Basiswissen ITIL® 2011 Edition

Grundlagen und Know-how für das IT Service Management und die ITIL®-Foundation-Prüfung

Nadin Ebel

• Éditeur: dpunkt
• Année: 2014
• ISBN:
  9783864916076
• Sujet: Business
• Sous-sujet: Information Management

Dieses Lern- und Nachschlagewerk bietet Ihnen einen umfassenden Einstieg in die aktuelle Version der IT Infrastructure Library und vermittelt das notwendige Wissen für die ITIL-Basis- Zertifizierung. Es wendet sich damit an drei Zielgruppen: • Einsteiger ins IT Service Management mit ITIL finden hier Grundlagenwissen und anschauliche Beispiele.• Leser mit ITIL-Erfahrung können das Buch zum Vertiefen von Details und als Nachschlagewerk bei der täglichen Arbeit nutzen.• Praktiker, die die ITIL-Foundation-Zertifizierung ablegen wollen, bereiten sich mithilfe von Übungsfragen auf die Prüfung vor.Im Mittelpunkt stehen sowohl Grundlagenkenntnisse zum IT Service Management als auch konkretes Wissen rund um den ITIL Service Lifecycle. Schritt für Schritt erläutert die Autorin die fünf Lifecycle-Phasen des ITIL-Frameworks und beschreibt anschaulich die jeweiligen Kernprinzipien sowie die Rollen, Prozesse und Funktionen und deren Zusammenspiel.Zahlreiche Fragen mit Antworten und Erläuterungen zu allen Aspekten des ITIL-Frameworks ermöglichen Ihnen eine effektive Lernkontrolle sowie eine praxisnahe Vorbereitung auf die ITIL-Foundation-Prüfung. Darüber hinaus helfen die umfangreichen Erläuterungen auch bei der Vorbereitung auf die weitergehenden ITIL-Zertifizierungen.

1 Die IT Infrastructure Library

Dieses Kapitel bietet Ihnen einen kompakten Einstieg in die IT Infrastructure Library (ITIL). Ich möchte Ihnen damit ein grundlegendes Verständnis des ITIL-Begriffs ermöglichen. Daher werde ich Ihnen eine erste, grundlegende Vorstellung davon vermitteln, was die Ziele und der Aufbau von ITIL sind. Außerdem erfahren Sie etwas über Chancen und Risiken hinsichtlich der Implementierung und Nutzung von ITIL.

Zunächst gebe ich Ihnen in Abschnitt 1.1 einen ersten Überblick über ITIL, der es Ihnen ermöglicht, alle weiteren Informationen des Buches einzuordnen und miteinander in Beziehung zu setzen. ITIL ist eine herstellerunabhängige Sammlung von Best Practices und wird als eine mögliche Ausprägung des IT Service Management angesehen.

Da das IT Service Management mit den grundlegenden Inhalten des betriebswirtschaftlichen Fachgebiets Dienstleistungsmanagement assoziiert werden kann, werde ich Sie danach in Abschnitt 1.2 u.a. mit den grundlegenden Begriffen Dienstleistung (Service) und Dienstleistungsmanagement (Service Management) vertraut machen. Darauf aufbauend gehe ich dann auf die Besonderheiten von IT-Dienstleistungen (IT Services) ein. Wie das Management dieser IT-Dienstleistungen dann in ITIL umgesetzt wird, stelle ich Ihnen anschließend in Abschnitt 1.3 vor, inklusive der damit verbundenen Vor- und Nachteile. Weiter ins Detail geht es dann in Abschnitt 1.4 mit dem Service-Lebenszyklus-Modell von ITIL. ITIL baut seine Überlegungen auf dem Lebenszyklus von Services auf und gibt so eine Struktur für das Service Management vor. Das Verständnis für dieses Modell ist wesentlich für die Arbeit mit ITIL.

Nach der Lektüre dieses Kapitels haben Sie einen Überblick über ITIL, den Service-Lebenszyklus und seine fünf Phasen, die auch in der Strukturierung der ITIL-Kernpublikationen in fünf Büchern ihren Niederschlag finden. Darüber hinaus kennen Sie nach dem Durcharbeiten dieses ersten Kapitels bereits einige grundlegende ITIL-Fachbegriffe. Damit sind Sie in der Lage, sich die ITIL-Themenfelder in den folgenden Kapiteln im Detail zu erarbeiten.

1.1 ITIL – ein erster Überblick

ITIL steht als Abkürzung für IT Infrastructure Library (zu Deutsch: IT-Infrastruktur-Bibliothek) und besteht im Kern aus einer Sammlung von fünf Büchern, die sich mit IT-Strategien, dem Design und Betrieb von IT-Dienstleistungen und dem Tagesgeschäft in der IT-Organisation beschäftigen. Diese Bücher bilden ein Framework (Gerüst, Rahmenwerk) für die Steuerung und das Management der IT.

ITIL ist Teil einer Reihe von Publikationen über geeignete und etablierte Vorgehensweisen (»Best Practices«‘) und stellt in seinen Büchern Leitlinien für die IT aller Organisationstypen in allen Branchen und jeglicher Größe bereit. Es ist ein prozessbasierter Ansatz, der auf fünf Phasen eines Service-Lebenszyklus-Modells (Service Lifecycle) basiert: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement.

Abb. 1–1 Der ITIL-Service-Lebenszyklus (nach AXELOS-Material (ITIL^®), Wiedergabe lizenziert von AXELOS)

Die ITIL-Bücher, die sich jeweils auf eine Phase im Service-Lebenszyklus beziehen, sind randvoll mit Wissen rund um die genannten Themen in der IT-Organisation, sie bieten Hinweise und Ratschläge und enthalten die Essenz aus bewährten Herangehensweisen und gesammelten Erfahrungen sowie entsprechende Dos und Don’ts. Auch Normen wie die ISO 9001, der IT-Grundschutz zum Thema Sicherheitsmanagement oder Beschreibungen zum Projektmanagement wurden aufgrund ihres Stellenwertes in der Praxis aufgegriffen. ITIL steht für eine über Jahrzehnte gewachsene und immer wieder aktualisierte Sammlung von Empfehlungen zu Verfahrensweisen des IT Service Management. Dabei stehen der Dienstleistungsgedanke und die Markt- und Kundenorientierung der IT im Mittelpunkt.

Die Begriffe »IT Service Management« und »ITIL« tauchen in Veröffentlichungen und Vorträgen zum Thema ITIL häufig nebeneinander auf. Dies liegt daran, dass ITIL eine Möglichkeit darstellt, um IT Service Management (ITSM) zu realisieren. Mittlerweile ist die IT Infrastructure Library (ITIL) das wichtigste und am weitesten verbreitete Rahmenwerk für die Konzeption, Steuerung und Optimierung im IT Service Management. ITSM beschäftigt sich im Grunde genommen mit der Planung, Entwicklung, Einführung und Steuerung von IT-Dienstleistungen (IT Services). Nach einer erfolgreichen ITSM-Implementierung kann sich die IT-Organisation der Beantwortung von Fragen stellen wie etwa:

• Wie tritt die IT (als Abteilung in einem Unternehmen oder als selbstständiges Unternehmen) gegenüber ihren Kunden auf?
• Wie sieht das sogenannte Portfolio, das Angebot, der IT-Abteilung für ihre Kunden aus? Bietet sie dies alleine, ohne Einbezug Dritter, an? Kann sie dies konkurrenzlos anbieten?
• Welche IT-Dienstleistungen (IT Services) werden von welchen Abteilungen benötigt?
• Welche Infrastruktur und welche Systeme sind die Basis, um diese IT-Dienstleistungen anzubieten?
• Werden die IT-Dienstleistungen wie vereinbart geliefert? Sind Anwender und Kunden zufrieden?

Auf diese und weitere, ähnliche Fragen wird die IT-Organisation Antworten finden, um IT-Dienstleistungen anzubieten, die den Anforderungen der Kunden entsprechen. Nur so kann die IT-Organisation ihre Ziele erreichen (z.B. Fortbestand des Unternehmens, Gewinnmaximierung).

ITIL führt für die IT bzw. die IT-Organisation eine spezifische Bezeichnung ein: IT-Serviceprovider. Dieser Begriff wird für den IT-Dienstleister verwendet, unabhängig davon, ob die IT Teil des jeweiligen Unternehmens ist oder ob IT-Dienstleistungen von einem externen Unternehmen erbracht werden, wie es z.B. beim Outsourcing oder bei der Vergabe von Dienstleistungs- oder Werkaufträgen der Fall ist. Der IT-Serviceprovider tritt gegenüber seinen Kunden, den Nachfragern, als Anbieter von IT-Dienstleistungen auf (siehe Abb. 1–2). Durch die eingesetzten Funktionen und Prozesse in der IT-Organisation werden Ressourcen (Personal, technisches Equipment etc.) gesteuert in IT-Dienstleistungen umgewandelt. So wird ein Nutzen für die Kundenseite erzeugt. IT Service Management ist als Implementierung und Management von IT Services anzusehen, die den Anforderungen der Kundenseite (Business) entsprechen.

Abb. 1–2 Kunde als Nachfrager der IT-Dienstleistung, IT-Serviceprovider bietet das Angebot für den Kunden und bietet ihm dadurch einen Nutzen

Diese Begriffsbestimmung ist wichtig, um die Konstellation zwischen IT-Serviceprovider als Dienstleistungserbringer und dem (Kunden-)Unternehmen als Leistungsempfänger korrekt darzustellen. »Die IT«, d.h. der Erbringer der IT-Dienstleistungen über die verschiedenen IT-Abteilungen, dient ja keinem Selbstzweck. IT Services erbringen einen Nutzen für das Unternehmen und die Geschäftsprozesse des Unternehmens (in der Produktion, der Buchhaltung, dem Personalbereich etc.), die sie ermöglichen oder unterstützen. Ein Geschäftsprozess ist dabei als eine Aktivitätenabfolge oder ein Verfahren zur Erzielung eines Geschäftsresultates zu verstehen. Das (Kunden-)Unternehmen, das Business, steht stets im Mittelpunkt der Serviceerbringung (siehe Tab. 1–1).

Begriffe wie IT-Serviceprovider, IT Service oder IT Service Management sind keine Neuerungen, die erst durch die IT Infrastructure Library ins Leben gerufen wurden. Sie haben ihren Ursprung vielmehr in den Wirtschaftswissenschaften, genauer gesagt im Dienstleistungsmanagement. Hier finden sich Definitionen und die Erläuterungen von Merkmalen der allgemeinen Begrifflichkeiten, derer sich ITIL bedient.

ITIL nutzt diese Begriffsbestimmungen und viele weitere Themen aus der Betriebswirtschaftslehre (ähnlich wie Inhalte aus den Verhaltenswissenschaften, dem Projektmanagement, dem Qualitätsmanagement, dem Risikomanagement sowie weiteren Managementdisziplinen). Sie erhalten einen »IT-Anstrich« und bieten so für eine spezifische Zielgruppe und eine bestimmte Unternehmensfunktion (IT-)Inhalte an.

Wer sich beispielsweise mit Themen der Wirtschaftswissenschaften oder Wirtschaftsinformatik durch Ausbildung oder (Selbst-)Studium beschäftigt hat, wird beim Lesen der ITIL-Bücher auf viele bekannte Themenfelder stoßen, v.a. was die Strategie der IT-Organisation und Konzeption von IT-Dienstleistungen als Portfolio des IT-Serviceproviders angeht.

	Begriff	Erläuterung (laut ITIL)
Allgemein	Service Management	Ein Bündel von spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten, über die in Form von Services ein Wertbeitrag für den Kunden erbracht wird
ITIL-spezifisch	IT Service Management	Implementierung und Management von IT Services definierter Qualität, die den Anforderungen der Kundenseite (Business = Unternehmen) entsprechen. IT Service Management wird durch einen IT-Serviceprovider über eine geeignete Mischung von Mitarbeitern, Prozessen und IT geleistet.
Allgemein	Serviceprovider	Eine Organisation, die Dienstleistungen (Services) für einen oder mehrere interne oder externe Kunden erbringt
ITIL-spezifisch	IT-Serviceprovider	Ein Serviceprovider, der IT Services für einen oder mehrere interne oder externe Kunden erbringt

Tab. 1–1 Definitionen zu den Begriffen IT Service Management und IT-Serviceprovider

1.2 Service Management – Grundlegende Begriffe

ITIL definiert den Begriff Service Management in seinen Büchern wie folgt: »Service Management ist das Bündel von spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten (Kernkompetenzen), mit deren Hilfe Serviceprovider in Form von Services einen Wertbeitrag für den Kunden erbringen.« Dies ist eine recht allgemeine Definition, die sich für jede Art von Dienstleistungsunternehmen eignet, z.B. Gebäude-Dienstleistungsfirmen (Facility Management), Theater oder Kinos, Restaurants sowie Hotels. Sie alle bieten und erbringen, genau wie der IT-Serviceprovider, Dienstleistungen für ihre Kunden. Doch was ist eigentlich unter dem Begriff Dienstleistung zu verstehen? Und was haben all diese Unternehmen, die Dienstleistungen anbieten, und ihre Kunden gemeinsam?¹

Um Ihnen Antworten auf diese Fragen liefern zu können, beschreiben die folgenden beiden Unterkapitel zuerst den allgemeinen Dienstleistungsbegriff und die besonderen Eigenschaften, die damit im Zusammenhang stehen, und anschließend die Aspekte, die für den Terminus der IT-Dienstleistung (bei ITIL) relevant sind.

1.2.1 Dienstleistungen (Services)

Dienstleistungen (Services) lassen sich durch zwei wesentliche Merkmale von Produkten bzw. Sachgütern abgrenzen: Integrativität und Immaterialität.

• Die Immaterialität der Dienstleistung bezieht sich auf das Leistungsergebnis. Es liegt stets als ein Leistungsbündel aus immateriellen und materiellen Teilen vor. Das Verhältnis von materiellen und immateriellen ...

Table des matières

• Cover
• Titel
• Impressum
• Geleitwort
• Vorwort
• Inhaltsübersicht
• Inhaltsverzeichnis
• 1 Die IT Infrastructure Library
• Teil I Überblick
• Teil II Service Strategy
• Teil III Service Design
• Teil IV Service Transition
• Teil V Service Operation
• Teil VI Continual Service Improvement
• Teil VII ITIL-Zertifizierung
• Anhang
• Index
• Fußnoten