Experiencia líquida

Otero, José Carlos; Marrodán, Marta

• Editorial: LID Editorial
• Año: 2017
• ISBN de la versión impresa: 9788416624928
• ISBN del libro electrónico: 9788416894925
• Categoría: Negocios y empresa
• Categoría: Negocios en general

La gestión de la experiencia de cliente no puede ni debe ser algo sólido o estático. Todo lo contrario, es un proceso líquido sin forma que fluye y ocupa un lugar; toma la forma de cada organización (pública o privada) y de cada una de las relaciones con los clientes, los empleados o los ciudadanos inundándolas con un nuevo lenguaje, con nuevas voces y conversaciones que antes no se escuchaban.;Con el fin de llegar a este nuevo estado nace Experiencia líquida, un libro que presenta las herramientas necesarias (diseño etnográfico, umbral mínimo de relevancia…) con las que diseñar, implantar y medir dónde suceden las interacciones y quienes participan en ellas. «Es una visión que, además de ser un homenaje a Zygmunt Bauman, creador del término liquidez, viene cargada de útiles entrevistas a responsables de grandes empresas de dicho departamento (Telefónica Chile, BBVA, Metro de Madrid, Mapfre, Volkswagen y Junta de Andalucía), hace un recorrido sobre el estado del arte de la experiencia de cliente en los principales sectores y se acompaña de un glosario de términos técnicos de fácil consulta y gran ayuda», apuntan sus autores.

Índice

• Portada
• Contraportada
• Índice
• Prólogo
• 1. De la experiencia de puntos de contacto a la experiencia líquida
• 2. Herramientas de customer experience
• 3. La voz del cliente
• 4. La voz del empleado
• 5. El modelo de gestión de la experiencia de cliente
• 6. El sector público y la experiencia del ciudadano
• 7. Reflexiones finales
• 8. Y fueron felices
• Glosario
• Autores y colaboradores
• Notas
• Créditos
• Página de cierre