Mettre en place une démarche qualité

Avec quatre études de cas

Vincent Plauchu

• Éditeur: Editions Campus Ouvert
• Année: 2014
• ISBN:
  9782336715506
• Sujet: Business
• Sous-sujet: Business General

Les exigences de qualité (et de sécurité) sont très fortes dans nos sociétés tant de la part des consommateurs que des entreprises. Pour produire des biens et services de qualité, les entreprises et les organismes s'engagent donc dans des démarches structurées d'amélioration de la qualité. Cet ouvrage vise à exposer de façon claire et pédagogique les fondements et les étapes de la mise en œuvre d'une démarche qualité, ainsi que les méthodes et les outils les plus fréquemment utilisés.

Chapitre 1
Les notions de base relatives à la « Qualité »

« Dans l’environnement compétitif d’aujourd’hui, ignorer la qualité équivaut pour l’entreprise à un suicide ».

Cité p. 43, Harrington James, Le coût de la non-qualité,

Paris, Eyrolles, 1990.

Qualité ; Conformité ; Satisfaction ; Exigence ; Prévention ; Contrôle, Maîtrise ; Zéro-défaut ; (…) : tout le discours relatif à la qualité repose sur un vocabulaire désignant des notions qu’il faut bien comprendre et donc définir avec précision.

Nous verrons successivement 12 notions :

1. La notion de qualité.

2. La relation « client/fournisseur » et la notion d’exigence.

3. L’obtention de la qualité.

4. La mesure de la qualité : conformité et satisfaction.

5. L’amélioration de la qualité : de la prévention au zéro défaut.

6. La maîtrise de la qualité.

7. L’élargissement progressif du champ de la qualité.

8. Les coûts de la non qualité.

9. Le système qualité.

10. L’assurance qualité,

11. Le management de la qualité.

12. L’audit qualité et le diagnostic qualité.

1. LA NOTION DE « QUALITÉ »

Cette notion est complexe – par certains côtés elle est insaisissable – multiforme et de plus, elle évolue dans le temps.

a. Qualité-solidité/qualité-commodité

Une première approche de la qualité fait très vite ressortir deux dimensions différentes de la qualité : la solidité et l’adaptation. En effet, d’une part, est de qualité ce qui est solide, bien fait, réalisé avec de bons matériaux, durables, qui ne tombe pas en panne, (…). Mais d’autre part, est de qualité ce qui convient, ce qui est adapté, ce qui est commode, ce qui est bien conçu, ce qui répond bien à l’usage que l’on désire en faire.

Ces deux dimensions sont toutes les deux indispensables : que dirait-on d’un produit adapté mais qui casserait facilement (mauvaise qualité) ou d’un produit solide mais très mal commode à utiliser (c’est mal conçu : ce n’est pas de la qualité).

b. Qualité-conformité/qualité-satisfaction

Pour le consommateur de produits, de services, ce qui importe c’est d’avoir le produit qui corresponde aux caractéristiques techniques annoncées et qui rende le service souhaité.

Ceci nous renvoie :

- à des caractéristiques d’état et de performances d’une part, qui sont vérifiables au moment de l’achat (qualité-conformité) ;

- à des caractéristiques d’usage d’autre part (la sécurité, la fiabilité, la « maintenabilité », la durabilité, la commodité) qui pour la plupart ne se révèlent qu’à l’usage (qualité-satisfaction).

Pour le producteur de produits, de services, ce qui importe c’est d’une part de produire effectivement un produit conforme à ce qu’il annonce, et d’autre part un produit qui corresponde aux attentes du consommateur-client.

Ceci nous renvoie à :

- des caractéristiques d’état et de performances d’une part, qui sont contrôlables au moment de la livraison ;

- des caractéristiques d’usage (la sécurité, la fiabilité, la « maintenabilité », la durabilité, la commodité) d’autre part, qui sont prédéterminées par les choix faits lors de la conception du produit.

On voit donc bien que la qualité renvoie pour partie à des caractéristiques de conformité et pour partie à des caractéristiques fonctionnelles. D’ailleurs, on considère comme étant de mauvaise qualité tout aussi bien ce qui est non conforme que ce qui est insatisfaisant.

c. Définition de la qualité

Après quelques évolutions, la définition actuelle de la qualité est la suivante :

« La qualité, c’est l’aptitude d’un bien ou d’un service à satisfaire les exigences explicites ou implicites de l’utilisateur ». (AFNOR)

2. LA RELATION CLIENT FOURNISSEUR ET LES EXIGENCES

Chacun identifie bien, par rapport à une entreprise, qui sont ses clients et qui sont ses fournisseurs et chacun voit bien que l’entreprise doit fournir des biens et services « de qualité » à ses clients.

Il en est de même en interne : chaque atelier ou chaque service d’une entreprise a des fournisseurs internes (ceux qui sont en amont de lui) et des clients internes (ceux qui sont en aval de lui).

La nécessité de la qualité s’applique bien évidemment également dans les relations clients/fournisseurs internes.

Si l’on continue à descendre dans le détail, chacun est tout à la fois fournisseur de tous ceux qui utilisent ses produits ou services dans l’entreprise, et client de tous ceux dont il utilise les produits ou services. En ce sens, l’ensemble des relations de travail internes à l’entreprise peuvent s’analyser comme des relations client/fournisseur.

Le cadre fournit le manuscrit d’un rapport à sa secrétaire pour qu’elle le tape (le manuscrit est-il de bonne qualité/lisibilité ? les instructions sont-elles claires ?) la secrétaire tape le rapport (la mise en page est-elle harmonieuse ? les fautes ont-elles été corrigées ?).

Le service paie fournit des fiches de paie (il est « fournisseur ») sur la base des indications qui lui sont fournies par les services et les individus (heures faites, absences…) qui sont donc eux-mêmes fournisseurs (des informations nécessaires à l’établissement de la paie).

Finalement, chacun de nous a des clients (internes et/ou externes) et chacun de ces clients a des attentes spécifiques qu’il faut connaître et satisfaire. Chacun de nous doit essayer de bien comprendre les besoins et attentes de ses clients (internes et/ou externes) pour produire des biens ou services conformes à leurs attentes : c’est la qualité.

Mais pour produire des biens et services de qualité, encore faut-il recevoir des biens et services de qualité : tout se tient ! La secrétaire ne pourra assurer la frappe du manuscrit que si le service informatique assure la disponibilité d’un micro ordinateur et que si le service achat approvisionnement assure le renouvellement du papier dans le temps (et la qualité) voulu(e). L’exemple de la relation cadre/secrétaire montre que nous pouvons être client et fournisseur de la même personne.

Nous avons parlé des besoins du client, de ses attentes ; le terme consacré est celui d’exigences. Celles-ci peuvent être explicites (SVP me taper ce rapport avant demain) ou implicites (bien mis en page et sans fautes d’orthographe).

Dans les rapports inter entreprises, la demande explicite est formalisée dans un « cahier des charges » qui précise les exigences des clients, mais dans la plupart des cas les attentes restent en partie informulées et le fournisseur doit s’assurer qu’il les comprend bien.

Il se peut aussi que ce soit le fournisseur qui précise les caractéristiques de ses produits (gamme automobile) en donnant pour chacun les spécifications qui permettront au client de choisir.

Il se peut enfin qu’un dialogue plus ou moins long permette de s’entendre sur l’objet du contrat. Le résultat formalisé de la négociation client/fournisseur est l’exigence explicite.

Les exigences concernent à la fois les caractéristiques physiques (acier de telle qualité, forme et dimensions de plaques, traitement anticorrosion…) les modalités de la livraison (quantité, conditionnement, délais, lieu, …) le mode et les conditions des règlements.

Le droit des contrats nous enseigne qu’un contrat est établi dès qu’il y a eu accord sur l’objet (cf. supra) et sur le prix. On comprend mieux dès lors la définition de la qualité comme la « conformité aux exigences explicites ou implicites de l’utilisateur ».

3. L’OBTENTION DE LA QUALITÉ

La qualité ne tombe pas du ciel, alors comment l’obtenir ?

a. Pas de qualité sans éthique

Pour obtenir la qualité, il faut avant tout un engagement de chacun, la discipline, l’honnêteté, la rigueur, la ponctualité… c’est-à-dire tout un ensemble de valeurs morales fondamentales. La base de tout c’est l’amour du travail bien fait, la fierté de son ouv...

Table des matières

• Couverture
• 4e de couverture
• Copyright
• Titre
• Introduction
• Chapitre 1 – Les notions de base relatives à la « Qualité »
• Chapitre 2 – Méthode de mise en place d’une démarche qualité
• Chapitre 3 – Méthode de résolution d’un problème de non qualité
• Chapitre 4 – Les outils fréquemment utilisés dans les démarches qualité
• Chapitre 5 – Normalisation et certification
• Conclusion générale
• ÉTUDE DE CAS N°1 LA MISE EN PLACE D’UNE DÉMARCHE QUALITÉ À LA BANQUE POPULAIRE COOPÉRATIVE
• ÉTUDE DE CAS N°2 LA DÉMARCHE QUALITÉ CHEZ TUNITEX
• ÉTUDE DE CAS N°3 LA DÉMARCHE QUALITÉ À LA BANQUE RÉGIONALE DU SUD
• ÉTUDE DE CAS N°4 LA MISE EN PLACE D’UNE DÉMARCHE QUALITÉ AU DESS « DEFI »
• Annexes
• Glossaire
• Table des principaux sigles et abréviations
• Bibliographie
• Table des matières