Cómo mejorar la relación con los clientes. Canales y tecnologías

Jesús A. Lacoste

• Editorial: Editorial Almuzara
• Año: 2018
• ISBN:
  9788417418526
• Categoría: Negocios y empresa
• Categoría: Negocios en general

En la época en que vivimos resulta cada día más difícil diferenciarse por el producto. Las empresas compiten en un mundo por completo globalizado, y la clave para lograr el éxito radica a menudo en la calidad del servicio al cliente. En este libro se proponen los mejores canales y servicios para que las empresas puedan llegar al corazón de sus clientes, seducirlos y convertirlos así en seguidores y adeptos de nuestra firma. Le permitirá conocer cuáles son las tecnologías y herramientas más eficaces, que le ayudarán a generar una experiencia positiva en sus clientes y a conseguir de ese modo que sean fieles, estén plenamente satisfechos y promuevan nuestra marca/empresa."Jesús A. Lacoste, uno de los grandes expertos digitales de los últimos años, nos da las claves en este libro para conocer mejor a nuestros clientes, qué medios utilizar para contactar con ellos de manera eficiente y directa, y poder llegar a un consumidor cada vez más informado, más infiel a las marcas y con mayor capacidad de opinión"Beatriz Navarro, Directora de Marketing y Comunicación Fnac España."Del interesante y "actual" libro de Jesús destacaría una afirmación que abre un capitulo y con la que no puedo estar más de acuerdo: La atención al cliente no es un departamento, es una actitud. En otras palabras, o esta interiorizada por todos en la empresa o no hay posibilidad de llegar a considerarse como una empresa efectivamente liderada en base a las necesidades, gustos y deseos de los clientes. Esa actitud tiene que generar un funcionamiento y una personalidad natural, no forzada, ni improvisada, con dedicación o devoción, no aparente y formal, debe buscar el impacto emocional con un fundamento racional para así sorprender al cliente ante las dificultades o barreras que surjan en el proceso de compra."Ramón Ramos, Customer Relations Manager en IKEA EspañaUna vez más, este gurú de la multicanalidad nos descubre nuevas vías, técnicas y herramientas que maximizan el valor de nuestros clientes gracias a su capacidad visionaria e innovadora. Jesús nos descubre un sinfín de tips que nos recuerdan y enseñan la necesidad del cambio en nuestras relaciones con los clientes a través de todo tipo de canales.Alejandro Chacón, Contact Center Marketing Manager en Securitas DirectSin duda un libro de actualidad que aporta las claves para mejorar la relación con el cliente a través de la tecnología. Un libro en el que Jesús A. Lacoste demuestra, además, su capacidad pedagógica para transmitir sus conocimientos y su expertise.Luis Álvarez, Director del Máster Universitario en Dirección de Empresas MBA de la Universidad Europea de Canarias.La economía digital ha desnivelado las fuerzas entre las empresas y sus clientes en favor de estos últimos. Ahora el cliente tiene más capacidad de elección y espera que las empresas superen sus expectativas para seguir siendo cliente. Los directivos y las empresas de éxito van a necesitar dominar dos competencias clave: la gestión del cliente y la innovación tecnológica, aspectos tratados de forma didáctica y práctica por Jesús en este libro.Jorge del Río, fundador de innovan.do & consultor en imelius.com

Índice

• BREVE INTRODUCCIÓN
• LOS CLIENTES: ESOS DESCONOCIDOS QUE NOS DAN DE COMER
• LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES ES JUSTA Y NECESARIA
• ERRORES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
• LA ATENCIÓN AL CLIENTE ES UNA ACTITUD, NO UN DEPARTAMENTO
• CÓMO SE RELACIONAN LOS CLIENTES CON LAS MARCAS
• LA RELACIÓN CON CLIENTES DIFÍCILES
• DE CALL-CENTER A CONTACT-CENTER
• CUSTOMER CENTRIC: EL CLIENTE EN EL CENTRO DE LA ESTRATEGIA DE LAS EMPRESAS
• TECNOLOGÍAS
• EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE RAZÓN
• MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. CUSTOMER ENGAGEMENT Y NET PROMOTER SCORE
• DE CLIENTES A FANS: CLAVES PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
• AGRADECIMIENTOS