Digital Bank

La rivoluzione digitale nel sistema bancario: strategie e casi di successo nel mondo

Chris Skinner

• Editore: Editori Laterza
• Anno: 2015
• ISBN:
  9788858120842
• Argomento: Economía
• Categoria: Política económica

Il problema cruciale delle odierne banche commerciali è che non catturano efficacemente i ricavi attraverso i dispositivi mobili, il web, i tablet e altri canali, come fanno invece quasi tutti gli altri settori. Se vogliono sopravvivere, le banche devono aggiornarsi radicalmente. A quelle che si sentono incerte sul futuro e a quelle impegnate a cambiare, questo libro fornisce una mappa per orientarsi, per riprogettare servizi e procedure, per costruire nuove dinamiche di relazione con il cliente sulla base delle tecnologie odierne. Come tenere il passo della domanda dei clienti nel momento in cui utilizzano tecnologia mobile e tablet? Quali servizi nuovi offrire? Come proteggere le banche dagli attacchi informatici? Sono necessarie nuove, diverse filiali? Che tipo di personale assumere in una banca digitale? Il volume include non solo una estesa panoramica sulla rivoluzione digitale nel sistema bancario, ma anche un'analisi approfondita delle attività di banche emergenti come Barclays nel Regno Unito e mBank in Polonia, di nuove start-up come Metro Bank, di modelli di rottura come FIDOR Bank in Germania e un'introduzione agli ultimi modelli di finanza, come Zopa e Bitcoin.«Skinner è noto nel settore per le sue acute osservazioni su come la tecnologia sta cambiando il modello di business nel settore bancario. È una lettura imperdibile per chiunque sia interessato al futuro dei servizi finanziari». Kenneth Cline direttore esecutivo di "BAI Banking Strategies"«Le banche sono impreparate, incapaci e lente. Se non sono in grado di gestire le informazioni – il nucleo del denaro – allora forse dovrebbero uscire dai giochi. Una lettura davvero illuminante per chiunque creda che le banche potrebbero tornare al vecchio sistema dopo la crisi finanziaria». Michael Mainelli professore emerito del Gresham College di Londra«Skinner è forse il primo autore a prendere il polso del settore dei servizi finanziari non solo dal punto di vista europeo o americano, ma da una prospettiva davvero globale. Emmanuel Daniel fondatore e direttore editoriale di "The Asian Banker"«Chris Skinner ha dato un contributo importantissimo al dibattito sul passaggio alle banche digitali. Raccomando caldamente questa lettura. Brett King, autore di Bank 2.0 e fondatore di Moven«Chris Skinner è un grande esperto, un commentatore e un blogger di tecnologia nella finanza. In questo libro riunisce le sue opinioni su come cambierà l'erogazione di servizi finanziari quando le banche realizzeranno il proprio 'futuro digitale'. Forte di tre decenni di esperienza nello sviluppo della tecnologia bancaria, ci fornisce una guida preziosa e illustrata con una serie di interessanti case study, grazie alla quale potremo orientarci fra i cambiamenti che ci aspettano in questo vitale settore in rapido movimento. Annie Shaw, commentatrice del "Daily Express" ed esperta di finanza per Radio London

Parte 1
Le banche digitali

Perché abbiamo bisogno delle banche digitali

Per mezzo millennio le banche commerciali hanno operato utilizzando la distribuzione fisica. Per mezzo secolo la prospettiva della distribuzione elettronica ha messo in discussione questo modello. Alla fine della prima decade del nuovo millennio la distribuzione elettronica si è finalmente evoluta e i suoi meccanismi oggi sono assodati. Purtroppo però la maggior parte delle banche è rimasta bloccata nel XX secolo. È giunto il momento di ribaltare questo modello e di concentrarsi sulle piattaforme elettroniche, dove la distribuzione fisica è la ciliegina sulla torta, e non il contrario.

Quando si discute del futuro delle banche commerciali, gli argomenti sono ricorrenti e mi vengono poste spesso domande di questo tipo: «Quindi fenomeni come Second Life e Facebook sono solo mode passeggere o sono veramente importanti per il futuro delle banche commerciali?». Io rispondo che la domanda è viziata perché dimostra che chi l’ha fatta è uno straniero digitale.

«Straniero digitale» e «nativo digitale» sono due termini coniati da Marc Prensky e si riferiscono al rapporto delle diverse generazioni con le tecnologie digitali². Secondo le definizioni di Prensky, uno «straniero digitale» è un adulto che è a suo agio nell’utilizzo delle più recenti tecnologie basate sulla rete, mentre i nativi digitali sono le nuove generazioni, cresciute con la presenza costante di Internet nella loro vita. Gli appartenenti alla categoria dei nativi digitali sono conosciuti anche come «Generazione D», o «i-Pop»... chiamateli come volete. Questa gente non pensa a Internet: semplicemente vive la propria vita e considera la rete, la tecnologia mobile e tutti gli altri canali digitali perfettamente integrati con il loro mondo. Non pensano a filiali, call center, Internet e così via: semplicemente considerano queste cose come parti integranti della vita, ed è qui che i responsabili delle banche commerciali sbagliano, perché le banche sono gestite da alieni o immigrati digitali che non capiscono fino in fondo la vita digitale.

Per esempio, da sempre le banche commerciali dispongono di una solida rete di filiali. Hanno introdotto gli sportelli bancomat negli anni Settanta, i call center negli anni Ottanta, Internet negli anni Novanta e stanno introducendo la tecnologia mobile negli anni Duemila. Ogni singolo canale viene aggiunto come uno strato supplementare sulle fondamenta della torta della distribuzione delle filiali: le reti di filiali sono le fondamenta, mentre la distribuzione elettronica è la ciliegina sulla torta.

Ecco perché le banche commerciali parlano di strategie multicanale, per mezzo delle quali cercano di integrare il canale dei call center con il canale Internet, e tentano di rendere la banca mobile e il canale dei call center interoperabili. Buttano all’aria la gestione delle relazioni coi clienti (CRM, Customer Relationship Management) per garantire coerenza tra il canale delle filiali e quello di Internet.

La mia obiezione è questa: le banche dispongono di un solo canale. Non dispongono di canali multipli, canali call center, canali Internet, canali mobili e così via, ma solo di un canale elettronico che sta alla base e rappresenta le fondamenta di tutti i punti di raccordo: mobile, telefono, Internet e filiali.

Il canale digitale si basa su tecnologie IP (Internet Protocol), così come la filiale, peraltro. Ecco il grande cambiamento: le banche dovrebbero smettere di pensare ai canali e semplicemente riconoscere che sono pronte per il digitale. I call center, gli sportelli bancomat, la filiale, Internet, la tecnologia mobile: tutto è pronto per il digitale e per questo la banca è diventata digitale, basata su piattaforme digitalizzate che raggiungono ogni angolo nascosto, ogni recesso, tendine o sinapsi della banca.

Questo tipo di ragionamento dimostra la pecca fondamentale della maggior parte della logica bancaria, in quanto molte banche sono ancora organizzate per strati di complessità e retaggio. I canali bancomat, i call center e Internet sono stati concepiti come strati di una torta e creati quando le fondamenta erano le filiali fisiche. I canali elettronici sono stati concepiti come complementari al canale fondamentale delle filiali: ecco perché sono stati spesso separati e patiscono la mancanza di integrazione reciproca, perché le banche sono state concepite su un modello di distribuzione fisica, sul quale sono stati adagiati gli elementi elettronici.

Tuttavia oggi, e certamente domani, la popolazione sarà composta in maggioranza da nativi digitali. Con l’incremento e l’evoluzione della generazione digitale, e in un mondo che sarà popolato interamente da nativi digitali, quale sarà il ruolo di banche costruite su un modello di distribuzione fisica, sul quale sono stati adagiati gli elementi elettronici?

È tempo di ribaltare questa concezione e di pensare ai processi bancari come struttura elettronica. È tempo di guardare in faccia la realtà e ammettere che le banche commerciali non sono una struttura di distribuzione fisica con i canali elettronici in cima ma, al contrario, una struttura di distribuzione elettronica con in cima i canali elettronici e fisici. È tempo che le banche diventino digitali.

Ciò significa dimenticare il passato e cominciare da capo.

Come si costruirebbe la banca di oggi se le reti digitali fossero le fondamenta e i call center, Internet, le tecnologie mobili e le filiali fossero solo la ciliegina sulla torta? Dove si costruirebbero le filiali, e come si costruirebbero se fossero complementari e marginali rispetto alle fondamenta elettroniche? Che tipo di personale si assumerebbe, e secondo quali modalità, se la differenziazione fondamentale della banca fosse la sua base digitale invece della struttura delle filiali?

Di fatto qualsiasi banca lanciata oggi come nuovo investimento ragionerebbe in questo modo e, con la giusta leadership e la giusta implementazione, straccerebbe la debole concorrenza di molti mercati legati ancora a strutture e ragionamenti vetusti.

Pensate alla banca come a una rete digitale fondamentale, con strati di distribuzione in cima e con le filiali come ciliegina sulla torta.

È ora di cambiare.

Progettare la banca digitale

La banca digitale di nuova generazione deve essere progettata basandosi necessariamente sui clienti e sui dipendenti. Partendo da qui, le banche devono pensare a come combinare processi e struttura organizzativa, ottimizzando le risorse digitali per essere in grado di raggiungere e assistere clienti e dipendenti. Le banche devono infine considerare come gli edifici tradizionali si inseriscono nella nuova struttura digitale, in modo da sostenere la struttura organizzativa fisica che utilizzerà la rete informatica.

Le banche stanno lavorando sull’ultima opzione e, realizzando investimenti in nuove attività, potrebbero riuscirci egregiamente. Tuttavia, avendo iniziato anni fa a costruire strutture fisiche, oggi le banche devono trovare il modo di coniugare due mondi diversi, e lo stanno facendo incentrando le proprie architetture digitali sul ricablaggio dei vecchi edifici che intendono continuare a utilizzare come parte di questo processo.

Il concetto più importante da tenere in considerazione a questo punto è la costruzione dell’architettura digitale. Cosa significa in pratica? Significa che le banche devono capire che il processo di digitalizzazione le ha delegittimate e che devono trovare un modo per riaffermarsi.

In quanto attività digitali, tutti i processi bancari possono essere ridotti a puri e semplici bit e byte ma, quel che più conta, la banca può essere considerata come la somma di tre attività in una: la realizzazione di prodotti, l’elaborazione di transazioni e la vendita di servizi.

In questo contesto la digitalizzazione dei processi bancari diventa più interessante a livello strategico. Per prima cosa, i prodotti sono stati decostruiti. Ogni prodotto bancario può essere ridotto al minimo comune denominatore dei suoi componenti, per poi essere ricostruito in forme di utilizzo e strutture nuove. Questo sistema bancario basato su diversi componenti richiede che le diverse risorse siano trasformate in un’interfaccia base, o se preferite in oggetto, per poi essere messe a disposizione dei clienti che le assembleranno come meglio credono. In altre parole non esistono più insiemi di prodotti integrati, ma semplicemente prodotti bancari sotto forma di applicazioni che i clienti personalizzano in base alle proprie esigenze.

Per quanto riguarda l’elaborazione, l’architettura si fonda sulla prospettiva di prodotti basati sulle applicazioni, e si cominciano a considerare i processi come codici open source. I processi digitali basati su codici open source sono ormai molto diffusi e hanno cambiato le carte in tavola, dal funzionamento dei sistemi operativi, primo su tutti Linux, al modo in cui Google estende il suo onnipotente raggio d’azione.

Prendendo spunto da questi processi open source PayPal ha lanciato X, un servizio dedicato agli sviluppatori per i processi PayPal basato sulle API (Application Program Interface), o pacchetti di funzionalità. Le API permettono a chiunque di prelevare PayPal e di utilizzarlo nel proprio sistema e, come le applicazioni dei prodotti bancari, consentono a terze parti di integrare PayPal in qualsiasi codice o operazione desiderata. Ne è risultata una crescita sostanziale e improvvisa dell’importanza di PayPal, che ha portato Citi ad adottare un approccio simile quando l’azienda ha annunciato nel corso del SIBOS (SWIFT International Banking Operations Seminar) 2013 che i propri servizi di transazione sarebbero stati resi disponibili come API. In altre parole, tutti i processi bancari oggi si basano su codici open source, a disposizione di chiunque sia in grado di fare proposte utilizzando le API, senza bisogno di laboriose configurazioni.

Infine anche il rapporto con il cliente è cambiato. Prima si trattava di un rapporto umano e diretto (one-to-one), poi è diventato remoto, su larga scala (one-to-many); ora si parla di nuovo di un rapporto one-to-one, ma digitale.

In questo ambito entra in gioco il concetto di Big Data³ (insiemi di dati estesi e complessi) nella gestione di rapporti remoti sfruttati attraverso una personalizzazione di massa. Quest’ultima può essere ottenuta unicamente offrendo servizi contestuali a ciascun cliente al momento più adatto. Ciò significa analizzare tonnellate di byte di dati relativi ai clienti in modo da individuare, facendo attenzione ad autorizzazioni e privacy, i servizi contestuali di cui il cliente ha bisogno nel quotidiano. Se il consumatore passa davanti a un autosalone, è meglio pubblicizzare una polizza assicurativa a basso prezzo o un piano di finanziamento per acquistare un’auto? Se sta uscendo da un casinò, è meglio proporgli un prestito o l’in...

Indice dei contenuti

• Prefazione
• Introduzione
• Ringraziamenti
• PARTE 1 LE BANCHE DIGITALI
• Perché abbiamo bisogno delle banche digitali
• Progettare le banche digitali senza filiali
• Le banche digitali non hanno canali
• La banca digitale per costruire relazioni
• La tempesta della tecnologia e la banca digitale
• La tecnologia mobile: il carburante della banca digitale
• La banca digitale è una banca social
• Le banche digitali e le guerre di dati
• Come rendere sicure le banche digitali
• Diventare una banca digitale
• Le banche digitali sono pur sempre banche
• Le nuove economie della banca digitale
• Lanciare la banca digitale
• PARTE 2 INTERVISTE
• BANCO SABADELL (Spagna)
• BARCLAYS BANK (Regno Unito)
• BITCOIN (global)
• FIDOR BANK (Germania)
• FIRST DIRECT (Regno Unito)
• mBANK (Polonia)
• MOVEN (USA)
• M-PESA (Kenya)
• SIMPLE (USA)
• SWIFT (global)
• THE CURRENCY CLOUD (global)
• CHEBANCA! (Italia)