La Fabrique de la vente

Le travail commercial dans les télécommunications

Emmanuel Kessous, Alexandre Mallard

• Éditeur: Presses des Mines via OpenEdition
• Année: 2017
• ISBN:
  9782356714299
• Sujet: Commerce
• Sous-sujet: Commerce Général

Dans une société où le marché pénètre toutes les sphères d'activité, la vente devient une épreuve décisive. Or, si de nombreuses études se sont intéressées aux habits neufs du consommateur, les mécanismes du travail commercial restent, eux, mal connus. Cet ouvrage s'intéresse à cette activité qui mobilise l'énergie, les compétences et les savoirs de nombreux professionnels. Il analyse le travail des vendeurs en boutique et des téléconseillers des centres d'appels, des spécialistes de la publicité et des experts du datamining ou de l'informatique commerciale. Les enquêtes qu'il rassemble ont été conduites dans les départements d'une grande entreprise du secteur des télécommunications, marqué au cours des dernières années par des innovations permanentes, de nouvelles méthodes de marketing et des réorganisations continues des tâches. On y verra les différentes facettes du travail des vendeurs, la contribution des clients à la production des savoirs sur le marché, le rôle croissant des technologies de communication et l'importance de l'organisation des processus commerciaux. Comment peut-on découvrir les désirs des clients? Comment leur faire comprendre l'usage des nouveaux produits? Quels outils statistiques ou marketing contribuent à une meilleure efficacité de la vente? La publicité peut-elle transformer la relation au client? Cet ouvrage montre comment ces questions apparemment simples trouvent des réponses élaborées dans la fabrique de la vente. L'ouvrage intéressera donc à la fois les chercheurs spécialistes du marché et les professionnels concernés par les multiples opérations de mise sur le marché.

Table des matières

• Couverture
• Informations bibliographiques
• Pages introductives
• Sommaire
• Quand la vente fait son marché
• Chapitre 1. À la découverte du client
• Chapitre 2. Les appuis conventionnels du télémarketing
• Chapitre 3. Parler aux machines, coproduire un service
• Chapitre 4. Coordination et échanges dans un collectif de vente
• Chapitre 5. Du datamining aux outils de gestion
• Chapitre 6. Pourquoi tracer le client ?
• Chapitre 7. La création d’une entreprise de service
• Chapitre 8. Il était une fois « Pleine Ligne »
• Chapitre 9. Des ingénieurs en quête d’usagers ?
• Bibliographie
• Les auteurs