La experiencia del cliente
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Índice
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Información del libro

Este libro es un manual detallado y práctico sobre la administración de la experiencia del cliente desde una perspectiva ciento por ciento real, producto de muchos años de actividad y competencia del autor en consultoría y capacitación. Abunda en herramientas y metodologías operativas, de modo que el vendedor experto o inexperto podrá aplicarlas en su propio negocio. Está dirigido a las personas que trabajan en todo tipo de empresas y en diferentes cargos jerárquicos, sin importar el sector de la economía ni el tamaño de la organización. Así, la obra brinda detalles prácticos con sustento teórico y ejemplifica con casos verídicos.
Al finalizar la lectura de estas páginas, el lector podrá responderse, entonces, tres grandes preguntas: ¿cómo competir más allá del precio?, ¿cómo diferenciarnos si el producto o servicio básico es el mismo de mis competidores?y ¿qué debo hacer para que mis clientes sigan eligiéndome ante los embates de la competencia?

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Información

Editorial
Paidos Argentina
Año
2019
ISBN
9789501298758
Categoría
Business
Categoría
Business Strategy

Índice

  1. Portadilla
  2. Agradecimientos
  3. Introducción
  4. Capítulo 1. Administración de la experiencia del cliente: fundamentos y alineación de conceptos
  5. Capítulo 2. Modelo Táctico Experiencial®
  6. Capítulo 3. La experiencia interna
  7. Capítulo 4. Diagramas de alineación
  8. Capítulo 5. De la multicanalidad a la omnicanalidad
  9. Capítulo 6. Arquetipo de clientes: Buyer Persona
  10. Capítulo 7. La experiencia digital y social
  11. Capítulo 8. Neuro Customer Experience
  12. Capítulo 9. Métricas para medir la experiencia
  13. Capítulo 10. Factor experiencial de fidelización
  14. Capítulo 11. Cómo diferenciarse a través de las experiencias: casos
  15. Capítulo 12. Check List para el éxito
  16. Referencias bibliográficas