[email protected]. Tanti consigli semplici e preziosi per scrivere le vostre email, lavorare meglio e ottenere di più

Maurizio Giantin

• Editore: Ledizioni
• Anno: 2015
• ISBN:
  9788867052981
• Argomento: Negocios y empresa
• Categoria: Comunicación empresarial

Al giorno d'oggi la posta elettronica è un strumento utilizzato da chiunque e per qualunque necessità, dato i vantaggi che offre rispetto alla posta tradizionale. È parimenti vero che molti problemi di comunicazione nascono proprio da questo mezzo, o meglio da un suo utilizzo eccessivo e sbagliato, e da abitudini controproducenti che portano paradossalmente a rallentamenti, incomprensioni e quindi ad un aggravio di lavoro. Maurizio Giantin, in questo libro, ci rivela in modo semplice le cause dei problemi più frequenti, offrendo esempi e soluzioni pratiche e immediate per scrivere le proprie email, essere maggiormente efficaci e lavorare meglio, risparmiando tempo e fatica. Un valido strumento di lavoro, ogni giorno e per chiunque.

Parte 1 - Le cose da sapere sulla posta elettronica

Come ogni giorno, arrivo in ufficio, accendo il computer, apro la posta elettronica e mi ritrovo la solita sfilza di email e di questioni in sospeso. Dunque, vediamo… questa si, questa no, questa ancora no, questa la posso eliminare, via! Ma guarda un po’, Luca e Francesca continuano a beccarsi da due giorni inviando per conoscenza a tutti. Farebbero prima a chiarirsi tra di loro senza coinvolgerci in questioni personali. E poi, io non c’entro nella questione. Accidenti, dov’è finita quella email con la fattura allegata… non la trovo più. Vediamo un po’ sulla lista di ieri… niente, non c’è proprio. E questa? Ancora l’amministrazione che mi chiede spiegazioni! Non è più finita. Mi sembrava fosse tutto chiaro e invece mi tocca rispondere di nuovo. Devo ricordarmi di quel cliente che ieri mi ha fatto una richiesta, ma cosa gli scrivo se non so cosa rispondergli? Non dipende da me. Aspetto ancora un po’ e lascio lì? Ci penso, ma quando che non ho mai tempo. Poi c’è l’email di Roberto del commerciale. Non capisco il suo tono aggressivo. Io gli ho solo detto che deve organizzarsi meglio. Che si arrangi! Anzi, adesso gli rispondo e gli dico di calmarsi. E con il magazzino come la mettiamo? Quante volte devo ancora scrivere perché finalmente ci capiamo? C’è anche la questione di uno dei nostri clienti più importanti. Gli ho scritto due giorni fa, ma non mi risponde? Dovevamo avere una conferma entro oggi e ancora nulla. Mah, chissà perché… forse non gli interessa. Sono già sfinita a inizio mattinata.

Questi sono i pensieri di Silvia in un giorno come gli altri. Il suo lavoro, come quello dei colleghi, è costituito da uno scambio continuo di messaggi, per confermare, rispondere, proporre, chiedere, spiegare, risolvere, inviare, sollecitare. Scrivere è diventato come parlare e la posta elettronica ha praticamente sostituito la comunicazione a voce. Ne fanno tutti talmente uso che non si accorgono del fatto che, in molti casi, comunicare attraverso di essa non sortisce gli effetti voluti, anzi, è controproducente. Rallenta la normale comunicazione e aumenta il carico di lavoro invece di facilitarlo. Inoltre, causa ansia, stress e una progressiva disaffezione al proprio lavoro. Ma questa non è solo la storia di Silvia e della sua azienda: è un problema comune e la situazione in cui si trovano molte altre persone quotidianamente.

1.01 La posta elettronica ci ha cambiato

Oggi si scrive e si “clicca” per inviare messaggi in qualsiasi parte del mondo, in pochissimo tempo, anche a più persone contemporaneamente. Niente più carta stampata. Niente più attese e tantomeno occorre aspettare che il destinatario sia libero: si invia e non ci si pensa più. E non costa nulla (o quasi). Per molte persone, accendere il computer e avviare il programma di posta elettronica è la prima cosa della giornata lavorativa e resta sempre attivo avvertendo se arrivano nuove email. É un collegamento continuo, con l’esterno e con l’interno dell’azienda. Si scrivono messaggi per aggiornamenti, per fare un promemoria o un resoconto di quanto detto, per darsi un appuntamento, per inviare preventivi, fatture e documenti di ogni genere. A volte si scrive anche perché parlare sarebbe più difficile: la posta elettronica aiuta a superare le timidezze. La si usa a tal punto che non ci si potrebbe neanche immaginare un mondo senza email. E se per qualche motivo il computer in ufficio si impianta, oppure il “server è giù”, anche solo per pochi minuti, ci si può sentire come persi perché fuori dal flusso informativo in cui siamo abituati a vivere. Ci sono coloro che non la abbandonano neanche quando escono dall’ufficio: notebook, smartphone e tablet permettono di ricevere e inviare messaggi ovunque ci si trovi, anche in vacanza!
Tanta comunicazione presupporrebbe grandi benefici, ma non è così: scriviamo sempre di più e ci capiamo sempre di meno. In questo mare di email è facile trovarsi in difficoltà e annaspare. Si tratta infatti, pur sempre, di comunicazione “scritta”, con i suoi vantaggi, ma anche con i suoi limiti, che complicano il lavoro anziché facilitarlo. Guai a sottovalutarli.
Nell’intenso traffico quotidiano di email, dove siamo scrittori e lettori allo stesso tempo, per alcuni messaggi che vanno a buon fine ce ne sono molti altri poco chiari e interpretati male, che possono far sorgere problematiche, oppure che indispongono o che fanno arrabbiare, altri che non arrivano a destinazione o che vengono messi da parte e dimenticati oppure eliminati, messaggi difficili da leggere e che rallentano la comunicazione e il lavoro o che mettono comunque in difficoltà.
Quel che accade veramente è che i benefici della posta elettronica ci hanno illuso di poter fare tutto con la tastiera del computer, sottovalutandone i limiti o senza considerare che per scrivere è anche importante (e utile) farlo in un certo modo. Viene spontaneo e immediato digitare tutto quello che si ha in testa, ma poi ci si lamenta perché l’email non è stata letta o capita bene, oppure non ha prodotto alcun risultato o risposta.
Recentemente, durante un corso di scrittura efficace, ho avuto modo di leggere la corrispondenza di una mia allieva, Roberta D., con un suo collega. Un messaggio come tanti, all’apparenza semplice e chiaro, ma che nasconde le sue “insidie”. Riporto i testi, a cominciare dalla email del suo collega Marco, e la ringrazio per questo suo contributo.

Ciao Roberta,

ho bisogno di un listino aggiornato da presentare ad un nostro cliente. Se me lo puoi inviare per email, grazie.
Marco

Roberta riceve il messaggio, però non può rispondere alla email, così il giorno dopo Marco scrive nuovamente:

Ciao Roberta, hai letto il mio messaggio di ieri ??? É urgente!!!

Grz. M.

Roberta è sorpresa e contrariata dal sollecito di Marco, come anche dal “tono” delle sue email. Non lo ritiene giustificato visto che aveva preso nota della richiesta e avrebbe risposto quanto prima le sarebbe stato possibile. Marco, dal suo canto, non sapeva che Roberta avesse letto la prima email e neppure immaginava che i suoi messaggi potessero indisporla. Il fatto è che quest’ultima si risente e scrive:

Caro Marco,

certo che l’ho ricevuta e sto preparando quanto mi hai chiesto, ma non posso fare cento cose insieme!!!
Se hai un po’ di paziezna ti preparo il listino aggionrato e te lo invio! GRAZIE!

Roberta è arrabbiata e risponde picche. Inoltre, la rabbia la porta a scrivere di getto e malamente, quindi clicca “invio” senza rileggere. Siamo già alla mattina del giorno successivo. Marco replica (e intanto il cliente ha già contattato un altro fornitore):

Non occorre che te la prendi!!! Ti avevo solo chiesto il listino.

Ciao. M.

Che Marco abbia chiesto solo il listino è evidente, ma nel sollecitare Roberta non ha tenuto conto che il suo messaggio poteva essere letto come un ammonimento. Inoltre, lo ha fatto perché aveva interpretato la non-risposta come una dimenticanza. Roberta, invece, ha pensato che Marco avesse capito che lei l’aveva ricevuta e che poi gli avrebbe inviato quanto richiesto, e quindi ha inteso il messaggio di Marco come un sollecito non dovuto.

In conclusione, dopo una lunga “chat” si sono chiariti, ma hanno perso tempo e sono entrati in conflitto (per una comunicazione semplice come questa!). Per di più, il cliente – nel frattempo e per necessità – aveva provveduto a contattare un altro fornitore. Questa situazione fa sorridere e qualche lettore ci si ritroverà, ma simili incomprensioni possono rallentare e appesantire considerevolmente il lavoro quotidiano, oltre a creare situazioni spiacevoli o controproducenti.

1.02 Gli e-problems: i problemi della posta elettronica e le cause

E-mail, e-book, e-commerce e ora anche “e-problems”. Possiamo definirli così i problemi che derivano dall’utilizzo della posta elettronica. Sono frequenti e piuttosto comuni, primi fra tutti le incomprensioni e quanto ne può conseguire (lavoro in più per sistemare le cose, contrasti e reazioni, disagi, perdite di tempo e di denaro). Oppure, può accadere di ritrovarsi invischiati in una lunga e snervante corrispondenza multi-utente, dove tutti scrivono a tutti, o di inviare email senza ricevere alcuna risposta e ritrovandosi poi con molte questioni in sospeso. Sono solo alcune problematiche, ma possono bastare per lavorare male.
Le cause, però, non sono imprevedibili. Dipendono da cattive abitudini e saperle riconoscere serve ad evitare di ripeterle. Tra queste:

• la rapidità con la quale si digita sulla tastiera e si schiaccia il tasto “invio”; può essere dannosa poichè si possono scrivere cose senza la necessaria chiarezza, senza pensare abbastanza o senza rileggere bene;
• la tendenza a scrivere come se si parlasse, non tenendo conto che la scrittura manca della voce e quindi il contenuto può essere inteso diversamente dal destinatario;
• l’utilizzo della posta elettronica indifferentemente per qualsiasi tipo di comunicazione anche quando questa non serve o è addirittura controindicata;
• inviare i messaggi dando per scontato che il destinatario leggerà e comprenderà ciò che si è scritto;
• l’uso inconsapevole di parole ed espressioni ad effetto negativo.
  
  

1.03 Quando una email è “ok” e quando non lo è

Una buona email è quella che evita o riduce gli e-problems e consente di lavorare bene, con risultati migliori, risparmiando tempo e fatica.
Per capire meglio quando una email è “ok”, occorre prima comprendere quando non lo è.

Una email NON È OK, quando:

• non arriva al destinatario finale;
• viene ricevuta, ma non viene considerata importante e quindi viene messa da parte e letta (forse) in un secondo momento; ciò rallenta molto la comunicazione, poiché i tempi di risposta a volte possono essere piuttosto lunghi;
• genera un flusso interminabile di risposte e contro-risposte, a volte coinvolgendo troppe persone insieme, e quindi una corrispondenza eccessivamente lunga e dispendiosa prima di arrivare ad una conclusione;
• viene fraintesa nei “toni” e indispone o irrita chi la riceve generando discussioni e contrasti;
• non è chiara e porta ad errori di comprensione e quindi problemi, perdite di tempo, danni economici ed un maggior carico di lavoro per sistemare le cose.

Al contrario, una email é OK quando:

• arriva al destinatario;
• viene notata, presa in considerazione e letta con attenzione;
• porta ad una corrispondenza breve, che si conclude dopo poche battute (la posta elettronica non è un “instant messenger”);
• viene compresa inequivocabilmente e non genera contrasti e/o risentimenti;
• è chiara; porta ad una lettura integrale del testo, facile e immediata, senza errori di comprensione e quindi ad un risparmio di tempo e di risorse.

Il tutto lo possiamo sintetizzare nella tabella che segue.

EMAIL NON OK	EMAIL OK
Non arriva al destinatario finale	Arriva al destinatario finale
Viene ricevuta, ma non viene considerata importante; i tempi per avere una risposta si allungano e la mail può venire dimenticata;	Viene notata, presa in considerazione e letta con attenzione
Genera un flusso interminabile di risposte e contro-risposte	Porta ad una corrispondenza breve, che si conclude dopo poche battute
Viene fraintesa e può generare contrasti	Viene compresa facilmente e inequivocabilmente
Non chiara, crea confusione o, peggio, può portare ad errori di comprensione e relative conseguenze	Chiara, che porta ad ...

Indice dei contenuti

• Copertina
• Pagina del Titolo
• Sommario
• Colophon
• Prefazione
• Parte 1 - Le cose da sapere sulla posta elettronica
• Parte 2 - Come scrivere una buona email
• Parte 3 - Una guida sintetica e pratica
• Appendice A - Modelli email già pronti
• Letture consigliate per approfondimenti