¡Cierre las brechas!

Diríjase a un desempeño más alto y ¡cons

Ken Blanchard, Dana Robinson, James C. Robinson

• Editorial: HarperCollins
• Año: 2017
• ISBN:
  9780718087203
• Categoría: Personal Development
• Categoría: Personal Success

Cuatro

EL «DEBERÍA» ES BUENO

Bill no llegó a empapelar la cocina ese fin de semana, pero cuando le contó a su esposa las cosas que había aprendido en el campo de golf, a ella no pareció importarle nada.

«Podría haber usado yo misma algo de esa información hace un par de semanas», dijo ella con tono melancólico.

Los lunes por la mañana por lo general no le aportaban gran cosa a Bill, porque marcaban el comienzo de un nuevo periodo de informes, además del fin del último periodo. Eso significaba que cada problema que había surgido durante la semana anterior se le notificaría a él. El informe casi nunca traía consigo buenas noticias.

Este lunes en particular, sin embargo, era distinto. Había cierta firmeza en los pasos de Bill. Estaba listo para afrontar cualquier desafío. ¡A por ellos, Tiger! pensó para sí, en una jerga totalmente ajena a Bill.

Bill sabía que su tarea para las siguientes semanas era hacer que Angela Krafft, la presidenta de división, fuera una jefa feliz. Lo único que debía hacer era alinear las necesidades de desempeño con las necesidades de la empresa; y para lograr eso, lo único que tenía que hacer era asegurarse de que la competencia y las necesidades del entorno de trabajo fueran suplidas. Tenía que descubrir qué necesitaba su personal hacer «más, mejor o de forma distinta» y después conseguir que lo hicieran. La palabra «formación» seguía llegando a su mente.

¡Esta parece una tarea para el departamento de RH! pensó con una confianza tremenda.

Cuando Bill llegó a su escritorio, revisó el directorio de empleados de su computadora en RH.

¡Aquí está! Sara Jane Becker, Directora de Recursos Humanos. Marcó la extensión de Sara. Le saludó su contestador automático y dejó un breve mensaje.

«Hola, Sara. Soy Bill Ambers de la 2350. ¿Podrías llamarme, por favor? Necesito tu ayuda lo antes posible. ¡Gracias!».

Bill emprendió sus tareas para la mañana, incluido su ritual revisión del deprimente informe de actividad de la semana anterior. A eso de las 10:30, sonó el teléfono.

—Hola, Bill, soy Sara.

—Hola, Sara.

—Siento devolverte la llamada tan tarde. Tenía una reunión con la nueva presidenta.

—Lo entiendo perfectamente. Yo también tuve una de esas reuniones.

—¿Qué puedo hacer por ti, Bill?

—¿Tienes tiempo para una breve reunión? Tengo algunos problemas que resolver, y tu ayuda me sería útil.

—Claro. Estaré libre en unos veinte minutos. ¿En tu oficina o en la mía?

—¿Qué tal en la cafetería a las once?

—A las once está bien.

Bill apareció en la cafetería a las 10:58, según su reloj. Sara ya estaba allí, bebiéndose un café moca de máquina.

—Gracias por venir avisándote con tan poca antelación, Sara.

—Sin problema. ¿Qué ocurre?

—Lo que ocurre es que nuestros números no son los que deberían ser. Las resoluciones en la primera llamada tienen que mejorar, el tiempo de respuesta no es muy bueno; bien, ya conoces los problemas normales. Ves los informes.

—Sí, lo sé, y he estado pensando en lo que podría hacer para ayudar.

—Mi opinión es que tenemos dos problemas distintos. Si los resolvemos, los números mejorarán solos.

Sara se inclinó hacia delante.

—Te escucho.

—De acuerdo, ¡genial! — comenzó Bill —. El primer problema son las sustituciones. Creo que cada centro de llamadas tiene el mismo problema. El trabajo es muy estresante y con un sueldo bajo. Quiero decir, que a mí mismo no me gustaría trabajar en el teléfono. Así que tenemos que contratar personas enseguida. Tenemos que llenar esas sillas con personas.

Sara tomó nota, alzó la mirada, sonrió y dijo:

—Ya veo.

—Lo otro — continuó Bill —, es que tenemos que dar más formación. Algunas de esas personas recién contratadas apenas saben decir «¿En qué le puedo ayudar?», y mucho menos dar una ayuda significativa.

—Ya veo.

—Un programa estricto y bien diseñado, quizá usando algunos de los consultores externos, sería la solución.

—Ya veo.

—Después podríamos desarrollar un régimen de prueba para asegurarnos de que quienes han recibido la formación han asimilado la información y pueden aplicarla debidamente.

—Ya veo.

—Sara, no dejas de decir ya veo. ¿Qué quieres decir, exactamente?

—Bill, todo esto parece estupendo…

—Ya veo.

— . . . salvo por una cosa.

—¿Qué cosa?

—Mi reunión con Angela Krafft esta mañana. Le pedí un aumento de presupuesto, y dijo que no. Me avisó de que tengo que demostrar cómo el departamento de RH realmente añade valor a la empresa. Quiere saber qué hacemos realmente para ayudar a cerrar las obvias brechas de desempeño que existen aquí. El resumen es que me dijo que tengo que encontrar formas creativas de ir por la victoria.

—«Ir por la victoria», dice ella. «Cerrar las brechas e ir por la victoria». ¿Cómo quiere que cerremos las brechas y logremos la victoria cuando tenemos las manos atadas? Es como, ¡es como jugar al tenis con nuestras raquetas atadas a la espalda! — esputó Bill.

—Ese es el problema, ¿no crees? — preguntó retóricamente Sara.

Bill estaba callado mientras pensaba en su situación más adversa. Después, una sonrisa lentamente iluminó su rostro.

—¡Quiero que conozcas a alguien!

—¿A quién?

—Verás — dijo Bill mientras sacaba su teléfono celular y marcaba un número escrito en un trozo de papel que llevaba consigo en el bolsillo. «Michael St. Vincent, por favor». El teléfono estuvo en silencio durante unos segundos.

—Soy Mike. ¿Qué puedo hacer para ayudarte a que tu vida sea perfecta?

Es el saludo más extraño que he oído jamás, pensó Bill.

—Mike, soy Bill Ambers. Ya sabes, buenos golpes largos, terribles golpes cortos.

—Claro, Bill. ¿Qué puedo hacer por ti?

—¿Tienes tiempo para ir a almorzar hoy?

—Bueno, debería volar a D.C. en el Air Force One, pero imagino que puedo posponerlo. ¿Qué ocurre?

Gracioso, pensó Bill.

—Me encantaría invitarte a almorzar hoy — dijo.

—Suena bien, pero yo invito. Eso me hará sentir un poco mejor por haberte dejado sin blanca el sábado pasado.

—¡Genial! La verdad es que ya se me ha olvidado todo.

—El lunes por lo general es mi día de comer en un italiano. ¿Está bien por ti?

—Italiano es, entonces. Me gustaría que nuestra directora de Recursos Humanos se reuniera con nosotros, si está bien contigo. ¿A las doce y media en Brunello’s? ¿Sabes dónde está?

—Sí, claro. Te veré allí.

—¿Y qué ronda por tu mente? — preguntó Mike mientras se disponía a hundir el tenedor en su ensalada de corazones de palma y alcachofas.

—Regresé al trabajo esta mañana muy emocionado por todo lo que aprendí contigo, sobre las necesidades de la empresa, y las necesidades de desempeño, y las necesidades de competencia, y las necesidades del entorno laboral.

—¿Y . . . ?

—Decidí que las dos cosas que teníamos que hacer para conseguir que esas cosas se alinearan era asegurarnos de que cada silla estuviera ocupada por una persona, y después asegurarnos de que esas personas estuvieran plenamente entrenadas y probadas.

Mike pensó en eso un instante, y después se dirigió a Sara.

—¿Qué piensas tú de esto?

—Me pareció bien, pero no es fácil. Me reuní con nuestra nueva presidenta de división para pedirle un aumento de presupuesto, y me l...

Índice

• Contenido
• Prólogo
• Prefacio
• Reconocimientos
• Introducción
• Uno/El Anuncio
• Dos/En Los Hoyos
• Tres/Lecciones De La Hierba
• Cuatro/El «Debería» Es Bueno
• Cinco/Ir, No Ir
• Seis/La Brecha Está En El «Es»
• Siete/El Cerrador De Brechas
• Ocho/Piezas Perdidas
• Nueve/Truco, Enfoque
• Diez/De La Causa A La Solución
• Once/¡Buenas Noticias!
• Epílogo
• Acerca de los autores