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La experiencia del cliente
Descripción del libro
Este libro es un manual detallado y práctico sobre la administración de la experiencia del cliente desde una perspectiva ciento por ciento real, producto de muchos años de actividad y competencia del autor en consultoría y capacitación. Abunda en herramientas y metodologías operativas, de modo que el vendedor experto o inexperto podrá aplicarlas en su propio negocio. Está dirigido a las personas que trabajan en todo tipo de empresas y en diferentes cargos jerárquicos, sin importar el sector de la economía ni el tamaño de la organización. Así, la obra brinda detalles prácticos con sustento teórico y ejemplifica con casos verídicos.
Al finalizar la lectura de estas páginas, el lector podrá responderse, entonces, tres grandes preguntas: ¿cómo competir más allá del precio?, ¿cómo diferenciarnos si el producto o servicio básico es el mismo de mis competidores? y ¿qué debo hacer para que mis clientes sigan eligiéndome ante los embates de la competencia?
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Información
Índice
- Portadilla
- Agradecimientos
- Introducción
- Capítulo 1. Administración de la experiencia del cliente: fundamentos y alineación de conceptos
- Capítulo 2. Modelo Táctico Experiencial®
- Capítulo 3. La experiencia interna
- Capítulo 4. Diagramas de alineación
- Capítulo 5. De la multicanalidad a la omnicanalidad
- Capítulo 6. Arquetipo de clientes: Buyer Persona
- Capítulo 7. La experiencia digital y social
- Capítulo 8. Neuro Customer Experience
- Capítulo 9. Métricas para medir la experiencia
- Capítulo 10. Factor experiencial de fidelización
- Capítulo 11. Cómo diferenciarse a través de las experiencias: casos
- Capítulo 12. Check List para el éxito
- Referencias bibliográficas
Preguntas frecuentes
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