La cartographie des processus

Maîtriser les interfaces - La méthode de la voix du client

Yvon Mougin

• Éditeur: Editions d'Organisation
• Année: 2011
• ISBN:
  9782212864687
• Édition: 2
• Sujet: Commerce
• Sous-sujet: Management

Agissez sur les interactions entre processus pour améliorer vos performances

• Une solution simple, utile et pragmatique pour la mise en place d'une approche processus conforme aux exigences de la nouvelle norme ISO 9001.
• Des méthodes concrètes d'amélioration de la communication entre fonctions et services.
• Un système de management de la qualité qui peut intégrerfacilement d'autres systèmes de management de type sécurité ou environnement.
• Des outils simples de communication, des exemplesconcrets de cartographies.
• Des illustrations nombreuses et claires, des études de cas explicites.

La deuxième édition de cet ouvrage profite de l'expérience acquise par l'auteur sur plus de deux années et demie de pratique de la méthode sur le terrain. Les principes et les fondamentaux de cette approche processus par la voix du client restent inchangés. Mais l'accent est mis sur l'amélioration des interfaces entre processus et entre fonctions.

Le lecteur, qu'il soit dirigeant d'entreprise, responsable d'organisme, responsable qualité, cadre de direction y trouvera des schémas entièrement revus, plus clairs et plus explicites, des réponses pratiques à une cinquantaine de cas concrets d'application et des comparaisons avec d'autres approches plus classiques.

La volonté de l'auteur, comme dans la première édition, est de mettre à disposition de ses lecteurs un guide théorique et surtout pratique qui aide à changer l'organisation et à l'adapter aux contraintes du futur.
La modélisation des interrelations entre les processus permet simplement et concrètement de maîtriser la communication interne.

Table des matières

• Sommaire
• PRÉFACE
• MISES À JOUR DANS LA NOUVELLE ÉDITION
• AVANT-PROPOS
• INTRODUCTION
• 1 L’APPROCHE CLASSIQUE DE L’ORGANISATION PAR LES PROCESSUS
• 2 PRIVILÉGIER DÉSORMAIS L’APPROCHE PROCESSUS PAR LA VOIX DU CLIENT
• 3 LA MÉTHODE POUR CARTOGRAPHIER LES PROCESSUS SELON LA VOIX DU CLIENT
• 4 EXEMPLES D’APPLICATION
• 5 QUELQUES RÉPONSES CONCRÈTES À DES QUESTIONS SPÉCIFIQUES ET DES SITUATIONS PARTICULIÈRES
• 6 LA CARTOGRAPHIE ET L’AMÉLIORATION PERMANENTE
• GLOSSAIRE
• BIBLIOGRAPHIE