Expérience client : Soyez le coup de coeur de vos clients

Hélène Douville

• Éditeur: PERFORMANCE
• Année: 2017
• ISBN:
  9782924639351
• Sujet: Commerce
• Sous-sujet: Commerce Général

Cet ouvrage traite dans un style clair et concret des meilleures pratiques d'affaires propres à l'expérience client. Grâce à des réflexions, questions, stratégies et outils présentés avec simplicité, vous apprendrez à surprendre et à enchanter vos clients.Vous y trouverez: - Les 10 erreurs les plus fréquentes à éviter- Les 4 indices expérientiels- Les 10 clés de succès qui augmentent la crédibilité de votre entreprise- Des histoires inspirantes- Un répertoire des mots les plus percutants en expérience clientParce que c'est l'intention qui compte!Vous comprendrez pourquoi et comment les membres de votre équipe ont le pouvoir de faire vivre à vos clients des expériences mémorables. Peu importe votre secteur d'activité, ce livre vous amènera à transformer votre service à la clientèle en expérience client.L'expérience client est la somme des intentions et des attentions qui permettent à vos clients de voir, de ressentir et de percevoir la différence de votre offre, du début à la fin.

DEUXIÈME PARTIE

ACTIONS ET OUTILS

5

Chapitre

Les pratiques qui ne mentent pas en expérience client

Les bonnes pratiques en matière d’expérience client sont avant tout une question de GBS (gros bon sens). On n’est jamais trop bienséant et ces pratiques d’excellence ne mentent pas. Au contraire, elles augmentent la crédibilité de l’entreprise et solidifie sa relation avec ses clients.

Avant de définir en quoi consistent les 10 règles de l’étiquette en affaires, voyons ensemble l’impact que peut causer une première impression.

J’avais rendez-vous dans un restaurant un midi avec un client potentiel qui m’avait été recommandé et qui souhaitait discuter de stratégies de développement pour son entreprise. Arrivée un peu avant l’heure, j’ai dû l’attendre durant un bon moment, car il s’est présenté en retard. Oui, j’en conviens, on peut arriver en retard à un rendez-vous, ça m’est déjà arrivé à quelques reprises.

À son arrivée, le client ne s’est pas excusé de son retard. À le voir, il semblait plus préoccupé par son allure générale que par son retard.

Je vous fais grâce des détails, mais j’ai eu peine à me concentrer durant le repas tellement cette personne mangeait sans manières tout en jetant un œil aux numéros qui apparaissaient à répétition sur son cellulaire, sujet dont nous parlerons plus loin. Quelle impression croyez-vous que m’a faite cet homme? Avais-je envie de le coacher? Comme les gens se comportent la plupart du temps de la même façon dans les grandes choses comme dans les petites, les manières de cet homme n’auguraient rien de bon.

Lorsqu’on nous a remis l’addition, l’homme a tenté de me la refiler avec le plus beau des sourires en précisant qu’il paierait la prochaine. J’ai proposé que nous payions chacun notre addition. Une fois à l’extérieur du restaurant, il m’a devancée de près d’un mètre jusqu’à nos voitures.

J’avais conclu une entente avec lui durant le repas. Je ne me suis pas fiée à mon intuition, mais j’aurais dû. J’imaginais nos rencontres de coaching déplacées ou retardées, c’est ce qui est arrivé. J’imaginais des rendez-vous manqués, c’est ce qui s’est produit. J’avais aussi imaginé que, si ça ne fonctionnait pas, il ne s’en tiendrait pas responsable, c’est également ce qui s’est produit.

Nos rencontres de coaching n’étant pas fructueuses, j’ai donc décidé d’y mettre un terme, et j’ai référé ce client à un confrère après lui avoir expliqué la situation. Or, ce dernier a d’abord conseillé au client de suivre un cours sur l’étiquette en affaires et à table avant de poursuivre son coaching. Ce qui est assez étonnant, c’est que ce client était convaincu qu’il n’en avait pas besoin, et il ne s’est donc jamais inscrit à ce cours.

Le savoir-vivre fait partie intégrante de l’expérience client. L’étiquette fait partie du non-dit. Il se peut que votre entreprise ait perdu des occasions en raison de l’opinion qu’on s’était faite d’un collègue dont les manières laissaient à désirer. Certaines compagnies font passer les entrevues pour des postes clés dans des restaurants, l’objectif étant d’observer le savoir-vivre des candidats.

Il existe sur le marché des formations très pertinentes au monde des affaires. Songez à faire suivre cette formation à vos employés, si nécessaire. En attendant, voici quelques évidences en matière de savoir-vivre.

Nous avons tendance à mettre le monde des affaires dans une classe à part lorsqu’il s’agit de faire bonne impression. Pourtant, il devrait en aller autrement, car nous devrions être qui nous sommes en tout temps, nous ne devrions pas avoir à faire semblant. Nous n’avons qu’à être authentiques et le tour est joué.

Mais qu’arrive-t-il si vous êtes certain de bien faire les choses et qu’au fond, ce n’en est pas le cas? Qu’arrive-t-il si votre entreprise oublie les quatre phases de l’expérience client?

— L’expérience d’anticipation et d’imagination;

— L’expérience d’achat;

— L’expérience de consommation;

— L’expérience après-vente.

Que se passe-t-il si les clients qui vous rendent visite ne perçoivent pas de lien entre vous, vos indices expérientiels, votre raison d’être et vos valeurs? S’ils ne peuvent percevoir vos critères de qualité au premier contact? Si l’expérience de rencontre à vos bureaux n’est pas éducative, les clients perdront leur temps. Si elle n’est pas esthétique, les clients ne voudront pas être associés à votre entreprise. Si elle n’est pas divertissante, ils s’ennuieront. Et s’ils n’ont pas l’impression qu’ils vivent un moment d’évasion, ils souhaiteront être ailleurs. Rappelonsnous ici les similitudes avec la relation d’amitié.

Continuons donc en vous soumettant quelques observations et recommandations qui vous permettront de déterminer si vous et votre entreprise utilisez vraiment les meilleurs moyens pour faire vivre une expérience à chacun de vos clients. Peut-être vous retrouverez-vous parfois en terrain connu, mais qu’à cela ne tienne : si vous connaissez des gens qui ignorent ces conventions et que vous hésitez à leur en parler, passez ce livre au suivant! Il se peut qu’une seule des dix règles de l’étiquette en affaires lui permette de se démarquer. Que vous soyez un client, un visiteur ou un hôte, ces bonnes pratiques ne mentent jamais et méritent que vous leur accordiez toute votre attention.

Tout d’abord, voici un clin d’œil si vous invitez quelqu’un au restaurant et que vous souhaitez faire les choses dans les règles de l’art :

▪ En premier lieu, choisissez un restaurant que vous connaissez bien et où vous êtes connu du maître d’hôtel.

▪ Réservez une table placée dans un endroit plutôt privé pour rester concentré sur le sujet de conversation.

▪ Arrivez plus tôt que votre invité.

▪ Prévenez la personne qui prend votre réservation que le serveur ne devra pas apporter l’addition à la table.

▪ Donnez votre carte de crédit à l’avance en précisant d’y inclure le pourboire et demandez qu’une copie de l’addition vous soit envoyée par courriel.

▪ Remerciez le restaurateur de sa gentillesse.

▪ Accueillez votre invité et assurez-vous que votre cellulaire est fermé et rangé.

Maintenant, voici de bonnes pratiques qui ne mentent jamais en expérience client!

1. Veillez à ce que votre tenue vestimentaire reflète votre crédibilité.

Il n’y a pas de vêtements inappropriés, mais certaines tenues sont plus appropriées que d’autres. Les vêtements que vous portez doivent être confortables en même temps qu’ils vous mettent en valeur. Vous n’êtes plus dans l’obligation de porter l’habit et la cravate ou un tailleur marine, à moins que votre entreprise n’impose ce code vestimentaire, comme c’est le cas par exemple dans le domaine de l’hôtellerie.

Choisissez avant tout des vêtements qui correspondent à votre âge. Vous présenter au travail vêtu des vêtements de votre ado peut manquer de classe, surtout s’ils ne conviennent pas à votre âge, à votre personnalité et à vos responsabilités. Si vous hésitez en essayant un vêtement, vous avez votre réponse. Ne le portez pas. Il ne vous rendra pas crédible. Au contraire, il biaisera l’attention de vos clients et de vos collègues.

Regardez-vous dans le miroir et questionnez-vous. Si vous deviez vous r...

Table des matières

• Cover
• Title
• Copyright
• TABLE DES MATIÈRES
• Dédicace
• À propos de l’auteure
• Préface
• Avant-propos
• PREMIÈRE PARTIE: COMPRÉHENSION ET STRATÉGIES
• DEUXIÈME PARTIE: ACTIONS ET OUTILS
• Conclusion
• Bibliographie