por un proveedor de servicios. En la portabilidad sin consentimiento no se transgrede el derecho a la conservación del número telefónico, más bien se transgrede el derecho a elegir de manera libre al proveedor de servicios.

Ahora bien, del derecho a elegir el proveedor, el servicio, el equipo, el plan o la forma de pago se desprende el derecho que se tiene para elegir contratar servicios y productos adicionales a los principales. Esto cobra relevancia ya que muchos operadores ofrecen servicios y productos adicionales a los de telecomunicaciones que son cobrados a través de la misma factura. Ante esto, se debe proteger al usuario para que éste pueda decidir si desea o no contratarlos, y en ningún caso se podrá obligar al usuario a la contratación de servicios adicionales como requisito para utilizar los servicios que originalmente pretende contratar. Por su parte, no debe sorprender que los proveedores oferten servicios empaquetados en los cuales se incluyen servicios y productos adicionales, incluso en algunos casos pueden llegar a tener un costo menor que si dicho servicio o productos se adquiere de manera independiente; sin embargo, este escenario tampoco debe ser usado para obligar al usuario la contratación de servicios o productos adicionales.

Debido a esta situación, la NOM-184-SCFI-2018 instituye un nuevo capítulo (numerales 10, 10.1, 10.2 y 10.3) en el cual se establece que el proveedor, antes de brindar dichos servicios adicionales, debe recabar el consentimiento expreso del usuario por cualquier medio físico, electrónico o digital (Profeco, 2019). Es importante mencionar que los servicios o productos adicionales pueden ser proporcionados por el propio proveedor de servicios de telecomunicaciones o por un tercero, pero en cualquiera de los casos se debe recabar el consentimiento explícito del usuario. De igual forma, el proveedor está obligo a informar sobre el costo, las características, mecanismos de cancelación y cualquier otra información que resulte aplicable. Lo anterior ofrece s...

Índice

• Cubierta
• Portada
• Créditos
• CONTENIDO
• Prólogo
• Hacia la excelencia regulatoria del Instituto Federal de Telecomunicaciones desde su autonomía
• Preponderancia y competencia en una autoridad convergente
• Convergencia digital en la reforma de telecomunicaciones 2013-2014
• Inversión en telecomunicaciones (2013-2019): un corte de caja
• Las telecomunicaiones y el acceso social a Internet
• Las telecomunicaiones comunitarias: un camino hacia la autonomía de las redes
• Pluralismo y libertad de expresión después de la reforma constitucional de 2013 y la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión
• Medios públicos: no sin sociedad. Avances y limitaciones en su regulación
• Derechos de los usuarios de telecomunicaciones
• Un lustro de las defensorías de las audiencias en México
• Los autores