Fabricar al hombre nuevo

¿Trabajar, consumir y callarse?

Jean-Pierre Durand

• Editorial: Ediciones Akal
• Año: 2021
• ISBN:
  9786078683543
• Categoría: Social Sciences
• Categoría: Sociology

Fabricar al hombre nuevo plantea la modelización de hombres y mujeres que se adaptan a las necesidades cambiantes del trabajo y nos abren interrogantes sobre la integración de las normas que emanan del sistema productivo y de la esfera del consumo. El autor analiza con detalle la conversión desde el lugar de trabajo, donde nuevas cualidades y competencias son requeridas en los(as) trabajadores(as), pero también en el ámbito de consumo, espacio en el que se observa una extensión de la lógica del capital. Al escudriñar en el Lean Management, Jean-Pierre Durand ofrece una lectura más acabada sobre las fuentes de "malestar en el trabajo", advirtiéndonos en no quedar atrapados en perspectivas que atomizan los síntomas del malestar en las causas psíquicas, lo que constituye una invitación a pensar de manera articulada en los procesos globales, en la reorganización de la producción de los bienes y los servicios, así como en las situaciones sociales que se construyen dentro y fuera del lugar de trabajo.

Capítulo IV

El hombre nuevo frente a los servicios

Las actividades de servicio pasaron de la tercera parte del produc­to interno bruto a más de las tres cuartas partes en el transcurso del siglo xx. Además, la intensificación de la división internacional del trabajo condujo a las deslocalizaciones industriales masivas de los empleos obreros que salieron de los viejos países industrializados en beneficio de los países emergentes. La simultaneidad de los dos fenómenos a finales del siglo pasado creó, entre las poblaciones del hemisferio norte, un fuerte tropismo que transformó los servicios en tabla de salvación para sus economías en dificultades.

El análisis es doblemente erróneo. En primer lugar, esta «explosión de los servicios» debe relativizarse porque esas actividades de servicio cubren una parte importante de actividades secundarias donde los asalariados están en contacto directo con la materia y una parte importante de la clase obrera permanece ahí o encontró ahí nuevos empleos (la restauración rápida, la gran distribución, la logística, el mantenimiento de las instalaciones de los servicios públicos o no). Pero, sobre todo, desde el punto de vista del futuro de estas economías desarrolladas, no se podría pensar en los servicios sin sus soportes ­físicos (automóviles, aviones, instalaciones ferroviarias, salud, energía, laboratorios de investigación, etcétera) que provienen de la solidez, de la innovación y de la calidad de las industrias correspondientes (Colletis, 2012). No se trata solamente de la fabricación de esas instalaciones e instrumentos indispensables para las actividades de servicio, sino de su mantenimiento que, clasificado con frecuencia entre los servicios, no sigue siendo en esencia menos industrial pues emplea masivamente a obreros, técnicos e ingenieros.

La hibridación fáctica creciente de la industria y de las actividades de servicio no debe secundar el árbol de promesas que oculta el bosque de las realidades industriales, que se caracterizan por una pérdida de competitividad ligada a la escasez de las inversiones productivas en Francia y al dumping social y fiscal de los países emergentes. En fin, también tendremos que desconfiar del concepto de «industrializa­ción de los servicios» que confunde esta hibridación muy real con la im­portación de «la eficacia» de los métodos de gestión industriales en los servicios, pero que de hecho significa simplemente su racionalización. Estos son en primer lugar los principios taylorianos de división del trabajo y los del flujo tenso o del lean management que están insertos aquí de forma intensiva.

Este capítulo tendrá como primer objetivo definir las actividades de servicio diferenciándolas fundamentalmente de las actividades industriales; en efecto, producir y ceder la propiedad de un bien tangible no requiere las mismas competencias que autorizar su uso o generalmente mantener una relación de servicio. Esta diferencia de naturaleza nos conducirá a interrogar las especificidades de los medios utilizados para introducir tanto como sea factible las soluciones gerenciales de la lean production. En particular, ¿cuáles son los efectos de esos cambios sobre la organización del trabajo, sobre la evolución de las competencias, sobre la percepción del trabajo, etcétera, en los servicios? ¿Acaso no hay aquí modos inéditos para fabricar el hombre nuevo? Más aún, ¿cuáles son los límites de la racionalización de los servicios, incluso aparte de las resistencias o de las elusiones ordinarias por los trabajadores, que mantendrían la naturaleza misma de los servicios? ¿De dónde las recientes tentativas de sistematizar el trabajo de los usuarios y de los consumidores? ¿Qué significados políticos y económicos se deducen de ahí? Y además, ¿qué vínculos se establecen con el deterioro permanente de la calidad de los servicios al cual el hombre nuevo debe enfrentarse en sus actividades de consumo?

Revisitar los enfoques teóricos de los servicios

Centraremos nuestra atención en las transformaciones del trabajo en los servicios; por lo tanto, no es el lugar para definir de manera exhaustiva los servicios, incluso porque ya existe una larga lista de publicaciones de economistas o de gerentes que comparan la evolución desde hace un siglo de los tres sectores: terciarios, secundarios y pri­marios a partir de su respectiva parte en el Producto Interno Bruto (PIB) o en el empleo. La principal dificultad reside aquí en la fijación de las fronteras, en particular porque las actividades de un sector pueden ser contabilizadas en el otro sector si la empresa o la administración depende de este último. En Suecia, la cuestión se resolvió de manera original creando el estatus de medarbetar en las empresas (Durand, 1994: 34-35), al no ser este asalariado ni obrero ni empleado (en el sentido de cuello blanco), sino posi­cionado entre los dos porque al efectuar esencialmente tareas manuales como obrero, garantiza funciones gerenciales (suministro, calidad, etcétera).

Para circunscribir el trabajo en los servicios, es preferible determinar los principales factores que influyen en las diferentes situaciones de trabajo –más allá por supuesto de la cuestión de las calificaciones que jerarquiza a los trabajadores–. Uno de los fundadores de la economía de los servicios distingue cuatro grandes categorías de actividades entre estos (Singelmann, 1978):

• la distribución con los transportes, la comunicación y el comercio;
• los servicios destinados a los productores intermediarios o proservicios: servicios a las empresas (contabilidad, informática, ingeniería, etcétera), banca, seguros, negocio de bienes raíces;
• los servicios sociales: salud, educación, previsión, servicios públicos;
• y finalmente los servicios a la persona, entre los cuales están los servicios domésticos, la hotelería, la restauración, el mantenimiento de los bienes personales, las actividades recreativas, etcétera.

Si esta categorización nos ilustra sobre el tipo de servicio esperado en cada uno de los subsectores, el trabajo es altamente dependiente de otro factor que es el del volumen y de la naturaleza de los usuarios o de los clientes: ¿se trata de un terciario masivo como en la banca o los seguros del público en general o de un servicio «sobre medida» para un trabajador independiente o para una empresa? ¿No hay que hacer la diferencia entre el trabajo en un pequeño hotel y en un club vacacional? La misma pregunta vale evidentemente en la distinción entre un restaurante gastronómico y una marca de fast food. De ahí la necesidad de agregar a la categorización de Singelmann la distinción clara y un poco caricaturesca entre servicios masivos más o menos anónimos –a pesar de las tentativas de perfilado de los clientes– y servicios individualizados, en el sentido de que los asalariados deben concebir una respuesta adaptada a un caso particular, incluso en el marco de tentativas de racionalización de las respuestas y de su uniformidad para reducir el costo de producción. Puede tratarse aquí de un servicio personal (tintorero, peluquero, apoyo a las personas con capacidades diferentes…) o de un servicio a las empresas: préstamo bancario, contrato de telefonía, seguro de flete, plan de formación profesional, etcétera. Así, la naturaleza del destinatario tiene toda su importancia, aunque sin determinar los contenidos del trabajo en el servicio prestado; el observador tiene tendencia a ver solamente los servicios a los particulares que conoce bien para beneficiarse. Pero las estadísticas nos llevan a la realidad. En el transcurso de los últimos cuarenta años, los servicios a las empresas han visto que sus actividades se multiplican por tres en los Estados Unidos y ocupan actualmente más de la cuarta parte de los asalariados del sector de los servicios.

Servicios masivos o servicios individualizados están destinados tanto a los particulares como a las empresas en el mismo sector de actividad, por ejemplo en la banca, los seguros, los bienes raíces, incluso la salud: los servicios están masificados en estos sectores para el público en general y «personalizados» para las empresas. Paradójicamente, los servicios personales están cada vez más masificados si uno observa los hospitales (Gheorghiu y Moatty, 2013) o las casas de retiro. Esto nos conduce a reunir en un solo sector de actividad los servicios sociales y los servicios personales del modelo de Singelmann, ya que tienden cada vez más a confundirse, por lo menos en Europa y en Francia en el modelo social un poco distinto del modelo americano. Así pues, se puede elaborar el cuadro siguiente que propone una tipología de los servicios por sectores de actividad, cruzada con la naturaleza de los servicios (masivos o individualizados) y, además, el tipo de tareas que los trabajadores efectúan ahí, los servicios a las empresas aparecen en negritas y se encuentran en la mayor parte de las casillas.

Tabla 1: Una nueva clasificación de los servicios

		Tipos de servicios
		Servicios masivos	Servicios individualizados
Sectores de actividad	Distribución, comunicación	Mensajería, correo a los particulares Transporte de las personas (tren, avión, autobús, metro) Gran distribución Telefonía, medios, videojuegos, publicidad, internet Gestión de desechos(particulares e industriales)	Transportes mercancía, mensajería (empresas) Comercio al por mayor, importación/exportación Telefonía, telemática, internet/intranet empresarial
	Banca, seguros, sector inmobiliario, servicios a las empresas	Seguimiento de las cuentas bancarias individuales Seguro de bienes de los particulares Guardia y limpieza industrial Externalización de los servicios: informática, logística, contabilidad…	Banca de negocios Seguro inmobiliario o de transporte para las empresas Negocio de bienes raíces Agencias inmobiliarias, notarios…
	Servicios sociales y servicios personales	Salud: hospitales, casas de retiro Educación: escuelas, secundarias, universidades Gestión de los retiros y de las coberturas sociales Administración pública (central y territorial) Restauración rápida, de empresa, de actividades recreativas Turno operadores, clubes de va­­ca­ciones	Médicos, farmacéuticos, ate...

Índice

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• Prólogo
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• Capítulo I. El lean management o la revolución invisible
• Capítulo II. El hombre nuevo: identidad fracturada y reconocimiento negado
• Capítulo III. El hombre nuevo, privado de su trabajo
• Capítulo IV. El hombre nuevo frente a los servicios
• Capítulo V. La imposible racionalización de los servicios
• Capítulo VI. Dos escenarios para pensar en el futuro
• Conclusión
• falso
• Falso
• Glosario de siglas