La résolution de conflits

Guide d'implantation et de pratiques

Nina Admo

• Éditeur: Presses de l'Université de Montréal
• Année: 2013
• ISBN:
  9782760631564
• Sujet: Psicologia
• Sous-sujet: Relazioni interpersonali in psicologia

Inspiré des résultats de recherches évaluatives, cet ouvrage est conçu pour favoriser l'implantation d'un service de résolution des conflits et offre des outils d'accompagnement tangibles à la formationde médiateurs. À partir d'observations in situ et d'études de cas, on y explique les fondements de cette activité qui plonge au coeur des relations humaines.Ce livre s'adresse aux professionnels et à tous ceux que la question de la résolution de conflits intéresse. Les intervenants d'une variété de domaines, entre autres pénal, scolaire ou social, pourront y puiser un savoir fondé autant sur la recherche que la pratique. L'auteure espère ainsi contribuer à la réflexion toujours en ébullitionentourant cette pratique complexe et méconnue.Nina Admo enseigne la criminologie au département des Techniques auxiliaires de la justice du Collège de Maisonneuve. Elle est également chercheure au Centre international de criminologie comparée de l'Université de Montréal et chargée de projets à Médiation sans frontière inc.

QUATRIÈME PARTIE

Les outils et cas particuliers

LES OUTILS

PREMIER OUTIL

Concevoir un projet de résolution de conflits

L’adhésion des participants à une vision commune du projet facilite son implantation et contribue à la mise en œuvre de stratégies promotionnelles cohérentes et efficaces. Concevoir un projet de résolution de conflits est un outil d’animation destiné à encadrer un tel exercice de réflexion.

Les ateliers sont conçus pour être étalés sur plusieurs jours, mais leur durée et leur nombre devraient être discutés et planifiés par les participants.

Étape 1 : Connaître les participants

En guise d’introduction, faire un tour de table et demander aux participants de se présenter en mentionnant leur formation scolaire ainsi que leurs motivations à prendre part à la conception et à l’implantation d’un service de résolution de conflits. Ces deux éléments constituent la toile de fond permettant de mieux comprendre les représentations que les personnes se font des conflits, des objectifs du projet et de ses balises.

Étape 2 : Définir les objectifs

Il est important de bien définir la mission principale du service de résolution de conflits. Pour ce faire, les participants seront amenés à :

1. clarifier leur conception d’un conflit ;

2. distinguer les objectifs poursuivis par le service (p. ex. : résolution d’un conflit) de leurs effets possibles (p. ex. : empowerment, prévention) ;

3. définir l’objet principal du service.

Question de départ adressée au groupe : Quels seront les objectifs du service ?

L’animateur prend en note l’ensemble des idées soulevées et propose ensuite une discussion de groupe sur chacune d’elles. Cet échange amène souvent les participants à remettre en question leur propre conception du conflit. Un tel échange est incontournable, car le positionnement intellectuel et émotif relatif au conflit teintera toutes les actions du médiateur. Par ailleurs, comme cela ressort de plusieurs projets, une confusion subsistait entre les effets possibles des actions et les objectifs d’un service de résolution de conflits. L’animateur invite donc le groupe à classer les idées soulevées dans l’une des deux catégories : effets potentiels ou objectifs à atteindre.

Au terme de cet exercice, toujours en s’inspirant des éléments issus des échanges, l’animateur amène les participants à considérer le conflit avant tout comme une rupture de relation. Dans ce contexte, l’objectif principal du service serait donc d’offrir simplement et humblement un accompagnement dans la résolution de conflits, de préférence à certains objectifs plus ambitieux comme prévenir l’émergence de conflits ou créer des lieux autonomes de régulation sociale.

Étape 3 : Définir le rôle du médiateur

Question de départ adressée au groupe : Quel sera le rôle du médiateur eu égard au nouvel objectif ?

L’exercice sera moins laborieux si le travail qui porte sur l’objectif du projet a été fait adéquatement. Si le groupe a adopté une vision commune et cohérente de la mission du service de résolution de conflits, la discussion sur le rôle du médiateur devrait aller de soi et être en adéquation avec ce qui a été convenu. Dans le cas contraire, l’animateur devra reprendre le premier exercice qui, visiblement, n’a pas mené à un réel consensus au sein de l’équipe.

Dans un contexte où l’on souhaite offrir une nouvelle manière de faire en matière de gestion des conflits, et en concevant le conflit comme un bris de relation, le principal objet de l’action du médiateur devrait être la relation conflictuelle. Le rôle du médiateur ne pourra donc pas être, par exemple, de faire respecter une règle transgressée ou d’agir en arbitre, mais bien de travailler sur la relation. Autrement dit, son rôle consistera à déployer des efforts afin de créer un rapprochement, un climat de coopération, entre les personnes en conflit pour qu’elles en arrivent à trouver une solution à leur différend, et ce, avec ou sans la tenue d’une rencontre de dialogue.

Étape 4 : Définir les valeurs et les principes

Question de départ adressée au groupe : Quelles seront les balises du service de résolution de conflits ?

Fréquemment, lorsqu’il s’agit de balises, les équipes de médiateurs se questionnent sur la nature des cas qui peuvent être confiés à leur service et sur les limites de leurs actions qui n’ont pas force de loi. Par contre, lorsque les discussions portant sur les conceptions du projet et sur le rôle du médiateur sont terminées, le débat entourant les balises du service peut davantage être traité du point de vue des valeurs et des principes qui guideront la pratique des médiateurs.

Au terme d’un remue-méninges, seuls les valeurs et les principes en accord avec la mission et le rôle du médiateur devraient être retenus : compétence, impartialité, consentement éclairé, confidentialité, participation active des parties, consensualisme et équilibre des pouvoirs. Ces valeurs et principes, présentés dans la troisième partie de ce guide, forment l’essentiel des balises qui guideront l’équipe dans la prise de décision concernant la mise en œuvre du service et le traitement des cas qui lui seront acheminés.

Étape 5 : Définir les moyens

Question de départ adressée au groupe : Quels seront les moyens à la disposition du médiateur ?

À ce stade du processus de réflexion, les participants devraient être en mesure d’élaborer une liste de moyens qui, tout en étant garants du respect des principes énoncés précédemment, peuvent être mis à profit dans l’accompagnement des parties en conflit. Il est parfois utile de rappeler aux participants qu’un service de résolution de conflits sociaux, qui se présente comme une alternative aux divers processus d’arbitrage, doit se munir d’une boîte à outils diversifiée : l’écoute, l’enseignement de techniques de communication, l’information – la référence, la création d’options, la médiation directe et indirecte, le cercle de dialogue, etc.

DEUXIÈME OUTIL

La compilation des données

Les outils de travail présentés ici sont conçus de manière à permettre aux médiateurs d’organiser les demandes de services sous forme de dossiers, tout en préparant la compilation de données pertinentes à des fins de rédaction de rapports d’activités ou de demandes de subventions. Ces outils favorisent aussi le travail en équipe et la supervision dans un contexte de formation continue. Plus spécifiquement, on retrouvera dans chacune des demandes (dossiers) l’ensemble des fiches suivantes :

1. Demande de services

Cette fiche rassemble les principaux renseignements obtenus au moment de la réception de la demande. Regroupées, ces fiches permettront de tenir un registre précis des caractéristiques des demandes, qu’elles se soient bouclées avec ou sans la tenue d’une rencontre de dialogue.

2. Fiche d’identi...

Table des matières

• Première de couverture
• Faux-titre
• Page titre
• Dépôt légal - Catalogage
• Dédicace
• Remerciements
• Préface de Mylène Jaccoud
• Introduction: la médiation sociale au Québec
• PREMIÈRE PARTIE - La recherche évaluative
• DEUXIÈME PARTIE - L’implantation d’un service de résolution de conflits
• TROISIÈME PARTIE - La pratique
• QUATRIÈME PARTIE - Les outils et cas particuliers
• Conclusion
• Bibliographie
• Table des matières
• Quatrième de couverture