Atención al cliente y tramitación de consultas de servicios financieros. ADGN0210

Gonzalo Pacheco Pérez

• Editorial: IC Editorial
• Año: 2018
• ISBN:
  9788491982272
• Edición: 1
• Categoría: Negocios y empresa
• Categoría: Relaciones con los clientes

Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición de certificados de profesionalidad. Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.

Capítulo 1

Protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero

1. Introducción

Se podría definir la protección del consumidor financiero como el conjunto de normas, instituciones y organismos implicados en el correcto funcionamiento de un mercado definido por el libre cruce de oferta y demanda de productos y servicios financieros entre entidades y consumidores.

Las instituciones con función legislativa tanto a nivel europeo como a nivel interior en España dictan las normas para ser aplicadas por organismos con atribuciones para ello. Sus esfuerzos proteccionistas van dirigidos en cinco sentidos:

1. Transparencia en el funcionamiento de los mercados.
2. Información clara y suficiente a fin de que el consumidor pueda calibrar suficientemente el riesgo que asume y decidir la mejor opción para él teniendo en cuenta todas las que se le ofrecen.
3. Establecimiento y desarrollo de procedimientos sencillos, ágiles, eficaces y económicos, para solucionar las controversias que puedan surgir entre el cliente y la entidad financiera, optando preferentemente por la vía extrajudicial.
4. Formación de los consumidores, desde edades cada vez más tempranas, a fin de que crezcan con las herramientas necesarias para desenvolverse.
5. Finalmente se regulan unas normas de solvencia e intervención pública.

2. Normativa, instituciones y organismos de protección

El sector financiero es un ámbito de la economía de cualquier país considerablemente complejo y poco conocido por los consumidores, en permanente cambio por la introducción de innovaciones y las múltiples variables que lo influencian procedentes de mercados globalizados.

Puede decirse que en una transacción comercial existe una asimetría de información entre:

1. La entidad que comercializa, que dispone de un mejor conocimiento del producto o servicio y está en mejores condiciones para prever su desarrollo posterior.
2. El cliente, que está en una posición más desaventajada y tan solo conoce los aspectos más comerciales de un producto o servicio, desconociendo en muchos casos las características técnicas del mismo que, en función de las cuales, darán sus resultados.

La preocupación de las autoridades por reducir esa asimetría de información entre entidad financiera y cliente ha sido cada vez mayor, buscando que el cliente disponga de toda la información necesaria para que el proceso de toma de decisión sea libre y consciente, calibrando suficientemente las ventajas e inconvenientes del producto o servicio que se dispone a contratar. Se podría decir que la normativa actual busca un consumo responsable de productos y servicios financieros o, dicho de otra forma, que el consumidor preste un consentimiento informado a la contratación del producto o servicio. Estos son los dos elementos que se verán intrínsecos a lo largo de este capítulo.

Ello se ha traducido en el desarrollo y la entrada en vigor de una amplia normativa que, de forma directa o indirecta, busca la protección del consumidor.

En una primera clasificación en función de su origen se pueden distinguir dos tipos de normas: las de fuente supranacional, que proceden de la Unión Europea; y las de fuente interna, que son dictadas por las Administraciones Estatal, Autonómica y Local en el ejercicio de sus competencias y con ámbito de aplicación a su territorio correspondiente.

2.1. Normas comunitarias de protección al consumidor y usuario

La Unión Europea descansa sobre dos pilares fundamentales, cada uno de los cuales corresponde a un tratado:

1. De un lado, el Tratado de la Unión Europea.
2. De otro lado, el Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea.

En el ámbito de sus respectivas competencias, cada uno de ellos es fuente de normas que regulan los ámbitos político, social, cultural, jurídico y económico-financiero de los Estados miembros.

La normativa comunitaria tiene las siguientes características:

1. Autonomía. Los tratados nacen de una fuente autónoma e independiente, independencia que también es predicable en su aplicación de tal forma que las normas internas de los Estados miembros que formen parte de ese tratado no pueden limitar ni impedir la aplicación de sus disposiciones, sino desarrollarlas y aplicarlas.
2. Efecto directo. Las disposiciones de los tratados comunitarios son directamente aplicables a los ciudadanos de los Estados miembros que formen parte de él siempre que se cumplan dos requisitos:
   1. La norma comunitaria ha de ser clara y precisa, sin ambigüedades.
   2. El mandato de la norma ha de ser jurídicamente completo, sin precisar de normas complementarias para su aplicación o dejar margen a la apreciación discrecional de los organismos e instituciones.
3. Primacía. La norma comunitaria prevalece sobre la nacional siempre que ambas desarrollen la misma competencia.

La UE está especialmente sensibilizada con la protección de consumidores, elevándola a la máxima categoría al disponer en el artículo 12 del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea (TFUE) que las exigencias en esta materia se tendrán en cuenta al definir y ejecutar las políticas de la Unión, es decir, la protección del consumidor estará presente a la hora de planificar cómo y hacia dónde dirigir el rumbo de ese gran barco que navega llamado Unión Europea.

Actividades

1. ¿Cuáles son las características de la normativa comunitaria?

A continuación, se verán cada una de las normas comunitarias.

Los Tratados. Especial reseña al Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea

Los Tratados de la Unión Europea, también conocidos como normas de derecho originario porque dan origen al resto de normas comunitarias, son actualmente dos: el TUE y el TFUE.

El TUE (Tratado de la Unión Europea) establece:

1. La finalidad de la Unión.
2. Principios y valores inspiradores de la Unión.
3. Las instituciones integrantes de la Unión.
4. Sus relaciones exteriores con terceros países e interiores con sus EM.

Por su parte, el TFUE organiza el funcionamiento de la Unión y determina los ámbitos, delimitación y las condiciones de ejercicio de sus competencias (art. 1).

Los tratados no pueden ser contrarios a la Constitución española, pues en ese caso, para la aceptación del tratado sería necesario reformar previamente la Constitución. Pero una vez que el tratado forma parte del ordenamiento interno español, queda al mismo rango que la Carta Magna.

Como parte integrante del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea (TFUE), el Tratado de Ámsterdam por el cual se reformó el anterior Tratado de la Comunidad Europea, fue un hito en la historia de la regulación normativa de la protección de los consumidores en el ámbito de la Unión Europea al sustituir el hasta entonces exiguo artículo 129.A, que contenía una regulación superficial, por el artículo 153 que ahora sí expresaba con toda claridad que la protección de los derechos e intereses de los consumidores conformaba un principio comunitario. Dicha regulación se encuentra ahora en el artículo 169 del TFUE, estableciendo lo siguiente:

1. Para promover los intereses de los consumidores y garantizarles un alto nivel de protección, la Unión contribuirá a proteger la salud, la seguridad y los intereses económicos de los consumidores, así como a promover su derecho a la información, a la educación y a organizarse para salvaguardar sus intereses.

2. La Unión contribuirá a que se alcancen los objetivos a que se refiere el apartado 1 mediante:

a. Medidas que adopte en virtud del artículo 114 en el marco de la realización del mercado interior.

b. Medidas que apoyen, complementen y supervisen la política llevada a cabo por los Estados miembros.

3. El Parlamento Europeo y el Consejo, con arreglo al procedimiento legislativo ordinario y previa consulta al Comité Económico y Social, adoptará las medidas mencionadas en la letra b) del apartado 2.

4. Las medidas que se adopten en virtud del apartado 3 no obstarán para que cada uno de los Estados miembros mantenga y adopte medidas de mayor protección. Dichas medidas deberán ser compatibles con el presente tratado. Se notificarán a la Comisión.

En materia de protección de consumidores y usuarios, el TFUE establece que la competencia para promulgar normas reguladoras o supervisoras es compartida entre la Unión Europea y los Estados miembros, de tal forma que estos podrán desarrollar sus competencias si la Unión no lo hace o cuando, habiéndolo hecho, deje de hacerlo (art. 2.2 y 4.2.f del TFUE). Mientras la UE ejerza sus competencias, los EM solo podrán dictar normas que desarrollen o complementen las comunitarias, y aquellas otras por las que se incorpore al derecho interno las normas comunitarias, proceso que se ha dado a llamar trasposición de normas.

Actividades

2. ¿Recuerda los dos pilares sobre los que se asienta la UE? Enumere sus tratados.

Reglamentos

Los reglamentos son normas vinculantes para todos los Estados miembros y directamente aplicables sin necesidad de ningún acto legislativo a nivel interno de cada país para incorporarlas en sus normas.

Ejemplo

El Reglamento de la Comisión 1287/2006, de 10 de agosto, en materia de obligaciones de las empresas de inversión, información sobre operaciones financieras, transparencia de mercados, admisión a negociación de instrum...

Índice

• Portada
• Título
• Copyright
• Presentación del manual
• Índice
• Capítulo 1 Protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero
• Capítulo 2 El Servicio de Atención al Cliente en las entidades del sector financiero
• Capítulo 3 Técnicas de comunicación y atención al cliente
• Glosario
• Bibliografía