Investigación en sistemas de gestión

Avances y retos de la gestión integral

Guillermo Peña Guarín, Liliana Rodríguez-González, Yuber Rodríguez-Rojas.

• Editorial: Ediciones USTA
• Año: 2020
• ISBN:
  9789587822885
• Categoría: Negocios y empresa
• Categoría: Negocios en general

En las últimas décadas, se ha incrementado la producción científica sobre los sistemas integrados de gestión, puesto que las entidades buscan una mejora continua al respecto, como parte de su respuesta a una economía globalizada. Este libro presenta una propuesta aplicada a las organizaciones privadas y públicas como aporte a la generación de nuevo conocimiento sobre los sistemas de gestión, desde diferentes perspectivas como el direccionamiento estratégico, la comunicación, la gestión de la seguridad y la salud en el trabajo, la gestión del conocimiento y la gestión integrada.

Propuesta de comunicación interna para promocionar la participación en sistemas de gestión de la calidad en el sector público colombiano

ADRIANA DEL PILAR CASAS HENAO*

JOSÉ JORGE ROCA MARTÍNEZ**

Introducción

A partir de la expedición de la Constitución Política de 1991, las entidades del sector público colombiano iniciaron un proceso de transformación y consolidación de sus modelos de gestión y gerencia. Al igual que el sector estatal latinoamericano, Colombia tomó como referente las experiencias de países como Japón, Estados Unidos, Inglaterra y España, e incorporó iniciativas y herramientas como la adopción de modelos de calidad total, reingeniería y sistemas de desarrollo administrativo, para mejorar la gestión de las entidades estatales.

De esta forma, la administración pública de Colombia inició un proceso de modernización, en el que se articuló la calidad como eje para el desarrollo de una gestión ágil, transparente y de cara al ciudadano. También se iniciaron procesos de transformación relacionados con la gestión de la información y del talento humano. En palabras del investigador en comunicación organizacional Jorge Aguilera (2014), estos cambios obedecieron también a la necesidad de modernizar la gestión para centrarse en el uso y manejo de la información.

Otros cambios que han traído los modelos de calidad a la gestión corporativa son los que plantean la información como recurso vital de la organización para adaptarse al mercado y establecen la necesidad de la participación del capital humano, sus conocimientos y sus aportes para generar mejoramiento continuo (Aguilera, 2014).

Así se fortaleció la gestión pública, con herramientas como la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública, las cartas de servicios y los premios a la calidad, fundamentadas en modelos como el de Deming, Malcolm Baldrige, EFQM y el Iberoamericano. A la postre, estos permitieron a nuestro país construir un nuevo modelo gerencial para un público internacional, que se ha constituido en un referente para otros países de la región.

Desde la década de los noventa, Colombia comenzó a desarrollar instrumentos legales, como el Sisteda (Sistema de Desarrollo Administrativo), adelantado con la expedición de la Ley 498 de 1998, el MECI (Modelo Estándar de Control Interno), adoptado mediante el Decreto 1599 de 2005 (actualizado en el 2014), y el Sistema de Gestión de la Calidad, a partir de la Ley 872 del 2003 y la NTC-GP (Norma Técnica de Calidad de la Gestión Pública) 1000:2004, y su segunda versión del 2009, con fundamento en criterios de mejoramiento continuo, enfoque por procesos, participación ciudadana y comunicación organizacional.

De manera particular, el MIP (Modelo Integrado de Planeación y Gestión) (2017) precisa el papel de la comunicación interna como parte esencial de una organización. Así, destacan el compromiso de la alta dirección para garantizar la difusión de las políticas institucionales y de la información relevante, a través de canales que resulten eficaces para estos fines.

En concordancia con lo anterior, la Contraloría General de la República, al evaluar la escala, implementación y consolidación de los SGC (sistemas de gestión de la calidad) y del MECI en diferentes entidades estatales, valoró el papel de la comunicación interna y advirtió, en su informe para la vigencia 2013, sobre las debilidades de los sistemas de control de las entidades públicas auditadas, relacionadas con deficiencias en la comunicación interna entre dependencias. Estas conllevan fallas en el debido y oportuno flujo de información, fallas en la documentación que deben reportar las áreas y problemas en la comunicación entre las áreas misionales y las de apoyo, lo cual genera procesos incompletos o inoportunos en el quehacer institucional.

Dichas conclusiones guardan coherencia con los resultados de un estudio sobre el estado de la comunicación interna en las entidades del Distrito Capital, elaborado por la firma Image People, en el 2008. Aquel mostró que el 80 % de las entidades presentaban problemas de gestión relacionados con la comunicación, principalmente en aspectos como la comunicación entre las áreas, dificultades en canales de doble vía, reconocimiento y motivación, distancias geográficas y deficiencias comunicativas por parte del líder del equipo.

Como antecedente del MECI y del SGC en el sector público, en materia de comunicación organizacional, Casals & Asociados Inc. desarrolló, en el 2004, para Colombia el Modelo de Comunicación Pública Organizacional e Informativa para Entidades del Estado, que se centró en la institucionalización de la comunicación en estas organizaciones como un eje estratégico y, por consiguiente, transversal a su estructura organizacional (Usaid-Casals & Associates Inc., 2004). De acuerdo con este modelo, los problemas de comunicación en las entidades públicas se clasifican en dos grupos: el primero agrupa aquellos relacionados con la manera como se articula la comunicación a la cultura organizacional, y el segundo concentra los problemas del manejo de la información y su interacción comunicativa con la sociedad, a través de los medios.

Como lo señalan Vargas y Rodríguez (2011), la comunicación interna, el compromiso y la participación de los funcionarios públicos, entre otros aspectos, generan barreras para la adopción, implementación y consolidación de un SGC en entidades del sector público colombiano.

En efecto, los bajos niveles de conocimiento sobre el funcionamiento y la eficacia del SGC, sumados a la ausencia de información sobre su gestión y sus resultados, producen falta de compromiso, sentido de pertenencia y, en consecuencia, escasa participación del personal dentro del propio sistema. Esto impide, además, que los servidores comprendan el valor de su aporte a la organización y que retroalimenten el sistema, mediante la identificación de sus inconformidades, sugerencias de mejora y socialización de los problemas que afectan su quehacer institucional.

La revisión de la literatura muestra que, si bien se han establecido y evaluado las limitaciones en los flujos de comunicaciones en las entidades del sector público colombiano, como lo refleja el estudio adelantado por Usaid-Casals & Associates Inc. (2004), aún no se ha indagado acerca de las características de la comunicación interna asociada a los SGC, ni tampoco sobre los aspectos relacionados con la participación de los servidores públicos en estos sistemas, como resultado de los procesos de comunicación interna.

Teniendo en cuenta lo anterior, se tomaron como referentes de investigación dos entidades de la administración pública colombiana, para analizar el papel que cumple la comunicación interna en el marco de los SGC de estas dos organizaciones, así como para determinar como esta contribuye en la promoción de la participación del personal en dichos sistemas.

En este ámbito, se explora otro aspecto relacionado con la implementación del SGC en el sector público: la comunicación, pues aporta al estudio de la gerencia al servicio del Estado, de las instituciones públicas y de la ciudadanía en general. Plantea una línea de partida para medir la funcionalidad, el uso y el impacto de la comunicación interna como factor determinante en la implementación de un SGC.

El análisis de la comunicación interna y su articulación con los sistemas de calidad contribuye, además, al cumplimiento de las normas ISO 9001:2015 y NTC-GP 1000:2009, que establecen la necesidad de garantizar una comunicación que considere la eficacia y la efectividad del SGC, de tal forma que este impacte positivamente la gestión de la entidad, y no sea solo una obligación.

Elementos teóricos y conceptuales

La investigación se desarrolla desde tres ámbitos: el primero, asociado a la evolución del concepto de organizaciones, entendidas como sistemas sociales complejos (Morin, 1994); el segundo, referido a la comunicación interna como proceso de carácter estratégico, capaz de permear la cultura organizacional; y el tercero, que aborda la participación del personal, entendida como el objetivo general de la comunicación interna y elemento esencial para implementar y desarrollar un SGC.

Sobre la primera perspectiva, el enfoque sistémico de la complejidad planteado por Morin (citado en De Almeida, 2008) parte de entender las organizaciones como sistemas complejos impactados por su entorno, permeados por la incertidumbre permanente de su contexto y sus propias dinámicas, donde la comunicación es inherente a su naturaleza y existencia. Al respecto, Morin señala: “Hablamos de la comunicación y es evidente que tiene que ver con la organización y la organización con la acción. No se concibe la estrategia como organización de la acción sin la comunicación. Son partes inseparables” (citado en Pérez, 2008, p. 1).

Desde el ámbito de la comunicación interna, el enfoque interpretacionista analiza la comunicación dentro de un contexto social, desde la óptica de los actores que intervienen en ella, y se centra en cómo las personas construyen significados comunes que fundamentan sus acciones dentro de una organización. Esa construcción colectiva de la realidad es lo que da origen a la denominada cultura organizacional.

Los sociólogos Berger y Luckmann (1999) plantean, desde el constructivismo social, que la comunicación es realmente significativa para el proceso de construcción social de la realidad. Por un lado, se debe tener en cuenta que la comunicación, inmersa en las relaciones personales, es la base de los consensos y el puente para fijar las pautas de la convivencia y la participación. Por el otro, el uso de los medios de comunicación contribuye a la distribución social del conocimiento y el reforzamiento del consenso institucional, sobre los cuales se fundamenta una sociedad concreta.

Según este enfoque de constructivismo social, la comunicación —en particular, la comunicación interna— se convierte en la base de la estrategia de una entidad cuando “engloba la comunicación administrativa, fluj...

Índice

• Cubierta
• Portadilla
• Página legal
• Contenido
• Prólogo
• Introducción
• Metodología de direccionamiento estratégico en un grupo empresarial con un enfoque de estructura de alto nivel
• Propuesta de comunicación interna para la promoción de la participación en sistemas de gestión de la calidad en el sector público colombiano
• Gestión de la seguridad y la salud en el trabajo en pymes colombianas: una metodología lúdica
• Idem. Metodología para articular Total performance Management en un sistema integrado de gestión
• Elaboración de una guía metodológica para la implementación del Sistema Integrado de Gestión en la Gobernación de Cundinamarca
• Consideraciones finales
• Cubierta Posterior