COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

Mª Dolores Pérez Rodríguez

• Editorial: ICB Editores
• Año: 2011
• ISBN:
  9788490218860
• Categoría: Negocios y empresa
• Categoría: Negocios en general

El objetivo de este manual es dar pautas a seguir para otorgar calidad en la atención a los clientes-ciudadanos, así como asimilar la importancia de la calidad en la atención al cliente. Analizar el proceso de la comunicación humana. Descubrir la importancia de una comunicación eficaz. Aportar los conocimientos necesarios para favorecer una comunicación eficaz y una buena comunicación escrita, determinar las barreras que dificultan la comunicación. Utilizar recomendaciones y normas básicas para hacer efectiva una comunicación escrita. Identificar dos elementos imprescindibles en la elaboración de escritos, la oración y el párrafo. Potenciar las cualidades personales que ayuden a prestar un mejor servicio y mejorar la calidad personal. Clasificar a los ciudadanos según su carácter y actitudes, como una forma de conocer mejor como atenderles y lo que ha de evitarse con cada de ellos. Identificar que es una queja, por qué se produce y quiénes son los ciudadanos que suelen quejarse. Paliar los efectos nocivos de las quejas. Solucionar quejas, de modo que no produzcan pérdida de calidad de servicio. Desarrollar habilidades para manejar adecuadamente las situaciones conflictivas con los ciudadanos. Descubrir la importancia de las capacidades y la motivación del informador público en un proceso de interacción social. Reconocer las competencias del informador. Descubrir la importancia de las habilidades sociales necesarias para la atención al público, así como identificar los principales aspectos relacionados con las habilidades sociales, destrezas o capacidades que serían necesarias para una correcta interacción entre el informador y los ciudadanos durante la prestación de servicios.

Índice

• El Fenómeno de la Comunicación Humana
• Habilidades Sociales y de Comunicación
• Comunicación Escrita
• La Atención y Trato al Ciudadano
• Trato de Quejas y Manejos de Conflictos
• La Capacidad Profesional, la Motivación y las Actitudes del Informador en la Interacción Social
• Calidad, Satisfacción Laboral y Habilidades Sociales para la Atención al Ciudadano
• TEST tema 1: Comunicación y Atención al Ciudadano
• TEST tema 2: Comunicación y Atención al Ciudadano
• TEST tema 3: Comunicación y Atención al Ciudadano
• TEST tema 4: Comunicación y Atención al Ciudadano
• TEST tema 5: Comunicación y Atención al Ciudadano
• TEST tema 6: Comunicación y Atención al Ciudadano
• TEST tema 7: Comunicación y Atención al Ciudadano
• ACTIVIDADES tema 1: Comunicación y Atención al Ciudadano
• ACTIVIDADES tema 2: Comunicación y Atención al Ciudadano
• ACTIVIDADES tema 3: Comunicación y Atención al Ciudadano
• ACTIVIDADES tema 4: Comunicación y Atención al Ciudadano
• ACTIVIDADES tema 5: Comunicación y Atención al Ciudadano
• ACTIVIDADES tema 6: Comunicación y Atención al Ciudadano
• ACTIVIDADES tema 7: Comunicación y Atención al Ciudadano
• GLOSARIO
• BIBLIOGRAFÍA