L'evoluzione della qualità. Il Total Quality Management (TQM)

Ivan Capecchi

• Editore: Youcanprint
• Anno: 2015
• ISBN:
  9788893066785
• Argomento: Economics
• Categoria: Economic Theory

Gli Appunti di Organizzazione Aziendale hanno l'obiettivo di diffondere con la massima chiarezza e semplicità le tecniche di Gestione Aziendale.
Questi sono stati realizzati da gruppi di lavoro coordinati dal nostro Centro Studi di Organizzazione, composti da esperti oltre che da alcuni qualificati specialisti esterni dei singoli argomenti trattati.
Negli appunti vengono trasferite le esperienze ed i risultati conseguiti operando e vivendo all'interno delle Aziende e superando direttamente problemi e difficoltà reali.
Questa metodologia di lavoro conferisce alle singole dispense un carattere di estrema praticità che permette l'immediato utilizzo delle impostazioni suggerite.
Una costante attenzione alle caratteristiche dell'impresa d'oggi fa di questa collana un importante riferimento per un'aggiornata impostazione della gestione aziendale.
Queste dispense richiedono una lettura: una scorsa distratta, infatti, sarebbe per voi solamente una perdita di tempo.
Quello che abbiamo scritto comporta da parte dei manager delle PMI un'adesione o un rigetto. Restare neutrali e mettere nel vostro carniere di conoscenze ciò che avete appreso senza decidere di applicarlo nella realtà dell'organizzazione per la quale lavorate non serve a nulla.
Quello che vi proponiamo con questa serie di "appunti di organizzazione aziendale", infatti, è un vero e proprio cambiamento culturale per portare la vostra azienda a competere sul mercato globale.
Se lo spirito col quale affrontate il testo è quello giusto, dunque, cercate di non stancarvi subito.
Ivan Capecchi nato a Firenze il 31 marzo 1947, consegue la Laurea in Ingegneria con Specializzazione Meccanica. Dopo essersi ulteriormente specializzato con un Master in Scienze Industriali all'Università di Minneapolis (Stati Uniti) e con un corso presso la Scuola di Direzione Aziendale della Bocconi, inizia numerose esperienze aziendali, nel corso delle quali ha ricoperto i ruoli di direttore tecnico in un'azienda di macchine utensili speciali e transfer di produzione, di direttore generale di un celebre marchio che opera nel settore delle motociclette, di temporary manager presso un'altra realtà che si occupa di macchine utensili e, infine, come amministratore delegato di un gruppo specializzato in abbigliamento griffato. Da anni risiede a Bologna, dove, oltre ad aver fondato una società di consulenza, insegna come libero docente nel dipartimento di Scienze Aziendali. ([email protected]).

1. DALL’ EVOLUZIONE DEL CONCETTO DI QUALITÀ ALLA TQM

1-1. Dalla nascita della qualità alla creazione dei grandi principi.

È in Giappone nel 1949 che nascono i concetti conosciuti con i nomi attuali di Total Quality management e di Total Quality Maintenance.

Dopo la sfida della Seconda Guerra Mondiale, numerosi sono gli operai giapponesi che si mettono in sciopero a causa del non pagamento dei salari da parte delle imprese alle quali le banche non danno prestito di capitale, salvo accettazione della condizione di “zero assunzione”.

Inoltre il Giappone è di fronte alla forte minaccia di un’eventuale carestia, è sensibilizzato allo spreco, si sviluppa una crescente preoccupazione nei confronti dell’economia, in un periodo in cui non esistono sistemi in grado di scoprire i difetti presenti nel mondo industriale. Quando i soldati americani vengono a occupare il territorio giapponese come posto strategico per la guerra di Corea, il Sr. Toyota, fondatore della famosa società Toyota, intravede la presenza di un nuovo mercato potenziale di bisogni ai quali può provvedere.

Chiede ad uno delle suoi ingegneri, il Sr Ohno, di mettere in piedi un modello diverso dal fordismo (in vigore all’epoca), adatto alle esigenze socio-economiche contemporanee. Questo ingegnere crea un modello d’organizzazione chiamato “Ohnismo” in cui uno dei principi fondamentale è la minimizzazione delle perdite per ottenere una qualità assoluta. Questo modello, fin ora, ha fatto le sue prove con il nome diffuso di “toyotismo”.

In realtà toyotismo o ohnismo è un modello d’organizzazione del lavoro che si impone di migliorare i modelli di Taylor e di Ford. È basato su quattro principi:

principi dell’armonia industriale, ovvero la just in time per minimizzare lo stock di magazzino e il lavoro in corso di produzione

l’auto attivazione della produzione, ovvero rendere gli operai e le macchine più qualificati e più polivalenti

Il principio dei cinque zeri: zero difetto nella produzione rinforzando il controllo, zero guasti nel processo di produzione, zero carte sulle reti interne di informazione sul prodotto, zero stock nel flusso di produzione e zero attesa o just in time, caratteristica della produzione in funzione della domanda. A questi, alcuni aggiungono zero incidenti, quindi sicurezza al posto di lavoro, e zero conflitti, ovvero soddisfazione e dialogo sociale.

il principio dell’”automatizzazione” della produzione: contrazione di ”autonomia” e di “automatizzazione”.

I due termini qualità e mantenimento sono qualificati come “totale” perché nella cultura giapponese, ogni elemento deve partecipare alla realizzazione del tutto. In altri termini, all’inverso del fordismo, in cui la direzione tira verso i suoi obbiettivi, il toyotismo considera ognuno dei suoi operai come un motore verso il compimento degli obiettivi. In questo senso, il modello di Ford effettua una produzione cogli operai chiamati Operai Specializzati (OS) dove il controllo di qualità non si fa che alla fine della catena e i pezzi vengono smistati come conforme o non conforme allo standard.

Al contrario per Toyota, il controllo è continuo, spartito tra tutti gli operatori chiamati Operai altamente qualificati (OAQ).

Nel toyotismo, la cultura come conoscenze è un pre-requisito; gli operai devono essere istruiti, vigilanti, sapere comunicare per aumentare la loro qualificazione sul posto di lavoro.

Questi sono i principi di base della qualità; tuttavia, devono essere ottenuti da un management attivo di selezione, d’implicazione degli operai, che sono fidelizzati a ragione del loro livello di qualificazione. È importante che gli ingegneri sviluppino le qualità relazionali con gli operai in modo tale da facilitare la comunicazione interpersonale ed organizzativa.

A partire dal concetto di qualità inteso come controllo di fine linea (fordismo), mediante il modello del toyotismo si è passati a una concezione diversa, che vede la qualità come responsabilità in tutto e di tutti, qualunque sia il riparto o posto di lavoro.

1-2 Qualità: un tentativo di definizione

La definizione classica, ormai datata, riconosce nel termine qualità l’adeguatezza, l’idoneità all’uso di un prodotto o servizio. Alcuni autori interpretano la qualità in modo più puntuale, in base alle caratteristiche che il prodotto/servizio dovrebbe possedere per rispondere alle esigenze del consumatore. Garvin, ad esempio, già nel 1988 individuava un elenco di otto componenti della qualità:

- Prestazioni: riguardano le caratteristiche funzionali essenziali del prodotto che, in genere, sono facilmente misurabili e graduabili;

- Caratteristiche: sono le prestazioni accessorie;

- Affidabilità: ovvero la probabilità che un prodotto dia le prestazioni attese, senza guasti, durante un certo lasso di tempo;

- Durata: è la “vita”del prodotto, cioè l’arco di tempo che intercorre fra l’acquisto e il momento in cui il cliente non trova più conveniente riparare o aggiornare il prodotto e decide di sostituirlo;

- Conformità: riguarda la capacità di un prodotto di possedere le caratteristiche richieste nella fase di progettazione;

- Manutenibilità: indica la facilità con cui può avvenire la riparazione;

- Estetica: è la dimensione più soggettiva, riguarda l’aspetto esteriore del prodotto;

- Livello di qualità percepito: è la reputazione che il compratore ha del prodotto e del produttore.

Juran Taguchi (1991), uno dei padri del Total Quality managment, riconosce la polivalenza del termine qualità, ma considera prioritari due dei suoi significati:

• prestazione del prodotto (prodotto soddisfacente): è il motivo per il quale un certo prodotto viene scelto dal consumatore, essendo la qualità uno dei fattori più importanti del processo decisionale – essenziale quindi nel determinare la capacità di competere di un produttore – ed essendo solito il consumatore a svolgere delle analisi comparative fra prodotti disponibili;

• presenza di difetti (prodotto insoddisfacente): è ciò che provoca la non soddisfazione e la fuga del cliente

Nel mondo industriale di oggi, molto spesso, qualità significa conformità ai disegni e alle norme e il controllo di qualità verifica se il prodotto è conforme alle caratteristichedelineate in fase di progettazione. In un’ottica più ampia, l’Amrrican Society for Quality Control, (1986) definisce la qualità in termini di idoneità all’uso previsto.
(Total quality management. Modelli e strumenti di gestione totale della qualità. Six Sigma, Efqm, Hoshin, Balanced Scorecard, Lean Manifacturing - di Franco Angeli; 2004specifiche)

Una definizione più recente di Taguchi considera la qualità inversamente proporzionale alla variabilità, poiché, riducendo quest’ultima diminuiscono le riparazioni e i reclami e conseguentemente anche i costi e gli sprechi.

Da ciò deriva la necessità di mettere in piedi processi produttivi che regolino la nascita dei prodotti. Si giunge così alla spirale del progresso nella qualità, come possiamo vedere nella figura.

Dal fatto che la variabilità venga descritta in termine statistici, si può intuire l’importanza dei metodi statistico/quantitativi per una gestione coerente del sistema organizzativo. Collegando la definizione con la più moderna introdotta dalle norme ISO (la norma UNI EN ISO 9001:2008) si definisce “qualità” il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfano i requisiti.

Per intenderci, con questo termine si sottolinea il bisogno di soddisfare quelle esigenze o aspettative del consumatore che possono essere espresse dal consumatore, implicite (attese o inattese), cogenti (rispetto di requisiti di legge, sicurezza del prodotto).

In fine, una definizione più completa, utilizzata da molti autori e nel mondo del marketing è la seguente: la qualità è l’ottimizzazione, da parte del cliente/utente del seguente concetto:

value for mo...

Indice dei contenuti

• Cover
• Frontespizio
• INDICE
• Premessa
• Introduzione
• 1. DALL’ EVOLUZIONE DEL CONCETTO DI QUALITÀ ALLA TQM
• 2 RESPONSABILITÀ E MIGLIORAMENTO PER L’EFFICIENZA
• 3 ANALISI DI REDDITIVITÀ DI UN INVESTIMENTO (ROI) CON L’USO DEL COSTO DELLA QUALITÀ
• 4 MODELLI AZIENDALI
• 5. Il modello EFQM per l’eccellenza
• 6 CONCLUSIONE
• Bibliografia