La comunicazione delle pubbliche amministrazioni

Graziella Priulla

• Editore: Editori Laterza
• Anno: 2016
• ISBN:
  9788858124420
• Argomento: Languages & Linguistics
• Categoria: Communication Studies

Lo Stato italiano è esteso e costoso come tutte le democrazie europee, però è più debole e inefficace degli altri. Il senso di insopportabilità verso il 'mostro' amministrativo ce lo trasmettono i mass media, gli altri paesi, il nostro stesso vissuto. Eppure l'Italia vanta una normativa sulla pubblica amministrazione tra le più avanzate al mondo, che riconosce alla comunicazione – chiara, esauriente, supportata da una rete di strutture, servizi e figure professionali adeguati – un ruolo cruciale. Purtroppo alla modernità delle leggi si contrappone l'inerzia delle prassi. Graziella Priulla descrive uno scenario affollato di contraddizioni, tra punte di eccellenza e vaste aree di immobilismo.

VI.
A chi

1. Il feedback

I dati macrostatistici danno la misura dei potenziali destinatari/protagonisti della comunicazione pubblica: si tratta di un universo di dimensioni assai ampie.

Cittadini residenti in Italia		58.462.375
Forza lavoro		24.365.000
Pensionati		16.369.000
Imprese		4.277.000
Contatti con la P.A. (sulla popolazione residente, in un anno)		81% strutture sanità, 63% uffici Comune^1

Fonte: Istat, Italia in cifre, Roma 2005.

La loro risposta, il feedback, è determinante per l’esistenza stessa della comunicazione, oltre a essere fattore di controllo che consente di verificare l’effetto che i messaggi producono su chi li riceve. Se nei piccoli eventi quotidiani per lo più gli individui utilizzano il feedback inconsapevolmente, in un processo sociale di comunicazione lo si struttura con la stessa intenzionalità e sistematicità con cui si organizzano i processi di emissione.

Saper valutare le reazioni dell’interlocutore per ricalibrare la propria proposta comunicativa è requisito essenziale per una comunicazione efficace: ci si pone in condizione di ascolto reale solo provando a mettersi nei panni dell’altro, cercando di entrare nel suo punto di vista e di condividere, per quanto è possibile, le sensazioni che manifesta. L’ascolto non episodico, strutturato e consapevole, assunto come scelta strategica allo scopo di migliorare i servizi valorizza relazioni durevoli e aiuta a raggiungere obiettivi di efficacia ed efficienza.

Una comunicazione sganciata dall’effettiva riforma dei sistemi di erogazione dei servizi si configurerebbe da mera operazione propagandistica; una riorganizzazione dell’offerta di servizi indipendente dalla costruzione di flussi permanenti e funzionali di ascolto dei destinatari non si tradurrebbe in un’effettiva costruzione di valore.

Il punto di vista da assumere è sia quello dell’utente, con l’analisi dell’operatività dei diversi settori, che quello del cittadino portatore di interessi diffusi, guardando all’impatto più generale dell’attività pubblica sui livelli di benessere delle comunità e sullo sviluppo dei sistemi locali. Le amministrazioni devono conoscere i bisogni delle comunità, più che curare gli interessi degli operatori.

La trasformazione che ha investito il sistema pubblico ha assunto in pieno queste consapevolezze: la centralità dell’ascolto – dall’elaborazione delle politiche fino alla loro attuazione – e la verifica dell’efficacia delle prestazioni dovrebbero essere ormai fatti acquisiti.

Dalla direttiva del ministro della Funzione Pubblica del 7/3/2004²: «rilevare la customer satisfaction consente alle amministrazioni di uscire dalla propria autoreferenzialità, aiutandole a relazionarsi con i cittadini, a conoscere e comprendere sempre meglio i bisogni dei destinatari delle proprie attività e a riprogettare, di conseguenza, sia le politiche pubbliche che il sistema di erogazione dei servizi».

Gli impegni esplicitamente richiesti riguardano:

– la progettazione e lo svolgimento di rilevazioni periodiche della qualità dei servizi pubblici percepita dai cittadini;

– la diffusione pubblica dei risultati della rilevazione;

– la definizione di congrue strategie di intervento e di programmi di miglioramento;

– lo sviluppo della cultura della misurazione e del miglioramento continuo;

– la creazione di specifiche competenze professionali.

L’ascolto dei cittadini può essere finalizzato alla realizzazione di obiettivi di:

– verifica del servizio;

– miglioramento del servizio;

– rilevazione di nuovi bisogni: verifica della congruenza delle aspettative in relazione alla progettazione di un nuovo servizio o alla trasformazione di quelli esistenti;

– al contempo, coinvolgimento e partecipazione degli utenti, in modo da rafforzare il rapporto di fiducia tra amministrazioni e cittadini.

Altri obiettivi possono essere:

– l’educazione all’utilizzo razionale dei servizi;

– la partecipazione alla gestione sociale dei servizi;

– la mobilitazione dei cittadini in stato di maggiore bisogno a fruire delle differenti potenzialità dei servizi.

Con la modifica dell’orientamento della P.A., la funzione di indirizzo e di controllo delle scelte gestionali esce dunque dai confini dell’organizzazione e viene assunta anche dal destinatario del servizio, che assume un ruolo centrale e attraverso:

– la sua percezione della qualità valuta il servizio erogato;

– la sua manifestazione di consenso legittima il sistema e l’operato dell’organizzazione;

– la sua partecipazione agevola il processo di democratizzazione e di modernizzazione dell’intero apparato.

Oggi si aprono ampi spazi per la partecipazione dei cittadini. La valutazione civica della qualità dei servizi per la prima volta è legge: nella Finanziaria, grazie alla battaglia delle associazioni di tutela dei diritti, è stato approvato un comma che la introduce. Ogni Comune ha l’obbligo di fissare gli standard, definiti con le stesse organizzazioni di tutela dei cittadini: nei servizi sociali ad esempio, o nei servizi di pubblica utilità.

1.1. Il servizio pubblico

Nella realtà l’orientamento all’utente, com’è logico, ha ricevuto impulso soprattutto nei servizi locali e ha coinvolto di meno le strutture centrali, pur se le norme riguardano tutti.

I servizi sono la cartina di tornasole di un paese moderno, l’epitome di tutto ciò che è pubblico, capace di attrarre l’interesse più forte della collettività: non solo dalle loro prestazioni ma dall’attenzione politica al loro funzionamento e dalla percezione sociale del loro valore si può misurare il grado di civiltà di un popolo, la qualità della vita di coloro che abitano in un territorio. Da un’indagine svolta nel 2008 dalla romana «Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici»³, ben il 94% dei cittadini della capitale, ad esempio, giudica tale qualità assai rilevante per la vita quotidiana.

In un gioco di reciproci rinforzi, la retroazione del cittadino sulle istituzioni passa attraverso ciò che esse gli danno: buono sviluppo o cattivo sviluppo,...

Indice dei contenuti

• Introduzione
• I. Chi
• II. Che cosa
• III. Attraverso quali canali
• IV. Con quali tecnologie
• V. Come
• VI. A chi
• Conclusioni
• Bibliografia