Tecniche e strategie di Vendita

Giovanni Falchi

• Editore: Future Academy S.r.l.
• Anno: 2017
• ISBN:
  9788826059075
• Argomento: Business
• Categoria: Business generale

La professione del venditore è cambiata nel tempo. Se decenni fa, era sufficiente per il venditore o agenti di commercio una certa loquacità e simpatia per vendere oggi non basta. Il cliente è più preparato, si informa, è più esigente. Il cliente sceglie cosa acquistare, e da chi vuole acquistare. Il "venditore" è diventato un professionista della vendita, colui che si informa prima di tutto sulle necessita del cliente, consiglia il prodotto/servizio che possa risolvere il suo problema, attento alla soddisfazione del cliente, coinvolgendolo in una relazione duratura. Il "venditore" è oggi divenuto un "consulente della vendita" e conosce il suo prodotto, quello della concorrenza, segue il mercato, l'evoluzione della domanda e le nuove tendenze, raccoglie informazioni affinché l'azienda possa utilizzarle per definire nuove strategie e azioni operative.
Questo libro è un semplice ma efficace percorso nel quale imparerai il modo con cui approcciare il potenziale cliente, partendo dalla sua ricerca fino alla conclusione dell'azione di vendita in un'ottica di customer satisfaction. Verranno inoltre illustrati semplici metodi di convincimento presi a prestito dalla psicologia generale e dalla PNL.

Il processo di vendita

La vendita è un processo dinamico composto da una serie di tappe. Fondamentale quindi per il consulente alle vendite conoscerle perfettamente.

Esse sono:

• Ottenere l’attenzione
• Stabilire un rapporto
• Raccogliere informazioni
• Creare uno stato ideale per l’acquisto
• Presentare il prodotto
• Gestire le obiezioni
• Concludere la vendita

Questo è un modo semplice e didattico per spiegare come si verifica una vendita, che ovviamente ha le sue eccezioni.

Ottenere l’attenzione

Il primo passo da fare è ottenere l’attenzione del cliente. Il modo in cui si otterrà l’attenzione del cliente è fondamentale poiché faciliterà i passaggi successivi della trattativa.

Quindi, vediamo quali sono i modi in cui possiamo ottenere attenzione dal cliente:

• Essere creativi
• Fare domande le cui risposte siano “SI”
• Essere audaci
• Pronunciare frasi che creano curiosità
• Interrompere gli schemi
• Essere creativi

La creatività è una cosa che varia da persona a persona e spesso la creatività non arriva nell'attimo giusto in cui occorre essere creativi, pertanto è consigliabile preparare in anticipo cose creative per attirare il cliente da voi.

Fare domande le cui risposte siano SI

Durante la trattativa dobbiamo cercare il consenso del cliente, questo è possibile farlo fin dall’inizio della trattativa ponendo domande a cui si può rispondere solo con un “SI”.

Per esempio: un uomo sta guidando la sua auto in un giorno di pioggia e vede una bella donna con un ombrello che cerca di ripararsi dalla pioggia e dagli schizzi delle auto di passaggio. L’uomo decide di offrire un passaggio alla donna, forse perché desidera aiutarla o forse solo perché lei è molto carina.

Qual è la domanda che l’uomo può fare per aumentare le probabilità di raggiungere il suo scopo?

● Vuoi un passaggio?

La risposta, a parte qualche raro caso sarà negativa.

● Vuoi ripararti dalla pioggia?

In quella situazione chi non lo vorrebbe, la prima risposta che viene alla mente è:” si, lo voglio”

Un altro esempio è la classica telefonata pubblicitaria con l’operatore che vi chiede:

● Vuole risparmiare sulla bolletta telefonica?

Chi non lo vorrebbe, istintivamente la risposta è SI lo voglio

Quindi, sono da evitare le frasi che possono indurre il potenziale cliente ad una negazione poiché queste potrebbero complicare la trattativa.

Evitare le frasi:

● Salve, sono Giovanni e vendo articoli per la casa

Alcune persone hanno pregiudizi nei confronti dei venditori, quindi la sola pronuncia del verbo vendere può generare un senso di rifiuto.

● Avete un minuto per me, vorrei mostrarle dei prodotti

Anche questa frase porterà probabilmente ad un rifiuto

Buone invece sono le frasi che portano ad una affermazione e che creano qualche dubbio

• Le piace questo profumo
• Può aiutarmi
• Le piacciono i prodotti di qualità
• Vuole risparmiare

Essere audaci

L’audacia dipende dalla capacità del venditore di essere flessibile nel raggiungere i propri obbiettivi. L’audacia è condizionata anche dalla sicurezza e dalla fede che si ha nei prodotti che si vendono e dalla volontà di raggiungere un risultato positivo.

Essere audaci vuol dire andare oltre i metodi convenzionali e superare i limiti comuni alla maggior parte della gente. L'audacia è spesso la chiave per ottenere l'attenzione e l'apertura di porte chiuse.

Frasi o atteggiamenti che causano curiosità

La curiosità è un altro modo per catturare l'attenzione.

Vi sarà capitato di vedere qualcuno fermo a guardare il cielo come se stesse accadendo qualcosa di molto importante. Cosa è successo subito dopo? Bene, subito dopo altra gente guardava il cielo curiosa di sapere cosa quella persona stesse osservando.

Quindi, perché non utilizzare la curiosità per vendere?

Un vecchio broker di assicurazioni americano aveva sempre sulla sua scrivania un libro di Ernest Hemingway con delle banconote inserite tra le pagine del libro. La gente che si sedeva di fronte a lui guardava il libro incuriosita dal perché l’assicuratore avesse le banconote lì, in mezzo al libro. Quindi l’assicuratore aprendo il libro e facendo svolazzare qualche banconota diceva:” Ernest Hemingway è morto”. E subito dopo continuando:” e quando morì, lasciò la sua famiglia senza un soldo, per strada e senza alcuna speranza.”, poi rivolgendosi al cliente :” ora sei vivo e ti prendi cura della tua famiglia, ma chi si prenderà cura di loro quando non ci sarai più?”. In questo modo l’assicuratore attirava l’attenzione e vendeva polizze!!

Interrompere gli schemi

La gente vive seguendo degli schemi, dei modelli, il cosiddetto “pilota automatico” , ma, quando uno schema si interrompe l’attenzione della gente va alla causa dell’interruzione

Pensate a quante volte facciamo cose senza pensarci, e mentre le facciamo la nostra mente vaga, abbiamo mille pensieri, sogniamo ad occhi aperti e ripensiamo a situazioni o cose del passato, poi un rumore, un cane che abbaia, un clacson di un auto ci “interrompe” e ci riporta nella vita reale, ha catturato la nostra attenzione.

Questo è un altro metodo per catturare l’attenzione che può essere utilizzato nella vendita.

Conclusione

Durante una trattativa è essenziale ottenere l’attenzione dell’interlocutore, abbiamo trattato brevemente solo alcuni dei metodi per ottenerla. E’ importante adattare i metodi al proprio modo di essere ed al prodotto che si vuole vendere, usate la creatività per creare nuovi metodi o semplicemente per perfezionare quelli che già state utilizzando.

Quindi, il primo passo nel processo di vendita è catturare l’attenzione, ma qual è il passo successivo?

Il passo successivo è stabilire un rapporto.

Stabilire un Rapporto

Che cos'è il Rapporto?

Il rapporto nel processo di vendita è inteso come la creazione di un rapporto di armonia e di fiducia con il cliente, per cui quest’ultimo è più aperto a condividere informazioni e ad accettare i suggerimenti del venditore.

Sicuramente vi sarà capito di incontrare qualcuno per la prima volta, per strada, in stazione o da qualunque altra parte e dopo mezz’ora sapevate molto della sua vita o probabilmente voi stessi gli avete confidato segreti che non avete rivelato neanche ai vostri amici più cari.

Cosa è successo? Semplice, avete stabilito un rapporto.

Stabilire un rapporto, con un’altra persona, genera un sentimento di accettazione e di fiducia che è fondamentale nella vendita. A questo punto, penserete che questa straordinaria capacità di stabilire un rapport0 sia innata in qualche soggetto e che per gli altri non ci sia nulla da fare, bene, non è così!! Ognuno di noi può imparare a creare un rapporto con il cliente o con le persone che conosce.

Innanzitutto è importante che ci sia la volontà di capire e di voler aiutare il cliente, a volte basta solo questa piccola apertura del venditore verso il cliente per iniziare una trattativa in modo positivo.

I modi per stabilire un rapporto sono molti, qui ci soffermeremo a quelli più diffusi. Le tecniche che elencheremo possono essere usate insieme o separatamente, all’inizio è meglio focalizzare l’attenzione e utilizzare una sola tecnica, poi con la pratica si potranno integrare le tecniche e ottenere risultati decisamente migliori.

Vediamo ora come creare e stabilire un rapporto:

• Ricalco non verbale

• Ricalco paraverbale

• Ricalco verbale

• Ricalco non verbale

Ricalco non verbale. Si basa sul monitoraggio dei movimenti e del linguaggio del corpo del cliente.

Questo tipo di rapporto presume che la comunicazione tra persone non accade mai su di un unico livello e che il modo in cui comunica il nostro corpo è molto importante, quindi due corpi che si muovono in armonia, anche se inconsapevolmente creano un rapporto di fiducia e di comprensione.

Diversi studi hanno dimostrato che, durante una presentazione, il 55% dell’effetto sul pubblico arriva tramite il linguaggio del corpo (gestualità, postura e movimenti oculari), il 38% è dovuto al tono di voce utilizzato e solo il 7% derivava dal contenuto della presentazione. Grazie a questo studio è possibile capire il ruolo fondamentale della gestualità durante una presentazione o una trattativa.

Ma come si fa a creare un rapporto con il ricalco non verbale del cliente?

Il ricalco non verbale può essere inteso come una sorta di danza senza musica, dove inizialmente si dovrebbe seguire la danza e la gestualità del cliente e poi successivamente lo si deve guidare nel ballo.

Per fare questo è necessario rispecchiare la gestualità, la postura, le espressioni corporee e anche il respiro.

Ovviamente tutto questo va fatto con estrema attenzione, rispetto e buon senso, poiché il cliente non deve assolutamente accorgersi di ciò che sta accadendo. Inutile aggiungere che i tic o altre stranezze non vanno assolutamente rispecchiate.

Dopo aver ricalcato il cliente, occorre cominciare a guidare la danza, quindi cominciate con alcuni gesti diversi da quelli effettuati dal cliente (come toccarsi il mento o un braccio), e verificate se il cliente vi segue in modo del tutto naturale in quello che fate. Se il cliente non vi segue allora ricominciate a ricalcarlo e poi di tanto in tanto iniziate nuovamente il processo di guida fino a quando non avrete successo e lui vi seguirà inconsciamente.

Una volta che il cliente vi segue nella danza, accettando la vostra guida, saprete di aver creato un rapporto, continuate la trattativa avendo cura di verificare ogni tanto che il cliente continua a seguirvi e ad essere in “contatto” con voi, poiché il processo è dinamico, quindi, si può aver detto o fatto qualcosa che ha interrotto la “danza”. È necessario testare e mantenere il rapporto durante tutto il processo di vendita.

Uno dei metodi migliori per capire come funziona questo meccanismo è quello di osservare le persone, come si comportano quando comunicano, parlano o flirtano. Nei bar, al ristorante, alle feste o ai parchi, osservate la gestualità e la “danza” della gente. Vi renderete conto di come le persone si comportano, i loro gesti e i loro movimenti vi faranno notare la differenza tra coloro che dialogano in armonia e coloro che dialogano in conflitto.

Per mettere a punto questa tecnica occorre tanta pratica e soprattutto l’intento di voler capire e aiutare il cliente.

Ricalco paraverbale

La voce è un altro fattore importante nella comunicazione, la stessa frase pronunciata con toni diversi può essere percepita dall’interlocutore in modi differenti.

In primo luogo dobbiamo prestare attenzione alle caratteristiche della voce, ci sono molti fattori che fanno la differenza, qui citiamo i due più importanti: il tono di voce e la velocità di parola.

Sicuramente conoscerete qualcuno con un tono di voce che, a prescindere da quello che dice, vi infastidisce, allora comprenderete facilmente l’importanza del tono. Immaginate una persona con una voce stridula che presenta il telegiornale, sarebbe un fallimento!! Ora, invece, immaginate qualcuno con una voce, calma, suadente, che ispira fiducia e serietà. Con chi vi fermereste a fare due chiacchiere?

Ora pensate alle differenze tra le due voci e scegliete quale vi piacerebbe avere come modello.

Riguardo alla velocità di parola, invece, ci sono persone che parlano così velocemente che si fa fatica a capirle e altre che parlano così lentamente che ci annoiano. Naturalmente questi sono gli estremi, ma servono a sottolineare l’importanza della velocità con cui parliamo e l’effetto che ha su chi ascolta.

Bene, una volta che abbiamo determinato come parla il nostro cliente, metteremo in atto una procedura identica al ricalco corporeo, cambieremo il nostro modo di esprimerci fino ad adattarlo al cliente, poi pian piano lo modificheremo e verificheremo se ci segue. I punti fondamentali di questo ricalco sono il tono e la velocità. Ovviamente evitate di ricalcare accenti stranieri o tic di parola che potrebbero compromettere qualsiasi possibilità di stabilire un rapport.

Ricordate che non è necessario diventare degli imitatori, occorre solo ricalcare il modo di parlare del cliente, successivamente si riprende il proprio ritmo e si verifica se il cliente ci segue.

Ricalco verbale

Il ricalco delle espressioni meriterebbe un intero “trattato” sull’argomento, ma qui vogliamo semplificare il tutto senza perdere di vista l’obbiettivo finale che è quello di stabilire un rapporto di armonia e fiducia tra voi ed il cliente.

In questo tipo di tecnica sono le parole utilizzate, il contenuto ed il significato della frase ad essere ricalcate.

Con il ricalco verbale noi riportiamo al cliente una frase uguale o molto simile a quella che ha pronunciato con l’aggiunta di opinioni personali.

Facciamo un esempio di questa tecnica:

Cliente: Vorrei qualcosa di bello e confortevole

Venditore: Le mostro qualcosa di bello e confortevole che soddisferà le sue esigenze

La cosa importante è usare le stesse parole del cliente con l’ordine in cui sono state pronunciate per poi fonderle o aggiungere la propria idea.

Questa tecnica è molto efficace e riduce notevolmente il tempo necessario a creare un rapporto.

Anche in questa tecnica occorre evitare l’ “effetto pappagallo” , Si dovranno quindi creare frasi interessanti con intelligenza.

Nel ricalco delle espressioni è importantissimo tenere presente le parole utilizzate dal nostro interlocutore che sono direttamente connesse con i suoi sensi.

Questa procedura (così come le altre citate precedentemente) si basa sui principi della PNL (programmazione neurolinguistica), secondo cui ogni persona utilizza un determinato canale (visivo, uditivo o cinestetico) per esprimersi e ovviamente anche per recepire le informazioni dall’esterno.

Di conseguenza, una persona che comunica usando prevalentemente un canale visivo, userà verbi e parole connesse con tale canale, quindi si esprimerà utilizzando parole tipo: guarda, vedi, rifletti, ecc. Per entrare in sintonia con questa persona, durante la conversazione, utilizzeremo il suo stesso canale “visivo” utilizzando parole connesse con quel senso. Preferiamo non entrare nei particolari di questo argomento poiché andremmo ad allungare e compl...

Indice dei contenuti

• Copertina
• Tecniche di Vendita
• Indice dei contenuti
• Il venditore: braccio armato del marketing operativo
• Le caratteristiche del venditore
• Le relazioni
• La prospezione del territorio e la ricerca del cliente
• La regola delle 5W
• La preparazione alla vendita
• Il processo di vendita
• Il Marketing Mix
• Il servicescape come packaging
• Analisi SWOT
• Il mantenimento del cliente oltre la vendita
• Mailing e telemarketing
• Il Messaggio Pubblicitario
• Efficacia ed Efficienza