Atención al cliente y gestión de reclamaciones

En busca del Santo Grial

María Claudia Londoño Mateus

• Editorial: Fundación Confemetal
• Año: 2011
• ISBN:
  9788492735327
• Categoría: Negocios y empresa
• Categoría: Ventas

En el siglo XXI las empresas tienen como objetivo principal la satisfacción y fidelización de sus clientes, como consecuencia de una mayor competitividad y como no, de la globalización.Este concepto de satisfacción del cliente parece haberse convertido en el "Santo Grial" de nuestro siglo y como tal se muestra difícil e inalcanzable, accesible sólo para "los más puros y valerosos".A lo largo del libro, cada uno de los caballeros del Rey Arturo y su Dama, la princesa Ginebra, aborda la cuestión desde un enfoque diferente: las competencias técnicas y emocionales necesarias para la atención (y fidelización) del cliente, en especial las habilidades de relación y comunicación; el conocimiento profundo del cliente, tanto interno como externo; las herramientas tecnológicas propias de la época con especial atención a los CRM y la gestión del correo electrónico; la atención telefónica y la gestión de reclamaciones y resolución de conflictos.Este libro que va dirigido a los profesionales del secretariado, así como a recepcionistas y telefonistas, supervisores y teleoperadores de los centros de atención al cliente y CRM.

Índice

• ÍNDICE
• 1.INTRODUCCIÓN
• 2.COMPETENCIAS Y HABILIDADESNECESARIAS PARA LA ATENCIÓNAL CLIENTE
• 2.1. COMPETENCIAS TÉCNICAS
• 2.2. COMPETENCIAS EMOCIONALES
• 2.3. CONCLUSIONES
• 3.CLIENTE EXTERNO/INTERNO
• 3.1. ¿POR QUÉ LOS CLIENTES DEJAN DE SERLO?
• 3.2. ¿QUIÉN ES EL CLIENTE INTERNO?
• 3.3. TIPOS DE CLIENTES
• 3.4. NECESIDADES DEL CLIENTE
• 3.5. ATENCIÓN AL CLIENTE CON CALIDAD
• 3.6. CONCLUSIONES
• 4.EL CONCEPTO DE ATENCIÓNAL CLIENTE EN EL SIGLO XXI
• 4.1. EL TELÉFONO Y EL CORREO ELECTRÓNICOCOMO MEDIOS MÁS UTILIZADOS PARA LASCOMUNICACIONES CON LOS CLIENTES
• 4.2. LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTEEXIGEN UN HORARIO SUPERIOR AL DE LAEMPRESA
• 4.3. EL CLIENTE TIENE CADA VEZ MAYORTENDENCIA A HACER VALER SUSDERECHOS COMO CONSUMIDOR
• 4.4. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE NO ESTÁ ENMANOS DE UN SOLO DEPARTAMENTO SINODE TODA LA EMPRESA
• 4.5. LAS SENSACIONES QUE PERCIBE EL CLIENTEAL PRESENTAR SU QUEJA SON LAS MÁSDURADERAS Y LAS QUE COMENTARÁ EN SUENTORNO
• 4.6. LAS EMPRESAS QUE TRIUNFAN SON LASQUE GESTIONAN CON INTELIGENCIA LASQUEJAS DE SUS CLIENTES
• 4.7. CONCLUSIONES
• 5.ATENCIÓN TELEFÓNICA
• 5.1. PROCESO DE LA COMUNICACIÓN1
• 5.2. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
• 5.3. ASPECTOS GENERALES EN LA ATENCIÓNTELEFÓNICA
• 5.4. ASPECTOS BÁSICOS EN LA ATENCIÓNTELEFÓNICA
• 5.5. MULTICONFERENCIA
• 5.6. LOS TELÉFONOS MÓVILES
• 5.7. DIRECTORIOS TELEFÓNICOS
• 5.8. CONCLUSIONES
• 6.NEGOCIACIÓN,RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS YGESTIÓN DE RECLAMACIONES
• 6.1. NEGOCIAR Y RESOLVER CONFLICTOS
• 6.2. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES
• 6.3. CONCLUSIONES